通信行业呼叫中心：更快，更高，更强

客户世界||2008-07-28

通信行业呼叫中心：更快，更高，更强

——“中国通信客户管理杭州峰会”专家研讨观点摘要

2008年6月20日，在美丽的杭州西湖岸边，由客户世界机构主办的“中国通信客户管理杭州峰会”如期举行。本次论坛关注通信行业呼叫中心的集中化运营及管理提升的主题。通过高视角主题演讲及多角度专家研讨的方式，与会大中型呼叫中心的高层主管分别就：大中型呼叫中心的战略、呼叫中心的数字化管理、呼叫中心的数据分析与管理、大型呼叫中心的管理变革、通信行业呼叫中心的运营管理提升等相关主题进行了逐项研讨。

在会上，《客户世界》杂志总编袁道唯博士、台湾资深行业专家江以仁先生、IBM客户服务中心经理钟小伟先生、德勤管理咨询公司咨询经理丰祖军先生、CNCCA产业研究部主任张琳女士等专家分享了他们各自的管理经验。为了让在场者都能畅所欲言，主办方特别安排的专家研讨环节，在这个环节中，云集了通信行业领先的呼叫中心运营机构的众多高层管理者，他们在现场进行布道，这使现场的气氛十分的踊跃，“实践者”和“思想家”们激烈碰撞，让本次会议掀起一次又一次的高潮。本刊记者就部分内容作了整理，以飨读者。

主持人：

徐欣：微创公司合伙人、副总裁；CC-CMM呼叫中心标准指导委员会副主席

通信产业在中国呼叫中心行业中，占40%的座席总量，同时也代表着中国呼叫中心发展水平。今天我们邀请到全国有代表性的各运营商的呼叫中心老总，探讨大型呼叫中心的运营提升方面的话题。请各位老总专家

大型呼叫中心的发展

傅斌，中国电信外包呼叫中心（成都）总经理：

中国电信四川外包呼叫中心从07年9月启动，响应四川省政府打造西部金融中心的战略，于今年5月开始运营。本中心是一个新兴的呼叫中心，为此，投入巨大的资金和人力。我们打造的目标是：国内一流的金融呼叫外包中心，西部五大的呼叫基地之一。目前本中心签约500个座席，实际使用的有200个座席，到10月可以达到预期的500个座席。在明年年初可以达到900-1000个座席。到2010年，总共规划达到5000个座席。

周红，吉林网通呼叫中心总经理：

很高兴有这样的机会交流，我们吉林网通客户服务中心于04年10月正式对外运营，是固定网中率先实现全省集中的呼叫中心。吉林是一个固话运营商的省集中地，基于规模运营产生的效益考虑，业务发展的过程也是从对内服务，发展到对外服务。从07年开始从成本中心向利润中心转变。我们不仅开展接入服务，也和其他行业进行合作如：和吉林省卫生厅的外包呼叫合作，包括卫生部对这种模式很有兴趣，副部长带队考察吉林网通和卫生厅合作的模式，吉林网通也希望在拓展这个模式中，不仅仅提高效率，还要提高效力。

主持人：目前运营商的发展已经不仅仅是规模的扩大，更是服务能力和主动性的拓展，呼叫中心的功能完善。

吴建史，浙江联通呼叫中心副总经理：

很高兴参加这个会议，浙江联通10多年的发展时间，呼叫中心基于优质服务的发展模式，一开始就建立全省集中的理念，目前共有1000个座席，服务2000万用户，在规模上非常的大，服务模式逐步改变，集中在杭州和金华两地。通过创建客户价值评估体系，分成不同客户分类，提供不同的服务。还包括100018的会员服务等。目前也正在从成本中心向利润中心转变，不仅仅是客户服务，还通过对客户的分析，实现有目标的营销。从服务方面从规范走向个性化的提供上发展。

主持人： 客服中心从分布式走向集中式， 将人力规模化，流程规模化和技术规模化运营管理起来。

施水仙，浙江网通呼叫中心总经理：

感谢客户世界提供的这个平台，希望能和老朋友沟通也能认识新朋友。中国网通在南方比较小，大面积在南方的拓展只有4年的发展历程。4年前浙江网通只有20个座席，到今年年底能建成400个座席，不仅仅做内部服务的自支撑，还发展外包业务。现在的规模应该算是小型的呼叫中心，目前的定位是做支撑，主要是呼入的确保，但呼出的业务也占到座席的40%。外呼业务主要是客户关系管理，在服务过程的监控中，对公司的运营有比较好的促进作用。

