安必信以Aspect多媒体一体化联络中心实现家庭购物模式全面升级
客户世界|Aspect|2008-07-28
全球最大的统一通信联络中心解决方案提供商Aspect软件公司日前宣布，安必信家庭购物网络技术有限责任公司以Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心为基础全面升级业务系统，在以更高的效率为广大消费者提供更优质服务的同时，实现了业务模式与能力的全面升级。
安必信是国内电视购物的先驱，已经由最初的传统多级分销经营模式转变成以电视、互联网为平台的家庭购物直销平台，采用先进的IT技术将营销传播与供应链及派送管理无缝地整合为一体，减少了中间流通环节，从而为客户提供更优质、更方便、更快捷的购物服务。特别是最近通过Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心的上线运行，安必信更好地实现了一对一的客户联络与服务，让顾客摆脱时间、空间的限制，可以在既专业又亲切贴心的氛围下轻松享受购物的乐趣。
电视推介、电话订购、送货上门，这是电视购物的基本模式。其中，“电视推介”和“送货上门”都是电视购物商家主要的成本环节，而“电话订购”这个关键环节则是完成订单、实现营业收入的关键环节。特别是在电视推介节目播出的时候，瞬间产生大量的客户电话会形成“浪涌式呼入高峰”。在采用Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心系统之前，安必信的呼叫中心只能通过增加坐席人员数量来应付这一困难，而且很少在客户打入电话时即刻达成订单。这是因为，为了尽可能联系到更多客户，往往只能以人工作业的方式暂时记录客户简要信息，待呼入高峰期过去之后再人工逐个回拨给客户完成订单。在这个时间段中，很容易造成潜在订单的流失。
随着Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心系统的引入，在产品推介节目在电视上热播之前，安必信就可以准确地预测客户的呼入量并由呼叫中心系统自动进行坐席人员排班以保证最佳的坐席人员数量和技能；在产品推介节目在电视上热播期间，呼叫中心可以根据客户呼入电话自动判断其身份是否属于VIP用户以及购买意愿的强弱来分别对待并最大限度地促成订单；在产品推介节目在电视上热播之后，还可以针对因为坐席繁忙而没有接起来的所有客户，利用Aspect独具特色的智能外拨技术，在客户最方便的时间段自动播出电话进行追踪销售。
上述功能主要是归功于Aspect公司的多媒体一体化技术和独具特色的智能外拨技术。有别于一般传统呼叫中心呼入/呼出坐席只能各自独立的工作模式，Aspect提供了呼入/呼出融合的多媒体坐席。这些功能令安必信情有独钟并且受益良多。因为过去大量的客户回拨电话都是由手工操作，仅仅拨电话和等待对方接听的时间就大大降低了座席人员的工作效率。如今采用了Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心，可以让一个坐席人员同时满足来自不同媒体渠道的请求，例如电话呼入/呼出、Email和Web联络等。而呼叫中心管理人员可以按照其业务类别划分座席属性、分配座席电话，同时通过统一的界面进行配置、监控并生成历史报告。伴随着Aspect多媒体一体化联络中心平台的引入，安必信得以对其业务模式进行重新思考和规划，并因此获得了强劲的业务发展动力，因为借助于新的联络中心平台可以随时根据市场动态和产品规划灵活地实施多种多样的营销战略，而无需将过多的精力耗费在不同媒体渠道的整合上。例如，外拨是电话营销的基本业务，而采用Aspect一体化多媒体联络中心平台之后，安必信的所有外拨动作都是由系统根据客户联络信息和接听电话的习惯自动选择最佳时机，并且自动判断接听方是传真机、语音应答还是真人。只有当系统确认对方确实是真人在接听电话时，才把电话转给座席人员，从而极大地提高了座席人员的呼出效率，准确率达到了97%。
Aspect软件公司大中华区总经理刘翔介绍说：“在欧美等家庭购物比较成熟的国家和地区，Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心已经得到广泛而成功的应用，为这些商家创造了极佳的经营业绩和丰硕的投资回报。我们兴奋地看到，以安必信为典型代表，Aspect Unified IP多媒体一体化联络中心的独特优势在国内的家庭购物行业也已经迅速得到认可。一体化的架构使得电视购物企业在系统初建、系统扩展和升级以及应用需求变化时，都会比传统方案建设周期短、节省人力资源，从而可以快速、低成本地灵活部署，而且令集成风险大大降低。Aspect软件公司不仅可以为国内的企业提供上线快速、灵活性极强的一体化联络中心解决方案，而且将会把自己在为全球各地领先企业提供服务的过程中积累的丰富经验带给国内的企业，帮助国内同行在短期内迅速实现运营模式的改善与创新。”
关于Aspect
Aspect软件公司是联络中心行业的创始者，是当今世界最大的专注于“Unified Communications for The Contact Center（统一通信联络中心）”的公司。我们配套齐全并可立刻与IT系统无缝集成的联络中心解决方案为全球财富100排行榜中三分之二的知名企业以及各类中小企业的客户服务、催收催缴和电话营销等业务提供强有力的通信联络能力。更多资料请参阅www.Aspect.com。
责编：sdnakf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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