基于三地iCare多媒体联络中心的营销系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1265

客户世界|三地信息|2008-08-21

基于三地iCare多媒体联络中心的营销系统

—广州联城中港电子商务平台

供稿：三地信息 | 来源：客户世界 | 2008-08-21

联城中港广告器材股份有限公司是中国最专注于广告器材经营的专业企业，最大的广告器材系统集成商。产品覆盖十多个系列数千个品种，拥有富士山、迈克、OK、华彩、科美等众多业内知名品牌，同时代理美国3M、韩国LG、日本纪和丽等国际著名品牌。依托齐全的系列产品，丰富的专业经验和庞大的服务网络，为大中型企业户外广告和商业标识提供系统解决方案，先后服务于中国石化、中国石油、中国移动、中国电信、沃尔玛、好又多量贩、招商银行、现代汽车等众多知名企业，成为大中型企业形象建设的专业合作伙伴。
　　
联城中港是国家商务部指定中国外资企业信用体系指定示范单位，商务部外经贸企业信用体系评级“AA级”，与韩国、日本、台湾、香港、新加坡、沙特阿拉拍、柬埔寨、马来西亚、泰国、波兰、印尼、巴林、越南、缅甸、美国、墨西哥、土耳其、英国、俄罗斯、斐济、澳大利亚、南非、肯尼亚、尼日利亚、埃及等国家和地区的众多客户建立了良好的业务关系。
　　
联城中港秉承“诚信立企，专业致胜”，服务既是营销，一切从客户的需求出发，坚持加强和深化客户服务水平和经营管理水平，引领中国广告器材业持续健康发展，向专业化、规模化、国际化广告器材专业连锁企业阔步迈进。
　　
2008年6月，联城中港邀请“三地信息”作为其服务营销系统的顾问及电子商务平台承建合作伙伴，采用三地信息iCare多媒体联络中心应用体系构建联城中港的“全方位服务营销平台”，主要功能包括：
　　
1.自动语音IVR导航功能：具有良好的可视化office画图风格的IVR语音流程定制工具，方便用户系统维护管理人员自行修改电话呼入时播放的语音流程和提示客户按键选择相关服务；提供播放联城中港公司客服中心欢迎词，上下班时间判断，转人工服务，留言录音，转办公电话/值班手机，主叫号码识别等功能。
　　
2.系统支持多号码统一接入：支持4007-888-888、020-61170966、020-86011110等不同号码的接入，可执行电话订购、销售传真、售后服务等不同的业务流程，相当于多个虚拟呼叫中心。
　　
3.座席分组功能：所有座席人员可根据不同业务类别进行分组，受理与分组对应的业务内容，可灵活设置不同的组有多个人，一个人可设定支持多个组的功能。比如座席人员可分为网上商城订购组、电话订购组、售后服务组、咨询投诉建议受理组等组别。
　　
4.来电、去电实时弹出客户资料、订单受理界面：为客户提供个性化专业的订单受理服务、售后服务、回访关怀服务，为市场营销客服人员提供便捷的客户关系管理工具。
　　
5.ACD智能排队功能：可根据设定的条件进行营销、客服座席排队，有效均衡话务。
　　
6.座席全程录音功能：话务员对客户进行服务时，系统自动进行自动全程MP3格式录音，班长席和管理员坐席可对每个座席实现实时监听功能，并可根据相关的条件在坐席电脑或者在局域网内进行查询调听。比如调听优秀员工的录音，培训新员工沟通技巧、销售技巧。留言功能：当上班时间（比如周一至周五8.30－17.30）座席全忙时，或在非工作时间时系统有自动留言功能，并且坐席能够提取留言及时为客户提供服务。
　　
7.传真功能：所有座席均可在自已电脑上收发管理传真，比如发送产品介绍，发送报价单、收发对帐单，客户索取传真等，完全实现传真无纸化办公，重要传真才打印出来存档。
　　
8.短信功能：基于SP网关的短信通道，实现短信订单/发货通知、产品推荐、市场活动邀请等客户关怀服务，能批量导入客户资料，有发送和接收统计功能，比如短信查询订单信息、新产品介绍、促销信息的发送等。
　　
9.邮件系统集成：与联城中港现有@chungkong.com.cn邮件系统集成，方便营销客服人员与客户进行互动交流，同时可以发送一些新品推介、优惠促销的HTML美工网页（可以点击进入WEB网上电子商务订购系统）。
　　
10.TTS文本合成语音：用于产品价格、订单信息等查询时，自动合成语音向客户播报。
　　
11.主动营销预览式外呼：市场营销部门利用该功能，批量导入想要进行电话营销或者回访沟通的客户，然后与他们进行沟通，挖掘市场机会。
　　
12.与公司已上线运行的SAP-ERP系统对接，实现客户资料、订单资料等数据信息的共享和同步。同时还开放接口与将来的OA办公系统等系统对接。
　　
13.与联城中港网上商城系统集成，方便营销客服人员及时处理客户订单，提高服务响应效率。
　　
14.话务统计：可对每个坐席的详细的通话情况进行统计，包括接通率、流失率，工作时间、平均通话时间、通话次数等等，可按天、按周、按月进行统计；统计数据作为公司业务决策、业绩考核、服务考评的依据。
　　
15.业务统计：综合SAP-ERP系统、网上商城系统、咨询投诉建议客服系统，定制相关统计业务报表，比如服务受理统计、配件申请统计、投诉建议统计、订单统计等。
　　
联城中港电子商务平台将400电话、SAP-ERP系统、WEB网上电子商务系统、OA系统无缝整合成一个全方位的服务营销平台，集中受理客户电话咨询、电话订购、网上商城订购、订单查询、售后服务申请、零配件申请、投诉建议等业务。同时应用先进的预测外拨和预览外拨技术，扩展电话主动营销的业务功能，为联城中港公司达成成为全球最大的广告器材连锁超市的企业目标构筑了坚实的营销平台。