松下电器的客户关怀之道

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1676

客户世界|陈文凯|2008-07-31

结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对松下电器（中国）有限公司营销总公司总经理助理陈文凯先生进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价过去发展？中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么？

答：中国的呼叫中心发展，大约走过了3个阶段，第一个阶段是停留在简单的接收维修请求方式，一般都是维修门店直接接单，然后根据顾客的描述实施维修、修理。这个阶段是以厂家为主体的维修体制，顾客基本上没有选择的权利，而且条件一般都比较的艰苦，需要消费者有一定的忍耐力。第二个阶段，也就是现在普遍的情况，我称之为中级维修阶段，还是出现问题维修为主，但是，消费者有了一定的便利性，通过企业建立的比较完备的呼叫中心，消费者可以快速直接的找到生产厂家，而呼叫中心也会根据消费者的实际情况，安排上门维修、检查或者就近安排一家维修店方便消费者送修。这个阶段，还是以产品出现问题了再对应的思路为主。所以，我认为这还不是非常人性化的维修阶段。

目前的高水平应该说是美国和日本的客户关怀模式。这些国家很多时候能站在顾客的立场上来思考问题。比如：空调在保修期之前，就给客户直接打电话看有没有地方需要帮助，让客户在维修期内就把隐含的问题解决了，一方面防止了顾客方面的金钱损失；另一方面也可以评估公司产品的质量问题，提前发现问题。同时，根据客户以往消费的信息特点，分析可能需求的发生，将有益于顾客的资料甄选出来（而不是一股脑的），发送给顾客，让顾客感受到企业的诚意。随着中国消费水平的不断提升，这些管理模式都会很快为中国消费者认同和使用的。

消费电子行业制造商的客服中心的管理区别于其他行业的最大特点是什么？您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作？

答：松下从建立呼叫中心开始就是以客户的立场去考虑问题的，我们通过呼叫中心的关联数据去挑选一些客户比较在乎的问题，并且研究下一个客户在什么地方会用得不是太熟练，这样我们在以后的产品设计中会做到不断的改进，进而保证我们的服务质量。

现在很多的企业不再采用单一的生产加工模式，而是多元化发展，如此的发展方式一定会影响我们的服务方式，请问我们在这方面的定位是什么？

答：原来的松下是一个多品牌、多产品的公司。现在的松下也做了一些大的调整，例如：统一品牌，让顾客在识别时会很清晰；还有规范服务方面我们也做了调整。任何单一的服务方式和方法都会产生很大的风险。因为任何一个产品都会有存在的周期，没有标准去管理是不行的。在松下的维护店里，凡是我们旗下的产品都可以进行维修，我们在给客户提供服务的同时，也会让更多的客户成为我们忠实的用户。

我认为多元化的发展是正确的选择，它使公司的经营风险降低了，同时，公司会有时间和精力去培训员工，提高人员的技术水平，这是一件好事。服务单一产品那需要承担的风险是很大的。不过仅从管理难易角度看，单一产品是比较容易管理的。服务多元化的产品发展，要求更高的管理水平。

消费电子行业作为一个创新的行业，您觉得创新产品最大的特色是什么？我们是如何保证它的竞争优势的？那是又是如何在竞争中坚持自己的特色，使客户服务一直保持着一流的水平？

答：我们在创新过程中一直坚持不懈的探索，这也是我们能够保持品牌竞争力的关键。消费电子行业一直是一个竞争非常激烈的行业，但是，无论怎样创新，满足消费者基本需求的前提不可改变，同时，还要考虑到不同层次、不同阶段人群的消费心理和消费水平，为了更加适应中国市场，松下在中国设立了5个研发公司和1个生活研究中心，将与消费者息息相关的产品的设计细致入微，从中国人生活的实际情况例如：厨房的门有多宽、各个房间的大小、布局等等，从而将公司研发的冰箱、微波炉、洗衣机以及平板电视、DVD、家庭影院等等产品设计的更加符合工作消费者的需求。同时，在高尖端的数码产品系列，通过全球研发力量，致力于无处不在的网络社会的实现，前不久，在青岛消费电子展上，松下研发的利用电源线实现家庭网络社会的HD-PLC系统，就受到了高度的重视。松下集团在客户服务方面一直以客户至上为宗旨，这也是我们客户投诉率很低的原因之一。当然我们现在还有很多地方需要改善，如何能够更贴近消费者的心声提供更好的服务，是我们永远的追求。

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