通方制造业CRM解决方案

客户世界||2008-08-04

行业描述

随着各种现代生产管理和生产技术的发展，制造业产品之间的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难；另外，互联网及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，制造业企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着加入WTO之后我国经济的飞速发展，仅仅依靠ERP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，制造业必须转换自己的视角，“以客户为中心”已成为制造行业决策的导航指向，制造行业只有在树立了这一信念之后，才能够确立解决各种具体问题的标尺。

客户关系管理，CRM（Customer Relationship Management ），就是可以大幅改善企业的市场推广、销售和服务效率和效果的强有力的管理系统，它适合新形式下制造业的管理和运营模式，可大大提高企业的竞争能力，不断为企业带来价值。

面临的挑战

客户资源私有化造成客户流失：企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。

快速发展中业务过程难以协同：区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

业务员管理和能力建设困难：由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着企业发展业务员增加，企业通常采用"传、帮、带"的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

粗放营销带来成本浪费：客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。

解决方案

通方公司的SUPA CRM解决方案是一整套基于Web的企业级客户关系管理系统，是根据制造业的特点和发展趋势为制造行业定制的应用软件。首先，它通过集成各种与客户接触的渠道，如Call Center 、Web 、Email 、Fax/Mail等，建立统一的与企业客户互动的通讯平台；其次，以此通讯平台为基础，形成可定制化的业务流程管理，如销售管理、市场管理、客户服务管理与支持，处理与客户相关的所有业务，形成跨部门多功能的统一的业务处理平台；最后，通过对客户基本信息、客户交易信息、客户服务信息等的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。

CRM总体解决方案框架

SUPA CRM制造行业客户关系管理系统架构如下图所示。其运营型、协作型、分析型CRM覆盖了企业完整的业务系统。

SUPA CRM主要从以下三个角度来构建制造行业解决方案：

首先，SUPA CRM制造行业解决方案支持企业为客户提供交互服务，并全面的收集客户信息，保证客户信息的完整性和统一性；支持多种与客户交流的渠道，将企业内部销售业务人员、企业Email/Fax、Call Center客服中心等统一集成起来，使各种渠道融会贯通，相互支撑，有效的保证了企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

其次，CRM系统主要应用于制造型企业的销售部门、市场营销部门、客户服务和支持等相关部门，使企业业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高企业对客户需求的把握能力。SUPA CRM制造行业解决方案主要由销售管理、市场管理、服务管理等功能模块组成，可以实现企业的销售自动化管理、工作计划管理、市场管理、售前售后服务管理等功能，可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起，形成一个市场导向、以客户服务为中心、工作流程驱动、分析与跟踪控制的企业高效市场营销环境，可以提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。通过企业CRM集成系统，将来自于交易业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。

最后，随着企业业务的不断发展，应用系统的不断扩展，必然会产生大量的客户交易、服务、咨询、市场反馈、满意度调查等信息数据；如何充分地利用这些数据，将变得越来越重要。通过建立部署SUPA CRM，利用先进的数据仓库和BI技术，对企业数据进行充分的挖掘和分析，从而快速了解：

♦ 客户群体分类与金字塔。

了解潜在客户群，客户购买信息，消费趋势，客户价值群，客户忠诚度等统计信息。

♦ 销售业绩分析。

及时了解产品销售状况，企业销售业绩等信息。

♦ 客户满意度分析。

及时了解企业服务质量，适当改进经营策略。

♦ 市场策略分析。

准确评估市场营销策略、广告投入等活动的效果，为制定更加切实可行的市场策略提供依据。

责编：bjxadb01

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