中国呼叫中心管理步入精细时代

客户世界||2008-08-08

中国呼叫中心管理步入精细时代

——访杭州远传技术有限公司总经理徐立新

徐立新档案：
徐立新女士毕业于香港理工大学，获得品质管理硕士。在通信行业工作多年，2000年开始进入呼叫中心行业，2001年在杭州创建浙江省第一个外包型商业呼叫中心。2005年开始担任杭州远传通信技术有限公司总经理。

《客户世界》：行业报告显示，中国呼叫中心技术领域进入第二个发展阶段，从关注硬件设备的投资开始转向管理软件的应用。您如何评价这一变化？对远传技术公司来说，意味着什么样的机遇和挑战？

徐立新：呼叫中心这个概念从二十世纪末引入中国后，国内呼叫中心产业正在以令人难以置信的速度发展，随着国内呼叫中心的关注重点从建设向管理的转移，呼叫中心技术也从关注硬件设备的投资开始转向管理软件的应用，这是国内呼叫中心管理从粗放化、人工化向精细化、信息化发展的必然趋势。导致这样的结果有三方面的原因？

一方面，人员成本问题。一个呼叫中心建设完成投入运营后，每年将要支出巨大的运营成本，人力资源的成本占到总成本的50%以上。从整体来看，每年的运营成本可能数倍于当初的建设成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理软件，可以提高管理水平和管理效率，将有助于呼叫中心有效、合理的控制运营成本，这已经是国内呼叫中心管理者的普遍共识。另一方面，管理瓶颈问题。经常有客户这样问我，怎样培养呼叫中心管理人才的？或者让我转介绍人才，呼叫中心管理人员的匮乏是十分严峻的。2001年我开始组织建设呼叫中心的时候，在杭州这么一个人才向心力还比较高的地方，居然没几个人知道什么是呼叫中心。可见工作的难度有多大。而如今呼叫中心也逐渐的走向蓬勃发展的阶段，导致这种必然结果的原因是：服务型经济的暴发性增长带来呼叫中心的规模迅速扩大；另一面就是一个发展十年的产业，巨大的人员缺口急需新鲜血液，管理的变革已经提上日程。

第三、呼叫中心内部提升的要求。曾经有一个运营商做客服中心9年。他介绍到：2002年，我做呼叫中心的时候，打几个电话就可以对上级有个交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交换平台的时候。管理上就开始介入考核，引入了第三方匿名拨测。对接通率、服务品质等有了具体的要求，但这个时候还是成本进行核算。这个时候其实我对管理软件还是接受的。因为从考核上看：基于成本来考虑，客服成本开支是按人头而不是总盘确定。到了2006年底，包括中国移动、中国电信集团都相应对客户服务有了政策调整，注重分层服务和个体考核，引入利润中心概念，关注话务利用率、遵时度、坐席利用率等，KPI体系与各管理人员直接挂钩，这时候，我们不得不承认管理的春天真的来了。

所以，相对于三年前艰辛的起步而言，现在国内呼叫中心管理者对管理软件的日益认可和关注，将催生巨大的市场。我们已经站在了一个潜在市场的前沿，如果能把握住这难得的市场机遇，见证国内呼叫中心产业高速成长的过程，远传的企业价值也会有很好的体现。

当然，我们面对的挑战也是显而易见的，呼叫中心的短短几年发展中，涌现出不少国内外的优秀企业，他们有着多年的呼叫中心的技术发展研究成果，积累了很多的实践经验，他们是我们学习和追赶的标杆！面对的挑战还有来自客户的需求给我们的压力。我们要满足客户的需求，时刻了解客户需要什么，了解客户关注的细节，提供合理的解决方案。

《客户世界》：远传技术公司专注呼叫中心管理软件的研发和市场拓展，从创立到现在不过短短几年的时间，经过这些年的市场锤炼，您如何评价“远传排班管理软件”产品这几年的市场表现？

徐立新：远传排班软件从推向市场到现在，只有2年多的时间，已经有二十多家客户在使用，而且使用效果非常好，真正地为客户的运营管理带去了效率的提升和便捷。我们一直立足于软件的自主开发和本土化，做到了将呼叫中心国际管理标准和中国的管理习惯相融合，产品化加上快速二次定制开发的模式得到了客户的认可，市场业绩斐然。

