呼叫中心行业缘何流失率如此之高？
客户世界|金种子|2008-08-21
稳定的人才是香饽饽
呼叫中心，几年前还似乎很陌生的词转眼间已经在中国蓬勃旺盛的发展开了，以行业的大步开拓之态蔚然成风，其实，从整个国际发展来看，国外的呼叫中心行业已经相当的成熟与完善，而我国的呼叫中心仍处于起步阶段，但是发展的势头十分迅猛，前景喜人。由此可以预见，呼叫中心行业最核心最本质的需求——坐席代表必然成为紧俏的“商品”，优秀的坐席代表必将成为众企业竞相“追逐”的目标。
然而，目前困扰呼叫行业发展的一个最大的问题便是：优秀稳定的人才难求！
专家的访谈和数据分析总结指出，要培养一个合格的呼叫中心坐席至少需要6个月时间，花费的培训经费平均每人3000到5000元之间，这是一个巨大的精力和财力支出，严重的影响了行业的发展。当花费了6个月的时间进行培训，刚刚能够独立工作的员工却突然丢下一份辞职报告走了，整个呼叫中心大部分时间都是一些业务不太熟练的新人在提供服务，那么整个公司的业务能力，服务质量和水平变的低下就不足为奇了！
那么到底为什么这个新兴的，正在蓬勃发展的行业会存在如此之高的员工流失率呢？
首先，呼叫行业在国内还属于社会接受度不高的行业，很多人对它的职业定位并不高，因此整个行业的工作成就感，愉悦度也打了折扣，影响人才稳定性。
其次，呼叫行业工作性质单一、枯燥，而且工作压力很大，工作时间很长，有时候甚至有24小时轮班等，这些都导致了一定的流失率，而且这其中的一个主要的原因就是新入职员工想象的坐席代表工作环境与现实大相径庭，入职后很难适应，因此导致了大量的试用期离职的情况，而一旦有了相关的行业工作经验的员工就完全不同了，由此可以看出这个行业拥有工作经验对于呼叫行业的员工而言的重要性。
影响人员流失率的因素包括招聘、培训、员工关怀、薪酬竞争力、管理氛围、职业发展生涯等等，显然从招聘环节入手解决问题是一种追根溯源的方法——即找到最适合的人来从事这份工作，才能将所做努力的效果最大化。
人才定制是解决问题之根本
这样的市场环境下人才定制的招聘模式就成为了很多呼叫中心亲睐的方式，针对呼叫中心的工作性质，梳理出特点、技能要求、职业素质要求等，然后委托给相关培训机构，经过短期的专门培训定制真正适合的人才。以海尔的呼叫中心为例，97年4月份，海尔的第一个客服中心在总部青岛建立，整个流程通过一个服务电话到派工到服务再到回访形成了信息处理的闭环。自青岛客服中心建立之后，海尔集团在总结模式和经验的基础上又相继在全国36个省会城市建立了具有当地特色的客服中心。大量的坐席代表岗位虚位以待，人员需求出现巨大缺口，这时思远金种子的适时出现解决了海尔企业的大难题。
思远的金种子就是一款专门为IT行业提供人才定制服务的产品，以规模化的资源整合能力以及专业、规范的项目流程成为目前人才定制行业的领军人物！在接到海尔的250人的订单后，思远针对海尔的企业文化、呼叫中心岗位要求等制定了专门的课程培养体系，在进行专业技能学习的同时也对学员进行一些心理训练和辅导，比如承压训练、职业规划的辅导、了解客服岗位对企业和客户的重要性等等，在明确岗位目标的同时增强人才们的信心，达到人才相对稳定的目的。经过一个半月的集中培训，最终全部学员达到了海尔的要求，在五天后立即到岗开始工作，据海尔方透露，思远培养的人才到岗后均表现很好，很快融入工作坏境，而且到目前为止人员稳定性也很不错！
从海尔的例子可以发现，目前寻找到合适的人才定制方式是快速有效的解决人员流动性的方法，从招聘的渠道解决源头问题，再从其他多个管理环节同时入手，相信人员流失率的问题会得到相应的改善，越来越好。
责编：bjxadb01
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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