中国售后服务满意度报告：成绩大幅上升

|陈鑫欣|2008-08-04

J.D. Power亚太近日发布了2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告，数据显示，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，较2007年相比提高了12分，达到815分（满分1000分），比2001年首次开展该项调研时提高了32分。其中，梅赛德斯-奔驰授权经销商的售后服务荣登客户满意度榜首。奥迪授权经销商位居第二，而上海通用雪佛兰授权经销商则名列第三。

售后服务将成未来主要赢利点

调查显示售后服务或成为汽车公司未来主要赢利点。在本次调查报告中，J.D. Power亚太中国区调研总经理梅松林博士指出：“在中国新车销售市场出现放缓的情况下，提供高水平的顾客满意度成为汽车制造商和经销商的主要关注点。在竞争日益激烈的中国汽车市场上，经销商发现，通过新车销售实现盈利变得愈发困难。因此，制造商正在着力打造差异化产品，并引导经销商通过一流的售后服务拓展其业务，而最终受益的无疑将是客户。”记者从广州一些经销商处得知，整车利润已经非常少，大部分经销商都是靠维修或保养来赢利。

本土汽车企业仍需提高

调查同时显示汽车质量的提高使得修车频次大大减少。据梅松林博士介绍，2008年，曾经有过修理服务经历的客户比例降至历史低点，从2004年的60%降到41%。汽车质量水平的提高使得顾客在购车后头一年至一年半内的修车需求减少。

此次调研还发现，总体客户满意度的提高带来了客户忠诚度的提高。不过，本次调查也有值得中国汽车业反思的地方，在调查中本土品牌没有一个超过行业平均值的。

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