我经常建议我的团队，要以服务的心态将软件引入给客户，我们是在提供管理服务而不是推销产品，这一点非常重要。我们国内的呼叫中心个性化非常明显，基于业务特色、地域差异、管理水平、考核压力等，在软件标准化这一块很难统一。我们要凭借我们的知识和经验，做好文化尊重和管理引导的工作，做精致的管理软件，打造精品服务品牌。

从目前市场反应来看，这一步的融合工作我们做得还不错，市场规模和口碑营销已经显现出来，这是非常不错的成绩，我为我们的团队感到骄傲。

《客户世界》：作为一个逐渐走向成熟的技术产品，“远传排班管理软件”未来的市场策略如何？如何预期这个产品未来在中国市场以及境外市场的表现？为此，我们将作什么样的准备和战略调整？

徐立新：目前，我们已经从更高的管理角度提出了“呼叫中心运营管理系统”的概念，把呼叫中心运营管理涉及到的话务预测、排班管理、绩效考核、现场管理等其他工作流管理功能整合为一体化的解决方案，“排班管理软件”只是该系统中比较核心的一个功能模块。

从产品发展策略来讲，我们已经从“排班管理”延伸到运营管理的各个方面，虽然排班管理是呼叫中心管理最重要的一环，但呼叫中心的管理却不仅仅限于此。我们希望基于排班管理的主线，将产品延伸到呼叫中心运营管理的各个领域，为用户打造一体化的呼叫中心运营管理系统，从而彻底解决目前呼叫中心管理中的系统孤岛、信息孤岛、数据孤岛问题，整体提升呼叫中心的管理水平和管理效率。基于市场调研和我们的产品发展策略，今年开始，我们的市场策略已做出调整：

我们不仅为客户提供系统软件服务，还提供顾问服务，更好的为用户提供管理的技术服务，在与用户的管理研讨与互动中提供更全面的、更贴近管理需求的解决方案。

我们还将对市场进行细分，不仅关注大中型呼叫中心的解决方案，我们也将考虑小型呼叫中心的管理需求和软件购买力，推出适合小型呼叫中心的运营管理解决方案与产品。

我们相信，随着产品的不断完善发展和我们市场策略的调整，远传的软件产品能保持市场的高增长和行业的领先地位。

《客户世界》：是否可以简单介绍一下远传排班软件的算法？任何管理软件除了核心技术以外都有管理文化的影响因素，什么是远传管理软件产品独特的文化因素？

徐立新：可以简单说明一下我们的算法和同类软件的不同。根据国内呼叫中心的实际情况，我们提供了线形算法和遗传算法这两种算法供用户选择，这两种算法都有自己的使用场景，这是我们项目实施经验的结晶。我们国内呼叫中心排班时面对的客观因素远远比国外发达国家呼叫中心来得复杂，涉及面也多。目前国外流行的标准算法不适合国内的管理实际。我们应该提供面向管理的效率最优方案，但我们更要提供符合国内实情，并能帮助国内呼叫中心管理向国际先进水平演进。这就是我们提供两种算法供用户选择的初衷。

在算法上其实也体现了我们的管理文化因素，一个管理软件，它必须是来于实际、用于实际、发展于实际的，根据我们的实际经验和理解，呼叫中心管理软件的发展和呼叫中心管理水平提升应该是亦趋亦随的，是互动共融的。举个简单例子，你的软件管理理念和流程设计很先进，但你的用户呢，可能管理水平参差不齐，面多管理水平比较高的客户，可能软件的使用导入很顺畅；但是针对管理水平一般的客户，如果双方都不做出改变而导入系统，各种矛盾和冲突将不可避免，从而影响使用效果，好的功能得不到最优化的效果。前几年国外ERP软件在中国的失败就是很好的例子。我们的系统有先进管理理念和管理流程的参照，我们的软件导入实施前，顾问会和用户进行很好的交流，了解他们的实际管理现状，根据实际情况一起制订可行的管理策略和流程设计。这就象是教书，学员是初中水平，若我要教的是大学课程，我不会要求你回去自学到大学水平再来听课，怎么办呢？我改课件，循序渐进，教完初中课程再教高中课程，接受并达到了高中毕业水平，我们就可以开始大学课程！

