呼叫中心人员外包项目存在的问题与解决

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 2444

客户世界|杨红兵|2008-08-10

《新劳动合同法》实施以后，许多企业的呼叫中心为了减少劳动纠纷，纷纷选择与外包中心合作，采用座席外包的方式解决人员问题。但是对外包呼叫中心来说，人员外包项目不只是简单地把人员外派出去，当然如果不注意各个环节的把握，人员外包项目也是很可能会给本公司带来想不到的烦恼。

在人员外包项目的过程中，外包呼叫中心可能会遇到的以下几方面的问题：

第一，如果外包人员数量较大，势必会出现招聘困难

外包呼叫中心往往为了降低人员成本，便很少在人员方面进行储备。可是企业需要人员的数量、时间又不确定。外包呼叫中心接到这样的项目时，尤其是人员需求量大的时候，往往喜忧参半：喜的是项目大，外包呼叫中心收益就高；忧的是，这样的话招聘难度大。俗话说：“萝卜快了不洗泥。”人员素质参差不齐，会给后续工作埋下隐患。

第二，很难对外派团队进行管理

人是派出去了，如何对这些外派团队进行管理就成了问题。首先，外派团队虽然属于外包商，但是人员都在为合作企业工作，一切活动要听从合作企业的安排，这就使得管理难度加大；其次，许多外派人员是直接招聘，培训后送到合作企业的。他们对外包呼叫中心自身没有认同感，也不了解本企业的文化，就更谈不上对本企业忠诚；最后，有些外派团队与企业需求方的正式员工在薪资、工作强度、奖惩程度等方面所受待遇不同，使得外派人员心里有不平等的感觉。年轻人的个性有时候很激进，如果管理跟不上，很可能出现问题，将给合作双方带来不好影响。

第三，不是所有的人员外包项目都是赚钱的

许多外包服务商认为人员外包项目都是赚钱的，而且钱赚得很容易，因为只需要把人派到需求方，其他都不用管了，但是事情不是那么简单。在签订人员外包合同时，人员需求方为了降低自己的风险与成本，会提出各种要求，比如：不管外包服务商派多少人，都要保证在20秒内要接通90%的电话，只有满足这个要求，才能付费；如果企业需求方认为外包人员不称职，外包服务商必须给予调换；所有外包人员的加班工资，合作方一律不承担，由外包商承担……这些对外包服务商来说，都很难在事先估算出增加的成本量，所以表面上赚钱的项目，到最后很可能赔钱。

第四，外包人员的权益很难保证，致使队伍不稳定

有些企业对待自己员工和外包人员标准不一：加班等繁重的工作都是由外包员工承担，而且外包员工的待遇很可能比企业自己员工的低。外包服务商在签订合同时，只是考虑企业是亏是赚，极少考虑员工的利益。即使会考虑到他们也深知，一方面很难通过合同约束企业这些行为，另一方面，担心提的要求太多，合作方会寻找其他的外包伙伴。

如果不能很好地解决上述问题，人员外包项目很可能失败。为了避免出现上述问题，外包呼叫中心要控制好各个环节。

第一，把好招聘关

如果外包呼叫中心决定将人员外包项目作为业务发展重点，就要打通招聘环节。首先，与各招聘渠道建立联系，这包括：学校、培训机构、招聘网站等；其次，对人员要进行严格筛选。因为一旦由于人员不合格被用人方退回，外包服务商还要重新招聘，这样不仅浪费时间，还会使成本提高。

第二，做好外派员工的培训

培训的目的一方面是使人员能够符合用人方要求；另一方面，要让外派人员了解，他们是代表外包服务商前去工作的，无论遇到什么问题，公司会帮助他们，给他们以支持。此外，培训时要把将来可能出现的问题，诸如：人员需求方的员工与外派员工可能出现的待遇不统一等类似的问题告诉他们，让座席们心里早有准备。

第三，重视与外派人员进行情感维系

外派人员之所以会出现如此多的问题，就因为他们觉得自己像个漂着的浮萍。他们不知道自己的根在哪里，一方面不属于被服务企业，另一方面，对于自己企业很陌生，缺乏了解。如果外包服务商不给外派人员一定的关心，但遇到问题时，这些外派人员因为不知道向谁倾诉，很可能会采取过激行为。外包服务商能够采用的维系方法很多，比如：在企业有任何重大活动时，要尽量让外派人员一起参与；建立沟通平台和多种沟通方式，比如企业内刊、BBS平台等。这样一方面让企业管理者及时了解外派人员的想法，将小矛盾化解在大问题出现之前，同时也让外派员工更深了解自己的企业。

第四，适当考虑采取换岗机制

采取换岗机制也有条件的，如果有下列这些情况，就不适合采取换岗机制：首先，用人方不愿意把人员定期调换，因为一项工作做久了，必然能够熟能生巧；其次，整个外派团队比较稳定，外派人员又很愿意长期为合作方工作，我们就不必考虑定期换人。但是对于有些外派团队，换岗对人员和管理都有好处时，就可以考虑定期把外派人员与公司员工及其他外派团队员工进行调换。这样做的目的是：其一，增加员工对工作的新鲜感，适当缓解工作压力；其二，使员工广泛了解各个行业，有利于人员培养；其三，增加对本公司及公司业务的了解；其四，把外派人员的经验带回来，使本公司业务及管理能力都有很大的提升。

第五，重视后续梯队的培养与补充

为了应对外包团队发生意想不到的变故，同时也为了拓展外包人员业务，外包呼叫中心要尽量做好后续团队的培养与储备，而且这样做还可以给外派人员一定的压力，让他们知道，如果干的不好，随时都可能被淘汰，借此来激发外派人员的工作热情。

第六，与合作方做好充分沟通，双方对外派员工的利益要事先协调好

从表面上看，合作双方是服务与被服务的关系，但某种程度上说，双方又是合作中的统一，目的都是为了给客户提供满意服务，所以双方的利益也应该是一致的。为了给客户提供满意的服务，双方在许多环节上事先应该达成一致。首先，在合同的签署上，双方顾及各自的利益无可厚非，但是为了长远打算，也应该把外派人员的利益考虑进来。诸如：工作时间、强度、休假、待遇等，都应该在合同中约束好，一旦由于这方面出现问题，导致项目受到损失，这样对双方都是不利的；其次，用人方与外包商是战略合作关系，不能向外派员工灌输诸如：“你们要好好干，干好了我们会把你们挖过来，成为我们的员工。”等等类似的话。如果外派员工动摇，受损失的首先就是用人方；最后，合作双方平时要做好沟通，对外派人员都有管理和关心的义务和责任。

对外包呼叫中心来说，人员外派不是简单地把人派到用人方就不用再过问了，这样的外派团队是非常不稳定的。对用人方来说，采用人员外包的方式，不仅可以回避用人政策上的限制，也可以避免因用工不适产生劳动合同纠纷，还可以降低用工成本。尤其在类似于金融的行业，员工待遇整体水平较高，如果采用人员外包的方式，可以极大地降低人员成本。事情都有两面性，如果不把外包员工当作“自己人”，这些“外人”也只会把工作当作谋生的方式，不会尽心尽力为用人方服务。人员外包在中国出现的时间并不是很长，对团队和人员的管理都在探索阶段，要使人员外包这种方式达到理想效果，做到人员提供方和用人方都满意，那么外包服务提供商与用人方都要做出努力。

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理。

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