学习互联网发达国家韩国

客户世界|西岛和彦|2008-08-13

众所周知，韩国互联网的普及率和内容丰富程度都在欧美发达国家之上，是名副其实的、世界一流的互联网发达国家。

可是很多人还没有充分认识到这一点。在日韩共同举办世界杯时，FIFA会长跟韩国足球协会会长说过“希望在世界杯期间停止吃狗肉”之类的话，日本人却很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鲸肉一样都属于饮食文化的差异，但不少人把这一点与文化水平(有时是有意识地)混同。

日本人往往把韩国视为比欧美和日本都落后的国家，可是不仅在互联网，在ITI(Internet Telephony Integration网络电话)及应用ITI的客服中心业务方面，日本却早已“输给”了韩国。我想通过我的访韩经历，证明这一点。

韩国俱乐部的女性都是首尔人

韩国成为世界第一互联网大国要归功于包括ADSL宽带在内的基础设施的快速普及。据粗略统计，只有日本人口数量三分之一的韩国已有超过千万的家庭引进了宽带。

这是韩国政府为了摆脱IMF冲击，持续推进各种强有力的超高速互联网政策的结果。同时，这也跟韩国的人口分布及居住形态有关系。

喜欢参加韩国俱乐部活动的某老板用不服气的口吻说“俱乐部里女性会员大部分都是首尔人”。但是当了解到占韩国人口四分之一（约1200万）的人口集中在首尔的事实之后，他才明白这不是什么不可思议的事情。

9成以上的韩国家庭居住在离电话局不到4公里的范围内。体现“汉江奇迹”的公寓群林立在首尔的汉江边上，而8成以上的首尔市民都居住在这种大规模的住宅群里。这为短期内改善基础设施提供了方便。

网吧热气蔓延

那么，用这个超高速互联网到底做什么呢？答案很简单。只要窥探一下韩国，那约有2万家的网吧，这就就可以了。

如果把网吧理解为“互联网加喝茶”，那就大错特错了。网吧就像图书馆的阅览室或者客服中心一样用隔板隔开，每台电脑都连接到超高速互联网，每小时支付50日元～100日元左右的费用。不过，一般都是年轻人玩网络游戏。如果战胜对方，则能成为像以前日本的保龄球明星一样受众人瞩目，也能获得高额的收入。

去网吧的主要是30岁以下的年轻人，这是韩国网吧的特征。当然也有人在网吧阅览商业新闻等等，即使不随身携带笔记本电脑，也能像利用公共电话一样去附近的网吧查看自己的电子邮件。有些精明的网站直接在网上提供文字处理机和计算器等办公软件，甚至可以在网页上保存自己的专用文件。因此人们不仅能查看邮件，空手进网吧也能进行工作。

CATV通讯销售企业的CRM实践

除了网络游戏之外，利用互联网最多的是购物。有实力的购物网站能够实施多频道化，而且有5个CATV购物频道一年365天、一天24小时提供服务，这遥遥领先于近期才开通第二个购物频道的日本。

最大的通讯销售企业拥有近一千席的客服中心，它的先进性也体现在业务姿态上。

比如，保证采购价格的购物保护政策。如果其他公司的价格更便宜，可以通过这个政策填补差额。

欧美和韩国在通讯销售方面的差异之一是反馈政策。该韩国公司宣称“30天之内无条件地更换和退货”，对购买者来说，通讯销售的缺点在于无法判断商品的好坏，但是该公司推出的这个政策，不仅允许退回打开包装的商品，即使是已使用过的商品也能办理退货手续。这项措施大大解除了顾客的不安。

从CRM的观点来看，“快乐呼叫”传达谢意的交流深化战略和以往“实名制服务”的体制都备受关注。

每年四次，根据RFM(最近利用状况、利用频度、利用金额)和退货率等，把顾客分为5个等级，为最优秀顾客实行“1对1的全面服务”，给每位顾客安排专职话务员，并且把这种政策传达给顾客。结果，5％的顾客创造了总销售额的6成。

改善后的客服中心运营

年收入3百万日元的上班族乘坐2百万日元的车兜风，韩国人的这种国民性往往注重表面形式。很多人可能会认为韩国的客服中心也不过是表面形式而已。说句实在话，以前访问韩国客服中心的时候发现虽然技术和设备比日本先进，但其经营方面远远落后于日本。

但是，近几年韩国各家客服中心的经营状况早已领先于很多日本的客服中心。

充分考虑ES(员工满意度)的休息室、其他的设备、运营、1个月以上的入门培训、每月每星期选拔最佳工作组和主管及件数等等褒奖。其中包括同事们推荐的“友情奖”、审查、技能表演大会、全体职员联欢会、给优秀职员提供海外旅行的机会、分11个等级的职员评价排行榜和相应的工资待遇等等。另一方面，既明确主管的权限，又完善了审查指导体制。看到这些之后，我打消了日本至少在客服中心的运营上略高韩国一等的想法。

上图是全南大学教授Ki Ju Cheong调查比较韩国和美国客服中心后的报告书的一部分。Ki Ju Cheong教授自称是因分析客服中心标准指数闻名于世的美国Purdue大学安东博士的学生。通过这个图表可以简单看出韩国客服中心经营的改善状况。

最令人感兴趣的是“录音及屏幕保存”。美国的相关数据只有9.2％，但根据2000年的调查结果来看，被调查企业中45.2％的客服中心可以捕捉和保存终端设备的操作画面。

可能有必要介绍“屏幕捕捉”功能。它在日本至今还停留在活动展示阶段，几乎没有哪家客服中心引进这个技术。这个技术不仅能保存语音，也能保存和再现话务员操作的画面内容，怎么使用过哪些数据，进行了怎样的业务应答等等，连搜索和输入的拙劣程度都能验证。

说明就简略到这里。不过，受理网络业务的韩国客服中心在技术和实际应用方面早已凌驾于美国之上。Ki Ju Cheong教授说，技术方面韩国比日本领先1年半至2年左右，这个说法应该是正确的。(美国比日本领先1年至1年半左右。)

Ki Ju Cheong教授还指出韩国客服中心最大的问题点是缺乏战略性，但是日本的客服中心就能说自己在这方面占优势吗？

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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