所以总结起来，远传产品的文化因素就是为客户服务、脚踏实地、与客户一起成长。

《客户世界》：竞争是一个无可回避的话题，您如何评价远传公司直接面对的来自国际大牌管理软件厂商的竞争？您如何看待自己的市场竞争环境？如何评价自己的优势和不足？

徐立新：竞争是永恒的话题，远传欢迎竞争，市场竞争可以让人更有激情和兴奋。我很尊敬和感谢一些有责任感的竞争对手，在过去几年，我们和他们一起，做了很多行业铺垫和推广的工作，正是大家的努力才加快了这个市场的成熟。面对竞争，远传拥有两大利器：

其一，一流的管理文化。文化是根深蒂固的东西，真的需要去认真接触和潜心研究，我团队十多年的管理经验以及丰富的项目实践，已经成为我们最可宝贵的知识财富，而积累和整理的工作，我们每天都在进行，我要求我的团队将这些工作成为常态的，经常的工作，并已纳入绩效考核。这些知识有两方面的作用，一方面用于产品的提升，另一方面用于人才的培养。我们的客户对我们的产品是最有体会的，远传产品更新换代速度比一般软件公司要快一些，我们的客户都可以轻松获得知识的升级。这是需要时间、精力潜心去做的，是容不得半点浮躁的事情。这是我们的核心竞争优势，

其二，卓越的服务精神。服务的精神从三个方面表现，项目过程、产品表现和售后。客户的信任，使远传努力提供一个分析诊断管理流程的项目过程而不是填鸭式的，这一点做起来有时候很难，需要挑战客户方的管理制度，会有一些阻力，对此我对我的团队说，我们是在做事业，要坚持我们认为正确的管理理念，多与客户沟通交流。“客户至上”不能停留在口头，而是要真正为客户提供最好的服务和产品。扎扎实实去做才是。

在产品表现上，要实现良好的开放性和易用性，易于上手，易于传播才是好的产品。我们的产品核心部分是具备很大可塑性的，能够满足客户的多样性需求。但是，这又不能与易用性相矛盾，我们会有很多的样式体系去弥补，让客户易于学习。

在后期维护上，我们有相当细致的管理体系，建立了二对一的服务管理模式，客户经理与技术服务经理同时对客户进行售后的运营管理的维护和技术维护，设立了专门的CRM系统来管理这一售后服务过程，承诺的服务一定是一贯的，及时的。

我们国内品牌软件，在很多方面并不比大品牌弱。因为国外的呼叫中心产品起步比较早，可能现成的产品线比较丰富，但是我们国内的软件企业起点比较高，博采众长，能紧密结合客户需求开发出比较切合市场需要的系统软件。远传通过这些年的研发和项目实施建立了商业信誉，可以说，远传目前最大的竞争对手就是我们自己，只要我们坚持正确的产品策略和市场策略，不断完善我们的软件产品，我们完全有能力面对市场竞争、继续保持市场领先的地位。

随着市场的扩大，竞争也将越来越激烈，所以未来2年对远传来说很关键，不进则退，我们不仅仅要保持竞争优势，更要增强这种优势，这样才能在将来的竞争中胜出。

《客户世界》：您觉得在中国呼叫中心市场上未来可预见的一段时间内，对远传技术公司的发展来说会出现哪些新机遇，如果有，我们将作什么样的准备和战略调整？

徐立新：从大方向上看，国内呼叫中心规模化趋势十分明显，座席扩展非常快速，规模越来越大，对管理软件的巨大需求给远传提供了很好的发展机遇。从细节上看，有两个方面是要引起我们重视的，一是国内呼叫中心对外呼已经越来越重视，客户服务中心向客户联络中心的转型非常明显。二是咨询服务与技术服务实现的一体化。越来越多的呼叫中心希望有软件公司既能提供咨询顾问服务，又能提供软件技术服务，能将咨询成果固化并通过软件系统来实现，从而提高管理上的可操作性。管理的精细化要求，也使更多的管理需求，需要软件去实现。我们已经做了相应的技术准备，呼叫中心运营管理系统已经有针对外呼的管理解决方案。管理顾问的售前支持与系统实施，也培养锻炼出了我们自己的专家顾问队伍。另外，还有更多管理上的客户需求，也是很有商机的，我们已经在研发新的适合管理者使用的软件服务产品，将在年底前推出。面对市场机遇，远传已经准备好去把握、去进取、去收获！

本文刊载于《客户世界》2008年8月“供应商高端访问”栏目。

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