通信行业呼叫中心的核心价值及特色建设
客户世界|蒋宁|2008-07-23
一、前言
通信行业是呼叫中心应用最早、最为密集的领域，通信行业有其自身的特点和资源，这些都为呼叫中心的发展提供了很多的机遇，大多一提通信行业大家的脑海里反映出的就是几大运营商，本文中的通信行业也狭义泛指几大基础运营商。根据与运营商的多年合作，所得到的一些自身思考，来系统的尝试探讨电信行业呼叫中心新的发展方向。
几大基础运营商在基础业务间的竞争愈演愈烈，对于地域的争夺和大客户的维护已经达到白热化的局面，在这个方面给运营商带来的已经不是几何级数的扩张和发展，大家逐渐认识到更多利用新兴技术和创意，在增值电信业务方面开发出多姿多彩的项目，转化已经拥有的客户群，确能获得长足的发展。于是呼叫中心作为转化这些客户群有了深层意义的发展。其实运营商在利用呼叫中心扩展这些项目的时候，还应该看到其很多自身的价值还没有真正的被挖掘出来，从而得到更广泛的发展。
二、呼叫中心与通信的结合看其核心价值
运营商普遍拥有的优势有以下几点：
1、 有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运管团队和豪华的经营场所
2、 在各地都有着广泛的知名度和美誉度
3、 其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富
4、 通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务
5、 运作将近十年的呼叫中心所培养起来的话务员团队和完善的管理机制
由以上描述可看出，电信运营商的有形和无形资源都相当丰富，在各地与各大中型企业的关系也相对维持较好，那么从呼叫中心的本质和社会广大需求上来看，电信级的呼叫中心一定是以通信平台为主线和枢纽，可以利用优秀的话务员团队以各种形式来服务于各个行业，并向各行业进行服务外包的延伸。
三、基于核心价值看呼叫中心的特色建设
以上探讨了电信呼叫中心的核心价值，从这一点上来看他的特色建设以及特色运营也就豁然开朗，茅塞顿开，首先电信呼叫中心应该建设成一个开放式的电信枢纽，也就是说，要能与各类通信协议进行兼容，也可以理解成近几年提出的融合通信或统一通信的概念。其次电信呼叫中心应该建设成一个能与各类业务流程系统能够对接的调度平台，把通信的核心竞争优势放大放宽到能够服务于分布在任意地方的各行业的客户，基于此，最好的通信手段选择就是架构在互联网上的语音和数据传输。那也就是说，核心以运营商的基础骨干网作为主要通信手段，以voip作为外围辅助手段，既保证了通信的畅通和稳定，又保持了互联网覆盖的广域性和灵活性。
在这种平台的建设中应该重点注意以下几点
1、 平台的兼容性：主要指平台可以兼容众多的通信协议，可以与各类软件平台完成通信。
2、 平台的开放性：主要指平台要有丰富的各类接口，包括数据库接口，完善的数据交换机制等，可以与众多的软件平台进行数据的无缝链接。
3、 平台的模块化：主要指平台设立过程中，模块化的设立很重要，便于根据市场的变化和要求进行自由组合。在这点上，voip行业的发展可以给出很多新思路，voip的Callback，calingback，webcallback，calingcard，one number follow me这些灵活的技术功能模块一定程度上改进了工作服务流程，使通信更便捷、顺畅、个性化。
4、 工作流的概念：主要指平台在一个行业应用过程中的工作流引擎，这应是一个完善的中间界，每一个事件都可以与其他的事件根据一定的条件进行关联，并在条件的满足和不满足情况下来自由的分配事件的关联内容。并分成内部工作流和外部工作流，内部工作流主要是指内部通信枢纽和内部呼叫中心的工作流程，外部工作流主要是指合作伙伴的既有工作流。
四、由此产生的通信行业呼叫中心的发展思路
基于以上描述，运营商的呼叫中心定位分为两个层面，一个是自营呼叫中心的盈利模式，一个是呼叫中心外包的盈利模式。
1、 自营呼叫中心的盈利模式
