客户服务的竞争–访奥的斯电梯（中国）总裁林浩伟

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1282

||2008-07-23

“正是因为电梯维（护）保（养）市场竞争激烈，我们才必须向客户提供更优质的服务。”奥的斯电梯（中国）投资有限公司总裁林浩伟（LindsayHarvey）说。在他看来，越来越多的中国业主愿意为电梯长时间保持良好运行状态而支付额外服务费用，即使这个市场目前仍然处在鱼龙混杂的状态之中。林浩伟的见解很独特，他的公司业绩也与众不同。作为中国电梯行业的翘楚，公司在过去近十年间新梯销售维持持续、稳定的增长，去年增长50%，而维保业务也在2007年取得28%的收入增长。

在林浩伟的带领下，奥的斯不仅为客户提供基本的维保服务，比如为客户提供“预检预修”的定期保养服务，而且还力求为客户提供更专业和高质量的电梯服务解决方案，包括针对长年累月的电梯部件磨损，为客户提供零部件更新或进行系统改良。正如林浩伟指出，为客户提供专业和高质量的服务并不易，它依赖实力雄厚的服务团队、全球领先并且标准一致的售后服务管理流程和遍布全国的服务网络。而且，这种竞争力对手难以模仿，可以帮助奥的斯稳定客户资源，并不断扩大市场份额。

与竞争对手不同，奥的斯坚持以“原厂维保”的形式为客户提供服务，在上海建立了奥的斯备件中心，所有备件均为奥的斯原厂认证，服务全国200多个城市的客户。同时，设立24小时服务热线，客户可以随时就产品和服务提出问题，奥的斯可以在最快的时间内消除问题。这些措施吸引了许多新的客户，降低了留住客户的成本，帮助公司不断增加市场份额。

从2005年就任总裁以来，林浩伟就不遗余力地向客户传递维保的理念，并且在公司内部建立维保业务发展的商业模式。在奥的斯，林浩伟绝对是一名英勇作战的老兵。他最早是一名工地工程师，后来先后在维保、销售、项目管理、产品管理、销售和市场以及运营部门工作，在这家公司“服役”超过30年。

2008年4月初，林浩伟在其位于北京京汇大厦的办公室里与《财富》（中文版）编辑王亦丁讨论了如何确立客户服务竞争力的问题。

问：去年新梯销售实现50%的增长，近年来维持高速增长的秘诀是什么？

林浩伟答：2007年，奥的斯旗下的四个品牌均实现了爆发性的增长。首先，中国市场拥有极大潜能，因此奥的斯能够迅速扩张，去年中国市场新梯需求量达到了20万台。其次，公司不断投资新的产能，并且在众多代表性的项目中有所斩获，如上海金融中心等。奥的斯将全球领先的高速梯技术应用在这些高层建筑中，为公司赢得了声誉。此外，伴随中国城市化的发展，我们在城市地铁项目中建立了优势，在北京、上海、成都等地的地铁项目中，获得地铁电梯订单数超过万台。此外，在传统的住宅市场，我们不断向客户提供先进的产品，包括SKY系列。当然，公司具有竞争力的商业策略保证了产品处于领先地位，如维保方案、高速梯技术等。这些优势也帮助我们在中国大型建设项目中赢得订单，包括水立方、国家大剧院等。

去年，我们加大了绿色节能产品的推广。例如Gen2，这款在市场上拥有独特价值的产品赢得了客户的高度评价。另外，我们引进了RegenDrive技术，将电梯运行中耗费的30%~70%的电能收集起来，再反馈回电网，供其它用电设备使用，实现从“节能”到“造能”。

问：在中国经济经历了以投资驱动的增长之后，政府去年以来的宏观调控政策会对奥的斯未来业务产生什么影响？

答：经历了过去十年爆发式的增长，未来投资可能不会维持如此高的水平。但是，我认为有两个因素驱动新梯的需求：首先是城市化，相对于西方国家，未来十年中国在城市化方面仍有相当长的路程。另外一个因素是现有楼宇的更新改造。基于这两个因素，虽然市场可能会减速，但我们的增长不会停滞。2012年，计划在中国的电梯年销量将再增加30万台，这是一个令人激动的巨大市场。增速会减慢，我们会关注并投资两块新业务，一块是售后的维保业务，另一块是现代化的更新解决方案。

问：大多数公司仍然是靠成本和价格竞争，你们为什么将维保作为公司的竞争策略？

答：未来将会有两个重要因素影响成本和价格：首先是原材料价格的上涨，其次是通货膨胀和随之而来的员工成本上升，从而给企业带来压力。无论如何，奥的斯利用各种方式，更有效地消化成本上升带来的影响。价格会有一定的上浮，但会控制在合理的范围之内，这意味我们会在许多项目上面临激烈的竞争。事实上，过去五年电梯行业的价格都呈下降趋势。

虽然竞争对手利用价格、成本赢得客户订单。但是未来，客户在选择产品时，更看重品牌、质量、效率、环保、售后服务和保养等价值。而这些价值正是奥的斯关注并且不断努力的方向。

关于维保和售后服务，奥的斯是唯一提供原厂维保的厂家。我们有1,400名维修员工分布在全国100多个维保服务网络中。通过这种方式，我们能够直接控制服务的流程标准和质量。我们并没有采用分销商或者代理的方式，因为这些方式很难向客户传递一致的服务标准和流程。

