呼叫中心训导师的技能辅导

客户世界|田淑红 张丽华|2008-08-10

上期我们初步谈了一些关于《呼叫中心训导师的情绪辅导》，那这次我们来谈谈与情绪辅导并行的技能辅导。

在很多次的呼叫中心班组长管理技能提升的课上，管理者们都告诉我，他们认为员工的情绪比技能要难辅导的多。是的，我们从成千上万的录音中听到座席代表的易怒、不耐烦、冷谈甚至斥责客户，以及情绪不稳定及反复。我们曾经讲到，座席代表电话中80%的情绪问题来自于技能，我们一起来看几个案例。

案例一：电信宽带专家座席代表与一位五六十岁的长者

老者：姑娘呀，我家宽带上不了网了

CSR：您好，请检查一下您的Modem。（语气亲切的说）

老者：什么？（因为听不懂什么是Modem）

CSR：Modem，请检查一下您的Modem。（音量渐渐加大）

老者：摸什么？

CSR：不是摸什么，您检查一下您家的Modem。（语气开始变的强硬）

老者：是什么灯？

CSR：先生，您好，您家上网总得有个Modem吧，您检查一下您家的Modem。（咬牙切齿控制即将爆发的隐忍与不耐烦已经出现）

老者此时还是听不懂，很失落和尴尬的挂掉电话。

质检告诉我，本通录音会扣分，因为服务态度不合格。

案例二：移动12580座席代表与一位女士（订餐）

女士：您好，请帮我查一下火车站附近的订餐电话？

CSR：对不起，查不到订餐电话。

女士：你们12580不是可以查吃饭的地方？

CSR：是的，女士，我们可以帮您查饭店，但我们查不到是否能订餐。

女士：（很无奈的说）好吧，那您告诉我几个火车站附近的饭馆电话好了。

CSR：XX饭店、XX火锅店、XX自助餐，您看您要哪个的电话？（火锅店和自助餐能送外卖吗？这是最简单的生活常识吧！）

女士：（愕然）还有吗？

CSR很快速的报出五个餐馆的名字。

女士：（听的有些茫然）还有吗？

CSR又很快速的报出五个餐馆的名字。

这位女士此时只能随便挑了一个餐馆记了电话号码就挂了。

这让人能感受到，本通电话中的客户满意度非常差。

案例三：移动12580座席代表与一位先生（下彩铃但未开通）

先生：小姐，我想下一首周杰伦的菊花台。

CSR：是本机号码吗？（亲切的说）

先生：是的，就这个手机号。

CSR：（查完系统之后极不耐烦的说）先生，您这个下不了彩铃啊，您还没开通彩铃呢。

先生：哦，还没开通那？

CSR：是的，您还没开通呢。请问还需要咨询其它问题吗？（语气冷淡的说）

客户：……（无语）

案例四：移动10086座席代表与一位先生

先生：小姐，我想办一个你们那个存话费赠话费的套餐呀？

CSR：先生，这个活动已经结束了。

先生：（遗憾的说）啊！什么时候时候结束的呀？

CSR：先生，您好，今年3月17日中午12点。（不耐烦的说）

先生：……

以上四个案例，客户是怎样的感受？质检或质量监控人员听到会怎样考核和评价？座席代表到底是哪里出了问题？训导师要从哪几方面入手提升与辅导呢？

座席代表驱动力因素是需要很好地进行考虑的。虽然，最重要的因素之一是报酬。可是越来越多的研究发现工作的外在特征如报酬能够是短期的促进因素但不太可能产生真正的责任感，即良好的工作能力和正确愉悦的心态。以上四个案例展示出来的情绪异常，是最让质检和班组长头痛的。