所谓自营呼叫中心就是全部呼叫中心行为都有自己来监控和管理，作为运营商来说，在呼叫中心自营方面有着得天独厚的条件和资源，运营商有着垄断的产品，有着一线的优秀销售人员，有着现成的呼叫中心平台等等，只要合理的把它们整合在一起，就能很好的发挥运营商的资源优势，最先可以操作的就是基于运营商的主业形成的电信产品套餐，利用呼叫中心进行主动销售，既扩大了自有产品的市场占有率，又使得建成的呼叫中心发挥它的集中销售优势，而坐席销售人员的选择就可以将战斗在销售一线的，有着丰富的销售经验和良好的语言表达能力的人员来担任，并通过传帮带不断培养出优秀的话务营销人员。而产品的产生，作为运营商来说，只要敞开了合作的大门，可以说取之不尽用之不竭，有着众多的合作伙伴可以给运营商提供更多可以操作的电信垄断产品。
2、 呼叫中心外包的盈利模式
呼叫中心的外包在电信行业这个特定的行业，一定要打破只有外包坐席才叫外包呼叫中心，在电信行业，笔者认为电信行业的呼叫中心可以有很多的外包方式，其中有码号+人员+坐席的全外包，有坐席的外包，有码号+远程坐席的外包，有人员+系统的外包，有系统的外包等等不一而足。只要放开了思路，呼叫中心的外包可以很灵活的进行外包，出现多种外包方式。限于篇幅这里只是象征性的描述一些常见的外包方式，来抛砖引玉。
码号+人员+坐席的全外包：最容易的操作方式就是代为销售合作伙伴的增值电信业务类产品，像彩铃、飞信等等的，进而扩大到可以销售任意产品。
坐席的外包：只提供坐席环境和现场环境的管理，由客户来管理其他的环节。最适宜做的就是一些相对不太熟悉的专业产品，主要解决客户在扩张过程中的呼叫中心需求。
码号+远程坐席的外包：主要服务于小型专业呼叫中心，并且码号的可以变换更加迎合了现在电子商务销售品种较多的要求和提升自己网上电子商务的形象的要求。
人员+系统的外包：这种方式是来解决一些企业计划自建呼叫中心初期专业管理人员和坐席不足的问题。
系统的外包：主要服务于对于企业自建呼叫中心投资较大，尤其在电信电路需求较多的呼叫中心建设上，对于呼叫中心的日常技术维护力量薄弱的企业。
3、 其他发展思路：运营商在一个区域利用上述模型健康的发展，当发展到一定程度的时候，同样需要放开思路，在这个方面建议借鉴传统行业的品牌店的做法，那就是以自营的呼叫中心作为旗舰店，广泛融合志同道合的创业者围绕在周围，建立细分专业的小型呼叫中心，来进行分包电信呼叫中心的业务，在这种组合中，呼叫中心在当地的发展就可根据市场的发展和需求，可大可小，旗舰店解决了部分发展瓶颈，规避了大型呼叫中心在经济萧条时的风险，而其它合作的小型呼叫中心在市场运作中又能够机动灵活，会提供更多的运营思路和运营经验来补充和完善在该地区的发展。
4、 连锁模式在电信呼叫中心的应用：连锁经营是指，若干个经营体在统一的总部的管理下，运用统一进货，统一管理或授予特许权方式，实现规模效益的商业组织形态。连锁是商业流通的一种形式，连锁经营又分为：直营连锁、自由连锁和特许连锁。其中直营连锁是资产所有的统一，自己投资、直接管理，它是一个企业最初的连锁形式。基于此在电信行业同样可以利用自身的通信资源和庞大的组织结构优势，将在一个地区积累的经验抽出共性点，进行经验的总结，这种总结一定是放在一个地区的整体考虑的总结，并固化下来这些行动方案，将这些成功经验辑录成册，作为指导性市场推广教材，在各地运营商行业内进行复制推广，借助运营商的整体一盘棋的各地运营机构，最大发挥运营商的实际网络资源优势（分布在各地的营业厅、各地的优秀销售和服务团队等），那么我们不难得出这样的结论，电信呼叫中心具备连锁运营的潜质，也是可以连锁的，这种连锁体系具备在全国范围内服务于超大型企业的可行性。
五、总结
呼叫中心在电信行业的应用，可以说有很多的点可以挖掘，我们同样有理由相信电信行业的呼叫中心在不久的将来一定能够形成超级呼叫中心航母群。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为资深行业顾问，《客户世界》技术顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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