主持人：国内的呼叫中心发展迅速，国外几十年的发展历程，国内几年就实现了，速度很快，大型呼叫中心会在5年内出现，所以管理的提升很重要紧迫。

郑昭华，湖北移动呼叫中心总经理：

湖北移动客服中心04年系统集中，05年话务集中，06年座席集中；是呼叫中心集中运营较好的省份，1000左右的座席，2000左右的座席代表，服务客户2000万左右。人工的服务量接近上千。就是所谓的4个“千”。 湖北移动的集中电子渠道一直发展比较好，比较好的趋势是人工话务量在下降。这是湖北移动的一个特色，外包方面是把公司其他部门的自有业务呼叫，做一个外包商的角色。

章晓初，浙江移动呼叫中心副总经理：

浙江移动呼叫中心在02年底实现集中，当初主要是10086呼入业务，现在则分成三块：10086呼入和呼出以及12580业务。10086服务自建自营，3000万用户。3000座席代表，2000个座席。呼叫中心设置两个点：一个在杭州滨江区，一个在绍兴，各有960个座席左右，控制在1500名员工之内，分成4个区域进行管理，每个区域400～500人规模。

主持人：现在不能是求大、求规模，应该追求管理的效率，考虑员工的舒适度和业务的适应和反应速度。通过几位老总的介绍大家对电信行业呼叫中心的规模有个比较形象的了解。

目前电信运营商的呼叫中心不仅仅是被动接受来话，还要主动发起用户的需求挖掘，增强呼叫中心整体的运营能力。

电信有个六合三的过程，这个对于呼叫中心是挑战和契机，怎样提高整合后的呼叫中心服务能力。今年有许多大事件，包括奥运，以及令人难过的地震。这些事件对于呼叫中心都是一个挑战。

有效管理规模的成长

主持人：运营商呼叫中心如何在大事件的影响下，有效管理规模的成长？因为有些是有机的成长，比如客户的增加。有些是突发的，比如奥运带来的业务需求突然增长等。

傅斌：中国电信四川外包呼叫中心在规划上有三到五年的安排，其发展也是比较快的。成都这个城市在国家经济地理上的定位，作为金融外包呼叫中心基地的定位是合适的。外包呼叫中心共有三点，每个点1000个座席，作为电信集团的西部基地。四川地震对电信客服话务有比较大的影响，但地震对成都的基础设施影响不大，整体而言实际影响不大，震后呼叫中心容灾能力进行了加强。呼叫中心的运营秩序井然。地理位置的选择，应该也是正确的。因此不会影响到呼叫中心的规划建设。我们的软肋是运营管理，因为我们不是自服务的提供，承接的外包包括证券金融，航空物流，互联网公司，对于我们的运营管理是一个极大的考验。和国内的一些著名的呼叫中心咨询公司合作，一些项目由合作的咨询公司来具体的项目管理，我们做支撑管理，同时也培养我们自己的管理人才。

主持人：体现的重点是业务持续能力和容灾能力。

郑昭华：以前容灾重点是在生产系统中，基站、网络、通信通道等的容灾考虑比较多，但对于客服系统的容灾考虑比较少。省内基本都有2到三个点，广东有8个点。集团公司将客服中心的容灾备份，考虑设置分区跨省的。 比如这次汶川地震，集团公司尝试心理干预的热线将四川甘肃陕西的12581心理咨询转接到浙江移动的12580上来。取得不错的效果。

吴建史：我们呼叫中心有一个规划。它是5年的规划，里面包括了系统的座席的容量和人力的考虑。我们从系统上可以保证突发的事件的应对。在人力上也有相关的培训，在出现突发情况下可以通过人力调配内部协调的方式来满足。在容灾考虑上，浙江联通设置了两个中心，在物理和逻辑上都分割开来，一旦其中得一点出现问题，那么就可以马上将话务转移到另外一个中心上。不会出现呼叫中心业务的中断。

周红：我做一个补充，在所谓的大事件上，有一些是可控的，比如业务的市场推广导致的话务量突增，这应该是在推广之前的做准备工作，比如座席代表的提前培训，在外媒体（电台报纸）宣传之前，也可以通过外呼等方式对目标客户进行外呼，可以将一大部分的话务提前进行释放，这部分客户在了解到本次推广内容后不会再呼入，从而减少话务高峰的峰值。

