呼叫中心建设升级解决方案

||2008-08-12

自上世纪末本世纪初以来，呼叫中心由于特有的沟通、商务、服务营销的综合功能，被越来越多的企业事业、政府机构、团体组织关注和应用。许多行业对呼叫中心的应用实践已经证明，呼叫中心的确是一个集高新技术、信息核心、快捷响应、专业沟通、服务营销、组织形象及辅助管理等诸多特点为一身的理想工具。为了使呼叫中心能够最大限度的实现以上作用合功能，初期建设和整体升级就成为呼叫中心发展全程中重中之重的环节。

如果您正处在呼叫中心的规划建设和整体升级的阶段，是否有以下问题和困惑：

►我的呼叫中心到底可以应用于哪些事务？

►我的业务如何通过呼叫中心运作和实现？

►呼叫中心是如何运作的、需要什么样的设备和环境？

►我需要建设一个全国性的还是地区性的呼叫中心、是怎样的战略规划、如何操作？

►建设过程中有多少必要步骤、怎样遵循专业规则思考和行事？

►那么多大大小小的集成商或设备厂商，哪个更好、更适合我？

►呼叫中心建设是不是只是搭建和购买技术系统及设备这么简单、有没有更重要的问题和环节要思考在先？

►是否要借助专家的经验和智慧协助统筹规划，从应用管理和良性发展出发全面计划实施，以减少遗憾或失败？

►我这样规模的呼叫中心到底要用多少预算才能建成理想的水平？

►哪里能找到专业的管理人员？

►怎样去运作和管理呼叫中心？

►什么样的人适合做呼叫中心职业、怎样保质保量的招募和训练合格的人员？

►目前的系统为什么不能实现我的管理需要？

►系统故障得不到及时有效支持，我很苦恼，怎么办？

►我的业务现在更新频繁，系统跟不上需要，该如何改善？

►我的呼叫中心是该重新建设还是在原有基础上完善？

►我的呼叫中心重建或升级完善是否仅仅是系统设备升级这么简单？

拥有运营顾问专家可以对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。

运营顾问专家在多年的建设及运营管理指导实践中发现，一个呼叫中心在建设升级阶段的致命现象普遍严重影响着呼叫中心未来的运营管理和发展，这就是决策者们在呼叫中心的建设初期误以为IT是一切的核心，把呼叫中心专业看成是一个IT项目。在呼叫中心运作中IT是保障、资源管理是基础，没有IT有效的支持，业务发展和运营管理难以开展，但不从业务发展和运营管理角度出发全面规划建设，单一或偏重IT会导致“穿新鞋走老路”的不良局面。业务与呼叫中心运作的结合、专业化运营管理理念、动态的思路与方法不是IT能带来的，IT只是核心工具与手段之一。

拥有丰富经验和智慧的运营顾问专家可以在应用战略、业务整合、运营管理、发展规划、IT基础以及环境和人文文化等方面全方位辅助您建设一个理想的呼叫中心，使你在以下方面受益：

►帮助建立服务、营销及两者相结合理念指导下的呼叫中心运作体系及经营模式；

►帮助认真分析业务需求，结合呼叫中心运营管理需要评估技术平台及应用系统并提出完善建议；

►辅助把关设备选型和集成商筛选；

►专业的规划、适用的理念可以为建设单位节约大量预算；

►适用于业务操作和运营管理的应用软件开发需求整理及开发指导；

►帮助建立专业的、完善的呼叫中心运营管理体系以保障中心的长期发展、少走弯路，走专业化路线，如符合实际需要、专业的应用业务管理流程、完整的绩效评估及考核体系等；

►有计划地同步开展从业人员的招聘、培训、岗位植入以及在职操作指导；

►辅助搭建与业务操作相匹配的管理组织架构并培养各级运营管理人员；

►现场运营管理指导，辅助进行阶段性运营管理，使呼叫中心的运作逐步走向科学管理、规范管理、成熟管理。

各行各业在呼叫中心建设规模、策略、应用、风格、预算等多方面综合情况有着很大的差异，从运营管理、应用战略、匹配业务、动态思维、节约预算、适用原则出发，为呼叫中心建设单位采用量体裁衣式的定制服务，辅助决策管理者建设、升级适合自己的专业、优质的呼叫中心。

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