十个词汇诠释呼叫中心行业第二季度热点

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1453

客户世界|杨红兵|2008-08-13

时光飞逝，转眼间已经进入2008年的第三季度。回顾第二季度呼叫中心市场，笔者用十个词汇进行概括出这个季度呼叫中心的市场热点：

词汇1：奥运

奥运邻近，作为为奥运赛事服务的呼叫中心，紧密地与奥运联系到了一起，这方面的内容时常出现在呼叫中心的行业新闻中。诸如：青岛建立奥运帆船赛多语种志愿者服务呼叫中心、奥运观众呼叫中心投入运营、为奥运服务的多语种呼叫中心成立、呼叫中心奥运期间叫车服务试运行等。此外，围绕奥运浪潮，为了更好的为国外客户服务，一些综合性卖场、银行等，相继在呼叫中心中开通外语专线。

词汇2：成都

成都在第二季度呼叫中心市场热点中，属于被提及最多的地名之一。第一，由于成都正在将自己打造为西部金融中心、金融后台中心；第二，中国最大的多媒体呼叫中心——中国移动四川公司多媒体呼叫中心已经在成都开工；第三，中国电信四川公司在成都建立了西部最大的呼叫外包服务中心；第四，由于地震的原因，成都再次被大家所关注。企业之所以把目光聚焦到四川，主要由于它重要的地理位置和良好的政策支持。

词汇3：密云

密云由于成为北京呼叫中心产业基地，成为第二季度被提及最多的地名之一。目前，密云已经与包括海尔、北京奥组委、中国网通等在内的诸多企业、机构签署战略合作协议。

词汇4：电信

电信行业呼叫中心坐席数量占了整个呼叫中心坐席数量的仅40%，“电信”成为第二季度热点词汇，其主要原因是：第一，电信业重组方案拉开帷幕。重组包括业务的重组和人员的重组，这既是改革的需要、国际竞争的需要也是市场的需要，所以引起大家的广泛关注；第二，电信企业不断在手机业务上下功夫，包括：推出了手机钱包、手机刷卡坐公交、呼叫医疗急救手机、手机导游、奥运手机报、手机定位等，相信在不久的未来，手机的用途会越来越广泛；第三，电信企业纷纷建立大型外包呼叫中心。新闻包括：中国电信呼叫外包服务中心在成都启动、湖南网通切入全外包式呼叫中心市场等。电信企业兴建的外包呼叫中心在运行成本上有其独特的优势，相信会受到一些企业的关注与追捧；第四，电信企业不断拓展新的增值业务，比如：太原铁通新推增值业务“网络智控眼”、中国网通开展虚拟呼叫中心业务服务残疾人就业、浙江 “抢跑”移动商务等；第五，几个电信行业大会的举办，吸引了许多人的目光，包括：中国IP通信大会、2008世界通信大会等。

词汇5：汽车

汽车之所以成为二季度的热点词汇，第一，由于汽车行业越来越关注客户服务水平的提高。例如：福田欧马推出“管家式服务”、上海大众和一汽大众提高顾客满意度、海马汽车启动特别关爱服务活动、奇瑞呼叫中心电话升级，建立和完善全国统一客户服务中心等；第二，一些汽车俱乐部正在打造“携成”模式，用呼叫中心+电子商务模式，构建汽车俱乐部的服务模式，这种服务模式已经得到市场的认可；第三，越来越多的汽车厂家成立呼叫中心，例如：中汽西南在重庆汽车服务领域率先申请短号码，成立了客户呼叫中心；第四，打的热线开始升级换代，从无线寻呼升级到GPS卫星定位；第五，号称世界第六大车展的北京国际车展的举办，使大家目光又一次聚焦到车展和相关的服务上。

词汇6：政府

政府是呼叫中心的又一大应用领域，应用以服务、举报等热线为主。在这一季度，与政府呼叫中心相关的新闻有：12345政府热线“太原模式”叫响省内外、湖州市纪委开通12388纪检监察举报热线、“12316”三农服务热线今年底将在全国范围开通、云南首家助老呼叫中心4月启动、海峡西岸开通健康热线、安徽社保12333即将全省联动开通、嘉兴残疾人呼叫服务热线开通、北京社区服务热线推出陪老人聊天服务等。这也是政府向规范化、人性化管理迈进的一个标志。

词汇7：电器

为了实现对客户的服务、对渠道的管理，电器厂家纷纷建立呼叫中心，这方面的新闻包括：康佳集团建立呼叫中心、四通家电成立全国呼叫中心、艾美特呼叫中心的实施案例等。此外，包括国美、大中等综合性卖场，也在客户服务方面做文章，例如：国美开通“店长专家坐席”热线、国美电器呼叫中心开通“国际外语专线”、大中电器呼叫中心开通“国际外语专线”等。

词汇8：房地产

中国消费者协会统计数据显示，每年商品房投诉比例在整个投诉比例中都是居高不下，房地产行业成为消费者心目中质量落后、服务缺失的行业。在2008年，房地产行业终于有了转机，沿海地产成为第一个敢吃“螃蟹”的开发商，率先全面启动全国房地产行业第一家集团级统一客户服务体系。此外，江苏省首个地产行业号百呼叫中心——万科地产客户服务呼叫中心在南京问世。该中心可为广大客户提供包括市场咨询、业务受理、报修投诉等在内的综合信息服务。

词汇9：热线

电话热线是呼叫中心最初的一项重要业务，本次提出这个热点词汇，与这次汶川的地质灾害有关。地震出现后，各级政府、机构开通了许多热线，用来进行救灾、寻找亲友、应急救援、心理救援、募捐等，对地震后期工作的执行，搭建了一个个沟通平台。

词汇10：保险电销

保险电销之所以成为二季度的热点词汇，源于保监会推出的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，引起保险行业及其代理机构的广泛关注。特别是《通知》中，关于设有电销专用呼出号码、电销人员的管理以及对包括全程业务进行录音、呼出时间等的要求，无疑对今后保险电销进行了一定的规范。《通知》的出台，是否会导致保险合作机构的洗牌、今后保险与银行之间的合作如何发展等，都是需要进一步探讨与解决的。

本文刊载于《客户世界》2008年8月刊；作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部经理。

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