章晓初：这次汶川地震的减灾12581的心理热线是浙江移动在做的，这个不仅仅是呼叫路由的改变，更关键的是呼叫中心的理念和执行力，我们当时花了两天时间就把12581的流程和业务支撑都做好了，完成了这个几乎是不可能完成的任务。我们目前也在考虑采用soho座席的试点。两个目标：一个是夜班的座席代表可以不需要到呼叫中心现场去，让座席代表在家中上班，这极大的满足了座席代表的舒适度。因为目前的座席代表轮换制的上班方式和常规的业务培训，让座席代表感觉24小时都处于工作状态，而soho的实施可以让座席代表可以比较舒适的条件。在有条件的座席代表和值班长、二线员工家中都安装soho座席，这样一旦出现话务高峰，只需一个电话通知，就可以安排人力实现话务的接续。

呼叫中心标准的意义

主持人：在标准的推行这一方面，走在前面的通信行业是上海移动。它拿到了一个CMPC认证，其次是广州电信，也正在推行标准的认证过程。似乎在通信行业内部，标准的实施已经是一个趋势。标准的实施能否促进行业内部各呼叫中心之间的交流和评判？有请各老总专家就这个问题发表看法。

施水仙：呼叫中心的标准问题，目前业界同仁都感觉缺乏一个确切的实施目标，同时在COPC认证方面又在国内逐步开展，但这些都是国外的标准，标准的制定是参考国外的情况，在国内，呼叫中心的应用比较晚，在国内运营商中有一些共有的指标可以用，比如座席利用率，公司利用率等，但比如通话均长等指标却是千差万别，不同运营商和不同业务层次之间都有比较大的差别。呼叫中心作为企业生产链的一个重要环节，特点是规模不断扩大，人员会流失，需要人力、成本的管理等，需要一个标准。浙江网通考虑参考通行的标准体系，建立内部自己的标准，建立自己的标准化体系，共有8大标准化体系和工具箱。对于企业的管理完善和价值提升，包括企业价值的提升和客户价值的提升，都需要一些标准来确保实施。

主持人：呼叫中心作为一个产业，这就很需要有一个通行的产业的标准，需要一些涵盖呼叫中心行业性质的标准，同时作为通信产业的呼叫中心也需要有个针对通信行业的更贴合需要的标准，具体到企业内部也需要适合本身业务发展的一个标准。在移动客服中是不是也通过标准的实施来达到和国际相关行业的接轨呢？

章晓初：标杆一直是移动客服的目标，当前的主题是重组，我们很想知道国际上的运营商他们的产品和客户服务的过程会是怎样的，从呼叫中心本身来说，标准可以有两个作用，一个可以站在巨人的肩膀上。如果我们坐井观天，自己内部搞一套涵盖整体运营的系统，几乎是不可能的。参考标准，根据实际的情况进行细微调整，让这个标准符合呼叫中心的实际，并且在内部运行起来。其次是通过标准的实施，使得公司内部有了一个可以交流的统一的语言，比如通过ISO 9001质量体系的认证，我们的核心理念是什么，PDCA是什么，如果这些理念渗入到我们的思想和行动中，我们的工作配合将会是非常默契，效率和效力都将得到提升。

郑昭华：中国移动在关注标准方面，有三个层次，集团公司关注的指标，省和省之间的关注的指标，省公司内部关注的指标。大概有72种子类别的指标。标杆的指定和实施对于呼叫中心的运营是比较好的。

吴建史：标准是经验的总结，我们企业也在考虑标准的实施，我们希望有一个统一的行业内的标准，这样行业内部的呼叫中心就可以有一个互相评价的可能。同时统一的标准可以带来人员培训上的标准的统一，可以培训出适应这个行业的座席代表，我觉得人才在这个体系内的流动是好事，可以让合适的人在合适的岗位上做事。对各个呼叫中心有一个好的提升。

总结

电信行业的呼叫中心的研讨可以为中国呼叫中心产业的发展提供一个好的参考坐标。有些突发时间在客服中心来说，可能是可控，也有一些是不可控的，如何应对这些突发事件，是我们要做的事情。我们还讨论了关于标准的问题，不仅仅客服中心的需要，越来越多的公司将以客户服务为运营的重点，这样如果客服中心本身有一个大的发展的话，不仅仅是呼叫中心的行业的发展，还对于宏观的中国整个经济的发展也是一个推进。中国呼叫中心产业到现在为止发展了整整10年的时间，在这个十年里，每个人都有新的收获。我们呼叫中心外包行业的从业人员，并没有因为艰难而选择放弃。我们在不断探求新的管理模式和技巧，缩短我们同国外呼叫中心外包行业的距离，并超越它们，这不是一个人、两个人的问题，它需要所有外包人的努力，需要不断的提升，并且对自己进行完善，在信息化产业的今天，去品尝我们的胜利果实。

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊。

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