专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(7)
客户世界|路岩|2008-07-25
【客户世界会员专属】问题：
我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。
实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。
我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！
（北京 刘红燕）
解答：
这又是个仁者见仁，智者见智的论点，独行无妨并行亦无害，关键在于企业倡导什么？
传统呼叫中心工作的经历给我形成了这样的印象：军事化管理比人性化管理更容易做，人性化的管理比军事化管理需要更多的资源，也存在更多的风险。
在淘宝可以说是人性的天堂，我原先军事化管理的理念被完全颠覆，它让我更有信心、更有力量把呼叫中心做好，因为在人性的冲击下全员的创造力与激情完全被激发。呼叫中心是人员密集、劳动密集的地方，如果不施以人性化的管理，我们的员工会与手头的计算机一样机械、无限重复，我们需要的是用智慧干活的人，如何将智慧发挥至极致，就不得不谈到人性的释放！
举个例子，所有企业都提出“客户第一”，我们也会告诉我们的员工客户第一的必要性以及实现方法，我们的员工记住了“谆谆教导”按标准去实施企业的期望，但过程中我们不难发现“执行”与“创造性的实施”之间的不同。而在淘宝我们给到员工的要求很单一——感动客户！如果说“客户第一”是一个原则，那么“感动客户”则是一种人心的引导，也是对目标的简化，因为人人都知道什么样的行为可以感动人，但做什么样的事是行使着客户第一，则是需要有一定高度的。不以理就事，而以心行事，是对绩效的人性化控制。
再举个例子，“员工是企业的最大财富”，在淘宝将员工价值分流，第一类是绩效明星，这类员工为保障服务做出高贡献；第二类是文化明星，这类员工绩效不一定突出但时时处处为维护与宣传淘宝的文化而尽心尽力，为企业营造了更和诣快乐的工作环境，让其他人的绩效水平发挥得更彻底，事实上他也在间接的为企业创造着价值。同样在员工激励中我们还追求的是“共乐”精神，员工的成绩有他家人的一半，08年淘宝客户中心的口号是“带上你的Ta一起去巴厘岛！”
我的主张是：人性化不是 “个性化”，也不是小事件的“情有可原”、更不是“旁门左道”，人性化是指抓住人性本质，并释放人性，以此转化更强的生产力。一说到人性化管理的公司，大家都会举例说：他们公司可以这样，可以那样，可以到不可思议……但我们要看到的是在“可以这样、可以那样”背后的实质！都说“一流企业靠文化”，我想好的文化是“人性化管理”的土壤，这也就回归到本文的第一段“企业倡导什么？”
军事化管理也好，人性化管理也好，我想管理的最终追求是除了利润之外，我们还有一群可爱可亲、有凝聚力的员工，即使员工走了我们还有一片重塑员工的土壤！
——路岩，淘宝网客户满意中心资深总监
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这家伙很懒，什么都没写！
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