可是我们反思一下，这些都真的是情绪问题吗？

我们有没有教会孩子学会匹配客户？—面对电话另一端的客户是老人或是白领、学生或是孩子，客户的不同是需要我们用差异化的服务去沟通的。

有没有教会孩子学会倾听？—客户每一句话背后的真正涵义是什么？如何准确把握与挖掘客户的需求。

有没有教会孩子同样的问题遇到不同的客户在不同的通话阶段是有不同的提问方式的？

作为管理者的我们，自身的技能在哪一级高度上？我们自己亲自接打电话是什么样的业绩？

我们技能辅导的关注点全面吗？—前面四个案例你判断的对吗？是服务态度问题还是技能问题？

辅导的方式有效吗？你的孩子愿意听你教吗？你会教吗？

于是，如何辅导提升员工的业务与技能就需要我们真的下功夫花心思做一番功课了。

首先，大范围分区三段式辅导方法。

如果把一个团队区分，会有：1、后进。2、中部。3、前茅。（划分维度依电话销售团队和客服团队的指标不同分别设立）

第一阶段：在1花很多时间和心思，找到问题原因。同时对3进行持续的表扬的刺激，不断增加目标。处于瓶颈期，3的业绩不再增长，并呈现下滑趋势。1的问题得到控制和改进。2业务越来越熟练，工作能力增强。

第二阶段，变换对3的激励方式，查找问题出现的不同原因，重点放在视野与知识含量方面。2中的3绩效突现，成为重点鼓励和支持的对象，扶持成为整个团队的新增3。同时备好2中的2设立下步重点辅导计划。争取在本阶段１中60%已成为2。新增3对旧3的刺激与促进，以及新激励方式的引进，将使得3的整体水平迈向一个新高。

第三阶段：新进员工与1中还未成为2的员工此时可以由3来带。比如安置在3的身边听电话，在3的同步监听中接电话，3们还可以相互竞争和比赛，看谁教出来的徒弟最出色。在教与学的过程中，3的个人技能和辅导能力得到提升，可作为组长、班长、主管、内训师、质检的候选人。此时，加强3的团队意识和主动学习能力与学习界面的引导。2要持续辅导，总结共性问题，并帮助每个2解决个人成长的障碍，使2逐渐成为3，即当前的业务骨干，中坚力量，因为此时前面的3们已提升在各个岗位上了。余下的1，通过三个阶段的观察，判断其是否合适本岗位，给出建议。

当然，也可以将领头羊的3放在第一阶段，将标竿的指标或数字再向上提高，然后再关注1和2也是可行的。具体的执行过程要根据呼叫中心的团队情况与项目特点适时调整。

分区分阶段的辅导方案制定后，就要落实到不同梯队中的孩子们身上了。

一、目前电话沟通水平评价与辅导的主要内容

首先利用监听评分卡对辅导对象进行当前在电话中沟通水平的评定与打分，找出辅导对象的提升关键点与短板。（本次展示的监听评分卡根据某移动公司质检考核标准制定，可根据不同的质检考核标准进行调整和细化）

使用本表时注意以下几点:

a.训导师用这样表格评价座席代表，同时座席代表也可用本表进行自我评价。两张表格放在一起，主管与座席可以就结果进行深入交流、沟通。

b.一个不可忽视的工作是对表中的各项进行严格定义，然后训导师与主管、培训、质检师根据共同的录音资料反复“核对笔记”，取得共识，并将样本打分结果发给座席代表温习。

c.表中有客户反应类, 是根据监听与录音回放中对客户行为的观察而纪录. 也就是说, 一个座席代表的表现还和他的服务对象的反应相关. 当然, 客户的性格不同, 对同样服务的反应也会不一样, 所以在观察时要注意. 同时也不会将这一类的比重放的过高.

