消费电子企业需关注消费者的购买信心
客户世界|唐一帆|2008-07-30
结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对CFI科罗思咨询集团中国区首席顾问唐一帆先生进行了专访。唐先生结合自己客户满意度研究领域多年的咨询经验，介绍了消费电子行业呼叫中心的管理变革趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。
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《客户世界》：消费电子行业服务作为一个覆盖面极广的全民服务领域，您如何结合自己的专业学识评价其在客户服务方面的特点及发展状况？
唐一帆：顾客对消费电子类产品的服务需求是明显且急迫的；但大部分厂家的注意力显然更多的锁定在层出不穷的新技术、新应用以及如何在瞬息万变的市场中抓住产品机会以博取最大利益；
事实上，当前顾客对消费类电子产品的服务需求与其他行业相比要简单的多，例如厂家对产品的质量保证与保修承诺、产品维修的便利性及规范性、价格的透明度等等，对大部分行业来说，这些只是消费者“最基本的服务要求”，但在琳琅满目的电子消费产品中，没有几个企业愿意为消费者提供这样的购买信心。当然，看似简单的服务要求，在消费电子行业却是比较难实现的，它需要企业的自律、行业的监管力度、以及政府职能机构的完善，例如检测机构的检测方便性及检测费用的适当性、仲裁机构解决争议的效率问题等等；不过相关部门在这方面已经有所行动了，相信这种局面不会持续太久；而企业在行业监管力度增强的推动下，必须改变以往对消费者服务需求的漠视与冷淡态度！
《客户世界》：“环保”这个词，在今年特别的让人关注，请您就“电子环保”谈下对未来的客户服务会怎样的影响？
唐一帆：电子消费产品环保的实现，我个人认为至少目前为止是一个美好的愿望；当然，随着个人消费者和企业用户环保意识的不断增强，特别是国际组织对电子类产品环保要求的强制实施，都将迫使消费电子制造商必须面对并认真考虑这一问题；但在具体的操作实施上，要知道这个行业的特点是技术翻新的速度令人目不暇接，想想，谁有能力解决这样一个庞大且复杂的问题？—— 这需要时间或足够大的冲击力！
至于“电子环保”对未来客户服务的影响，我首先想到的是它会带给客户“价值感更高”的生活品质和娱乐享受，同样的支出、甚至是比以往更低的支出，但可以享受到更多元化、品质更高、更便利、更人性化的产品和服务！
《客户世界》：众多国内消费电子行业专家预言，未来的消费电子增长乏力，对此您是怎么看待的？客户服务中心作为企业的一个对外的窗口，企业应该怎样提升自身的能力，来促进消费电子行业的发展？
唐一帆：客户服务中心在许多行业都已成为了一个重要的服务窗口。我们于7月1日刚刚在美国发布了本年度关于“客户服务中心”（Call Center）的ACSI指数；与电子有关联的包括了“卫星电视、手机及个人电脑”，这三个领域的客户满意度指数，除了卫星电视有两个点的下滑以外，手机及个人电脑的客户服务都有明显提升，特别是个人电脑；显然“客户满意度”已经成为这些领域提升服务品质的重要举措！
事实上，电子消费行业需要比其他行业更快速的把握顾客需求、包括顾客需求的变化趋势以及顾客的满意度；但在国内，真正通过“客户满意度”研究获得对企业有价值的信息、以及有实质性帮助的并不多，这不仅仅是在电子行业，也包括了其他行业；大家更愿意将满意度当作一个“年终总结”或“考核手段”，始终没有意识到它实际上研究的是“市场竞争态势、客户需求以及企业表现”这样一个三者间的关系；作为ACSI（全美顾客满意度指数）的创始机构，在中国，我们的模型被拿出来当作“理论性演讲或培训教材”的机会大大的超过实际应用；
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《客户世界》：涉及消费电子行业服务领域，您觉得在未来1-2年时间内将可能发生的最主要的变化在哪里？这种变化带给消费者带来的会是什么？
唐一帆：虽然许多知名企业已经退出消费电子行业这片红海，但这个行业的竞争依然激烈。未来随着政府及行业监管力度的不断加强，服务显然会成为各企业的竞争重点，加上产品的不断优化与升级，消费者当然是最大的收益者；
《客户世界》：涉及消费电子服务领域，您觉得最应当提升的是什么？如何透过这种提升进而使供应商和采购商都得到双赢的局面呢？
唐一帆：无论技术发展与产品更新的速度多么快，如果服务不能够提升，它一定会成为抑制消费电子行业发展的一个瓶径问题；未来供应商与采购商应有意识的结成真正意义上的战略合作伙伴关系，在服务与渠道上协同发展、协同促进，任何一方面的冷漠都将对市场造成整体影响，而这种协同关系，是提升或改善当前服务困境的首要前提和保证！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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