以专业理念打造客户服务钻石品质——国泰君安证券经纪业务服务特色介绍

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1435

||2008-08-04

倾听客户服务需求，坚定专业化营销道路，与客户和中国证券市场共同成长，是国泰君安证券经纪业务不懈努力的目标，更是国泰君安证券迈向现代金融企业核心竞争力的关键步伐。国泰君安证券自1999年成立以来，以“诚信、亲和、专业、创新”的经营理念，依托信息技术进步和服务内涵深化，始终以客户为中心，全力提升客户对证券理财服务的满意度，在客户心目中形成了蓝色智慧与钻石品质的券商形象。国泰君安证券认为：一方面，专业服务不仅满足了客户需求，并且增进了券商经营的创收能力；另一方面，专业服务深入帮助客户了解自身投资偏好和风险承受能力，理性认识证券投资，从服务角度强化了投资者教育；最后，客户满意度随服务提升同步增长，有效推动了口碑传播，对立志打造百年老店的券商品牌是一笔宝贵的财富。

如今证券理财的内涵至少包括股票和基金。国泰君安证券在经纪业务领域充分重视并追踪上述变化，积极跟进投资者需求，努力推动自身从交易通道向理财服务、从现场服务向非现场服务、从经营产品向经营客户深刻转型。2005年，国泰君安证券实施组织架构改革，对全国分支机构进行区域资源整合和前后台分离，建立创新的扁平化与专业化构架，经纪业务专业能力与服务特色日渐显现。紧密结合投资者教育和满意服务在金融等行业活动，国泰君安证券从营业网点现场服务、呼叫中心与互联网非现场服务和全国系列主题服务活动共三方面着力提升服务内涵，打造客户服务的钻石品质。

一、现场服务注重人性化，通过细致服务培育客户理性投资思维

为加强营业网点的人性化服务，首先推行了两项重要的标准化建设。其一是营业场所的形象设计、硬件配置和区域功能的标准化，由总部制定明确的指导标准，聘请专业公司参与装修方案审稿，确保视觉形象统一。其二是业务流程的标准化，总部相关部门在大量调研的基础上，制定了数十万字的后台业务标准化流程，要求后台营运业务严格执行。

二个标准化不断提升现场服务的品质与内涵。当投资者步入营业网点，有咨询人员与其仔细交流业务需求并指导其依序办理。由于程序环节明确的标准化，则不仅落实了各项法律法规要求，而且客户能够深切感受到强化了人性化服务的亲和力。

为增进服务人性化，国泰君安证券还建设了一支高素质的客户经理团队，为客户提供证券理财规划和投资建议。客户经理与客户之间设立了“一对一”的服务管理对应关系，通过个性化交流，强化客户对证券投资理财的理性思考，逐步建立价值型投资理念，识别自身的风险承受能力，帮助客户选择合适的投资方向与时机。这种理财的个性化是对人性化服务进一步的注解与升华，提升了客户证券投资的长期目标和务实的投资策略。

二、非现场服务注重智能化，借助技术服务帮助客户获取高价值信息

信息技术手段的丰富与普及，推动着证券公司客户服务方式从现场向非现场转移。国泰君安证券很早就关注到科技进步带来的客户需求变革，多年来持续加大信息技术投入，2007年，国泰君安经纪业务平台获中国证监会、中国证券业协会首次评选的证券期货业科学技术奖一等奖，表明其证券委托交易拥有稳定高效的核心技术保证。在此基础上，还打造了呼叫中心、互联网站、手机三条清晰的非现场服务主线，服务智能化程度不断提高。

1、95521呼叫中心

2001年，国泰君安证券在业内率先建成800呼叫中心，为遍布全国的客户提供高速响应的咨询服务，并不断进取创优，多次获得业内评选的“最佳呼叫中心”奖项。2005年，运用IP通讯技术，国泰君安证券首创业内集中分布式呼叫中心体系。2008年，全新特服号码95521上线全天候运行。

呼叫中心在接受客户咨询的同时，通过短信息渠道主动服务客户，覆盖了百余万客户群体，打造了具备广泛影响力的客户口碑。目前短信服务形成了三个特色，一是与客户账户关联的提醒服务；二是适时向客户表述股市走势的客观论点；三是面对市场重大波动时，及时提示投资风险。

2、gtja.com互联网站

2006年以来，国泰君安证券推动网站改版升级，全力建设以服务与营销为运营目标的新型证券网站，“精致理财生活、网络财富人生”成为证券网的主题词。2007年，国泰君安证券网荣誉“最受股民喜爱的中国优秀财经证券网站”桂冠。

