企业CRM实施中经常会遇到哪些风险？

客户世界|刘凯|2008-07-25

“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态度！

查阅了一些相关资料，总体感觉实践经验少了一些！ 我觉得很有必要结合本人的CRM项目经验，来谈谈项目实施中可能遇到的风险，便于企业和CRM服务提供商借鉴！认真思索后，总结出以下几方面的风险：

管理层面的风险

在这个层面需要谈的问题比较多，也是项目成败的首要因素。企业可以用下面的几个问题，来进行自我检查。

1. 公司高层是否对项目有充分的支持？企业是否具备变革的大环境？

2. 是否设立了合适的项目经理和内部项目团队？ 项目经理是很重要的一个角色，本人认为必须具备3方面的能力：a.应该是企业高层管理团队成员， b. 熟悉企业业务 c. 对IT技术不排斥。

3. 项目团队成员是否有主要业部门成员？

4. 项目团队是否能得到相关部门的大力支持？

5. 项目成员是否对CRM有相对充分的理解，是否对企业内部流程熟悉？

6. 企业内部是否有清晰的项目实施进度和相关配合机制？ 比如企业确定了6个月完成项目实施，这个时间是否留有缓冲期？ 若这个6个月完不成，有没有第二方案等等。

7. 是否设定了业务需求方面的决策者？ 技术层面的决策者？ 整个项目的总决策者？ 若一个业务需求讨论了半个月还确定不了，那一定会影响项目的进度。

8. 是否设立合理的项目培训，系统切换和推广计划？在企业核心业务最繁忙的时候进行系统切换，肯定是不合适的！ 一旦系统切换失败，不是一天两天能挽回损失的！

9. 企业是否建立系统的维护和后续优化机制？ 若没有相关机制的建立，很可能出现项目做完了，乙方撤离现场了。可能因某些小原因， 系统慢慢的没有人用了。

10. 对乙方项目管理团队的选定是否合适？ 乙方是否有能力有资源顺利完成项目？

11. 企业是否建立了项目实施的考核指标？

业务层面的风险

业务需求是CRM应用的核心内容，系统很大程度上是去解决和优化业务体系的。 业务层面可能遇到的风险如下：

1. 业务范围反复定义，不断扩大。 这是整个项目中最大的风险之一， 一旦范围确定不了，整个的项目的时间，资源，质量都会有不同程度的变化。

2. 核心业务流程是否清晰？ 这个是整个项目工作的基础。

3. 不要过分期待CRM服务商的咨询能力和建议！CRM服务商通常的咨询能力不会很强， 不要奢求能帮企业完成什么重大的企业变革。完成一定层面的业务流程咨询和优化的能力他们还是具有的！

4. 是否建立业务需求的整理和优化机制？业务需求的优化不是一个项目就能完全解决的问题，它是一个需要持续进行的事情。

技术层面的风险

IT项目中技术的工具，是帮我们实现目的最有力工具。在这个方面的问题是最考验IT部门的问题了。

1. 系统的技术是否成熟？ 是否能满足企业的实际需要？

2. 项目方案是否可行？是否有应用案例？没有案例，是否做能通过实际测试？

3. 集成方案是否可行？ 是否完成了集成方案测试？

4. 相关网络，带宽和计算机硬件是否能按时到位？

5. 集成中，其他系统的技术人员是否能按时到位？

6. 乙方是否有能力完成系统中问题的处理？

项目中有问题是正常的，没有问题是不正常的！

这里不能穷举所有的问题，以上问题是作者项目实施中经常遇到的问题，以供各位参考！ 时间紧迫，可能会有一些纰漏，欢迎各位更正与交流！

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为通方信息系统有限公司咨询顾问经理。

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