目前，奥的斯全球有一半以上的收入来自维保，而在中国，虽然去年增长了28%，但仍然占销售收入不到一半。这是一块亟待开发的市场，越来越多的客户会意识到售后服务的重要性。维保业务的发展依赖几个因素：客户支持系统、合适的价格、及时性、出色的管理流程和标准，以及遍布全国的服务网络。

问：原厂维保投入很大，而维保业务的利润也低于新梯销售，如何考虑服务的投入与产出？

答：维保的投资回报与新梯销售不同。新梯销售是将产品一次性地卖给客户，很快收回成本。而服务投资巨大，时间跨度长，收回投资也需要更长的时间。但是，我们希望与客户保持长时间的关系。奥的斯通过专业的人员，完善的服务标准，优异的服务质量，让客户感觉到服务物有所值。

我们也会积极听取客户的意见，并且深入社区进行安全乘梯教育。向客户宣传电梯安全、延长寿命和更有效率的方法，也是对业主资产的投资和保护。通常，我们会花很多时间向客户做“说服”工作，因为中国的客户不太理解“为什么要定期对电梯维保”。

问：谈谈维保业务的收入构成情况吧。

答：维保业务分为三块：一类是日常的维护保养，一类是修理，还有一块是现代化更新。在中国，目前最大的业务收入还是日常的维护保养，这与全球的模式一样。问题在于，目前中国电梯的寿命远远低于其他国家，这也意味未来将有许多修理、升级和现代化更新的需求，而这是维保业务中重要的收入来源。因此，我认为，现代化更新业务将会成为中国维保市场最大的业务。

问：去年，你们将维保业务和新梯销售分成两个团队，原因何在？

答：我们将新梯与服务业务分离，希望服务能得到更多关注。目前，新梯业务的规模比维保规模大许多。如果一人同时负责两部分业务，大家自然关注赢利增长更多的新梯销售业务，而忽视服务业务。我们目前不得不分开，但是，当两个业务都趋于成熟时，我们会将两个业务合成一个新的管理团队。可以看到，奥的斯在全球的运营模式是将两者整合起来。至于具体的合并时间，我也不知道，但我希望无论在公司内部外部，服务业务都要得到大家的足够重视。

问：您去年曾经谈到搭建中国的服务团队，目前的进展如何？

答：我们建立了24小时服务热线，同时建立了全国的备件中心。虽然是在不同地区提供备件，但通过一个备件中心供货。这是奥的斯独特的运营模式，即在后台支持系统实现集中管理，包括系统支持、备件中心等。但是，面对客户的销售和服务是分散化的。这样，客户会得到奥的斯标准一致的支持系统和技术中心的支持。

我们正在考虑更大程度地向各地提供支持，包括了解客户的需求及反馈。去年，我们花了很多时间进行客户服务调查，利用调查反馈评估服务机构。此外，我们将奥的斯中国的服务网络与全球结合起来。比如，我们本地的技术人员可以得到全球其他地区（包括欧洲、美国和日本）专家的支持。

问：你们从全球借鉴了哪些维保的经验？

答：我们在中国的服务流程与全球其他国家很相似。首先就是原厂维保，因为它能够确保强大的服务管理方案，以最卓越的方式提供给客户。而且能够以最直接的方式发现问题，并在最短的时间内解决问题。另外，我们在中国设立了24小时服务热线，这项服务在奥的斯全球表现卓著。目前，更大的挑战在于，如何将卓越的服务标准一以贯之地在各个分公司执行。分公司员工不仅要理解程序，更应该在提供维修服务时执行到位。这正是我们努力的方向。

另外，我们会分享全球其他地区的优秀实践，比如母公司一直在推进的ACE（AchievingCompetitiveExcellence）流程管理办法。它倡导以客户为中心，以绩效为导向。针对ACE的推进水平，设立合格、铜牌、银牌、金牌四个等级，代表企业管理水平和竞争力的不同层次。因此，我们鼓励员工通力合作，改善服务水平，为客户提供更优异的服务。

问：新落成的泰达基地能够带给客户哪些独特的价值？

答：泰达是全球规模最大、设施最先进的电梯生产基地，包括高速梯的生产，为全球客户提供产品。而且，我们在这里与日本奥的斯建立了合资公司。因此，我们可以将日本高质量的产品（比如高速梯），在最短的时间内提供给中国客户。同时，利用中国原材料的优势，为日本奥的斯提供采购平台。此外，我们与本土公司沈阳蓝光合作，这家公司在永磁无齿曳引机上拥有丰富的经验，可以帮助奥的斯利用本地的原材料和成本来生产高科技的电梯控制系统。

问：维保市场面临哪些挑战？是否有收购本土维保厂商的考虑？

答：有几个挑战。首先，是帮助我们的客户理解维保的重要性。而更大的挑战在于如何将服务卖给客户。目前，国内维保市场竞争非常激烈，有许多中小维保厂商混杂在市场中，有些甚至是一两个人的公司，这些公司没有能力投资于维保流程的规范和管理，从而降低了为客户提供服务的质量。而无论从质量或者服务、安全的角度，我们都希望提供给客户更满意的质量。

收购本土维保厂商是我们的策略之一，但目前仍然没有明确的意向。关于收购，我们有明确的流程或策略，更倾向于大公司合作。但是，维保行业有众多小公司，因此我们必须花大量的时间完成许多小公司的整合。

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