新版网站推出了“智博汇”服务专区，将专业、复杂的研究报告采编拆分为通俗易懂的投资信息，同时组合遴选正式途径发布的各类信息，降低小道传闻对投资决策的干扰，帮助客户精确收集与投资决策相关的重要资讯，提高对投资品种基本面价值的理解判断，减少冲动交易。

投资者在国泰君安证券网也能享有人性化的在线服务。国泰君安创新研发的在线IM即时通讯工具“E.T.助手”，无需投资者下载任何软件，即可就其关心的证券知识与业务问题进行在线咨询，客服人员一对一以文字对话方式与客户迅捷沟通。针对客户网上交易可能出现的技术疑难，“E.T.助手”创新设置了截屏工具，确保网上交易无障碍使用。当客服人员繁忙或非工作时间，投资者还可通过“E.T.助手”留言功能将问题提交给国泰君安，并将得到第一时间的回复。

国泰君安证券网“投资者园地”是深受客户喜爱的一个精品栏目，访问量一直高居栏目前列。投资者园地除按照传统的分类方法归集证券知识、风险提示、服务介绍和操作指引，形成一个内容丰富的知识库之外，还公布了监管部门热线电话，并链接了投资者教育法律咨询团的网址。

国泰君安证券网还提供了多套行情交易软件的下载，既有综合型的大智慧行情分析系统，也有延时港股报价的钱龙行情分析系统，还有自行创设的“锐智”行情交易资讯三合一软件，“富易”网上交易系统获首届证券期货业科学技术奖三等奖，两度蝉联证券时报“最佳网上交易奖”，最新版本的“富易”不仅具备安全高速的交易功能，并且将大量服务整合到软件之中。

3、易阳指手机理财

面对不断增长的手机上网用户群，国泰君安证券率先运用先进的JAVA和GPRS技术，为投资者提供自主创新的“易阳指”手机理财服务。

“易阳指”手机证券理财服务凝聚四大优势：安全性，免资费，简单易用，功能强大。真正实现了客户只需随身携带一部手机就可随时享有国泰君安证券的常用服务，处处细节为客户思考的“易阳指”推出仅一年时间，用户量成倍增长，2007年度荣膺“最佳无线证券服务”奖项。

三、主题活动注重互动性，以价值研究推动客户了解市场趋势内因

国泰君安证券经纪业务深刻践行着从坐商向行商的变革，不断设计并推送现场和非现场的精品服务，不仅如此，还集聚公司优秀的研究资源和分析师团队，每年主动深入到全国各地的投资者之中，举办系列主题性活动，通过与客户的互动，充分了解客户需求，同时传播国泰君安的专业研究理念，体现服务价值。

“投资万里行”是国泰君安证券持续3年打造的主题活动品牌，也是“迎奥迎、迎世博，满意服务在金融”立功竞赛活动的重要内容之一，其立足市场趋势变化，深刻解析市场内因的内涵深受广大投资者欢迎。仅2008上半年，由国泰君安总部组织的分析师团队，在全国10余个省、市、自治区，举办了20多场次“投资万里行”主题报告会活动，覆盖投资者超过万人，实现了较好的投资者教育效果。

在创新业务领域，国泰君安证券更注重通过主题活动，投入充足资源持续强化新业务的投资者培育。2008年1月，国泰君安证券获准为国泰君安期货提供中间介绍业务资格，为此举办了“期货宣传服务月”活动，印制了数千套《期货知识与交易技巧》教学光盘，组织全国分支机构举办了数十场主题沙龙，帮助投资者强化风险意识，了解期货交易知识。

以客户为中心，全力践行满意服务在金融，扎根上海，打造全国一流的证券理财客户服务品牌，国泰君安人付出了不懈努力。为准确评估客户需求及服务满意度，自2006年开始，首家聘请第三方专业调研机构，连续三年进行客户满意度调查。2007年度调查报告显示，国泰君安证券客户服务满意度达到98.2%。

国泰君安证券经纪业务对客户的尊重，也赢得了业内专家和权威媒体的认同。2008年，国泰君安证券荣膺“中国最佳证券经纪商”、“最佳经纪团队”称号，国泰君安证券上海江苏路、北京知春路双双入选“中国十佳证券营业部”、“中国明星证券营业部二十强”，国泰君安证券郑州花园路等四家营业部荣膺“最具市场开拓能力”等单项奖励。未来，国泰君安证券将紧紧依托专业理念，不断提升专业能力，谱写客户服务品质进步的新篇章。

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