二、制定未来三个月辅导计划

制定辅导计划，包括以下几个方面：

1.依据公司下达的KPI指标及项目各个周期的重点关注方向，评估未来一至三个月的提升重点与方向。

2.依据每位员工的当前电话沟通水平评价结合项目当前关注重点模块，将提升重点的任务分解细化。

3.依据团队现状与各梯队人员情况，排列辅导对象的先后顺序。

4.确定所选择的辅导工具与辅导方式。

5.做好辅导前的准备工作，如：建立信任；设计基本文字材料；控制辅导现场。如何尽可能的让辅导变成生动有趣的事。

6.选择辅导的时机。

7.掌握辅导的技巧。至少要思考四大类问题：如何进行一对一辅导？如何处理共性问题？赞赏员工的方法？帮助员工的方法？

8.确定辅导的准则与辅导的策略。

不同的呼叫中心，不同的工作职能，这八个维度的内容会有差异化。当一份辅导计划制定出来后，可参考三个关键值：

A、是否是可执行――是细化到可操作的吗？

B、是否能有效果――方法是正确的吗？

C、辅导的方向－－我们理解的对吗？

参考后可作校正与微调，之后开始切实的执行。检验辅导计划的是可衡量的数字与指标，即团队成员的技能成长图，如下：

三、个性化分析部属的行为特征

想做个好的团队管理者吗？想让团队的绩效遥遥领先于其它的团队吗？

想成为优秀的呼叫中心训导师吗？想让前面我们制定的辅导计划的蓝图一步步的成为美丽的现实吗？

那么，不要问我为什么，去做好以下的功课，去了解：

►员工的血型

►员工的星座

►员工的属相

►员工的家庭构成

►员工的成长环境

►员工的学业背景

►员工的兴趣爱好

►员工的自我评价

►员工的人生观价值观

►员工对于朋友的选择标准

►员工的行为方式与习惯

►员工的梦想与目标

►……

同样是金牛座的两个女孩子小C和小H，小C是86年的孩子，小H是89年的孩子。

小C的座右铭是：我相信，我能行！

小H的座右铭是：人生短暂，玩死就算！

小C的朋友对小C的评价是：认真、负责、幽默、直爽。

小H的朋友对小H的评价是：一天疯疯癫癫的。

同时，小C与小H的家庭构成也各不相同，一个是单亲家庭三个孩子里排行第二，一个是父母均在但忙于生意与麻将的独生子女。

请问，这两个孩子在工作中的表现会是一样的吗？我们对其的辅导方式会是一样的吗？我们在提升这两个员工技能时分别付出的精力会是一样的吗？

思考之后，请付诸行动。

四、引导提升员工的知识技能

现在呼叫中心座席代表的孩子们普遍年龄都越来越小，这正是中国的教育体系决定了低龄化的孩子们在步入社会后出现很多问题。很多教育学家发现，现在的孩子基本不阅读，即使看书也是杂志或漫画，很多孩子们告诉我，她们只看书里的图片，不喜欢看字。平时大规模获取的信息当中很大一部分都是垃圾信息，而这直接带来的影响知识含量偏低，甚至连一些基础的生活常识都不具备，工作环境中与人的沟通就更存在问题。而且中国家庭的三代四二一构成模式（即爷爷奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏责任感，无论对自己对他人还是对工作对公司，容易放弃，很难坚持，害怕挑战，面对挫折选择逃避，不喜欢吃苦，眼高手低，甚至不懂忠义廉耻。直接表现为：迟到――没有纪律性，时间观念差，不觉得迟到有什么严重的影响，也不认为会给工作及同事带来障碍；请假――说请就请，不一定有原因，给的请假理由也不一定就是对的；辞职――想辞就辞，甚至连招呼都不打一声人就消失了，更谈不上工作的交接。还有不懂得孝顺与谦让，不懂得吃亏是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的问题。

谈了这么多负面的问题，很多管理者都拼命的点头同意，之后就是泛难“可怎么办呀？怎么管呀？”没关系，都可以教出来。先从阅读开始，书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。

首先是被动接收阶段。

1.训导师/主管要有海量信息的传递。我们要先一步提升自已的能力与素质，即想给人家一碗水，要自己先有一桶水。更何况，现在的孩子们信息获取的通路非常广泛，作为管理者的我们就要更快更广更多更深，才能在员工心中树立榜样，成为精神领袖。记得，在知识爆炸的时代，在以德服人的同时，还要以知识服人。该读的书我们都读了吗？心理学的、管理学的、信息学的，行业内的，行业外的，历史的，当代的。（笔者就不在这里开列具体的书单了，可邮件交流：）

2.帮助员工建立阅读的习惯。很多呼叫中心都在开展小组假日书吧活动与书单阅读分享活动。很多呼叫中心给每一位座席代表都订阅专业的呼叫中心刊物和调解心态的月刊，如《客户世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓宽了员工的知识面，对从事的行业也有了更深刻的了解和认知，对于心态和压力的缓解甚至都可以做到自我调节了，还帮企业节省了大量的培训成本，事半功倍就是这么容易。

其次是主动吸收的阶段。

1.培养员工自主意识的从书籍、网络等渠道获取知识。

2.还可以请座席代表主持班会等尝试一些管理者的工作。

最后，要注意的是，由于目前的训导师或班组长不是过去严格的辅导的接受者，直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果。他们对辅导意义的认识和工作经验应当是今后工作的关注点。

训导师、以及呼叫中心的管理者们，对大家道一声“辛苦了”！

团队尚未成功，我们仍需努力！

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者为营销咨询顾问。

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