2008恒生领跑中国金融呼叫中心行业
客户世界|本刊记者/杨伊宁|2008-07-22
2008恒生领跑中国金融呼叫中心行业
——访恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监承孝强先生
作者：本刊记者/杨伊宁 | 来源：客户世界 | 2008-07-22
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承孝强档案：
曾任职于国内、外知名CTI公司，在统一通信、CTI领域已有近10年的行业经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展。承先生在各金融领域的证券、银行、保险、基金、期货及运营商、城市信息化等行业呼叫中心积累了丰富的运营、管理、市场经验，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。目前，任职于恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监。
《客户世界》：在以恒生电子为代表的技术企业推动之下，近年来基于纯软交换的IPCC技术在金融行业得到大量应用。能帮我们盘点一下中国金融行业IPCC的应用状况吗？能否为我们分析一下这种成功背后的原因？为什么说IPCC在这些领域具备应用的优势？
承孝强：首先，我来介绍一下恒生电子，恒生电子成立于1995年，是中国金融IT业的领军企业，是国内最早从事IPCC研发的企业之一，也是国内唯一纯IPCC核心平台提供商。而自2005年底，HSIPCC（Hundsun IP CallCenter，恒生IP呼叫中心）在中国呼叫中心市场得到广泛应用，特别是在重点的金融领域，恒生电子拥有很高的市场占有率。
其次，当前中国金融行业IPCC整体处于宽幅调整的第三轮建设周期（第一轮：1995-2001年板卡方案为代表；第二轮：2000-2006年PBX方案为代表，其中穿插一体化、IPPBX方案；第三轮：2005-至今IPCC方案为代表）。其中，证券及保险等行业的电销系统正处于快速发展的阶段，以至各厂商全面IPCC化，但在本次宽幅调整的第三建设周期中以HSIPCC的广泛深入应用最为注目。
第三个问题我想说的是：IPCC在金融行业的成功应用，除当前技术成熟的客观原因外，自身商业模式及业务特点也至关重要。而恒生IP呼叫中心在金融行业，特别是证券、银行、保险、期货、基金等领域的广泛应用，贵在我们的准确定位，及真正具备了成为客户最有价值商业伙伴的条件。纵观中国金融呼叫中心十几年辛酸历程，当年的对手已经所剩无几，甚至很多已在同行及客户的记忆中消失。为什么会出现如此惨状呢？我认为除了经营外，最重要的一点是企业无法成为客户最有价值的商业伙伴并提供持续的有竞争力的服务。因为客户对于金融行业呼叫中心的需求，已经从“物质”需求发展到“精神”需求阶段。因此，只有专注行业、并提供核心平台、行业方案的企业才可以赢得客户，赢得市场，并可真正实现“从优秀到卓越”。
IPCC在金融行业的应用优势是无法替代的，特别在证券呼叫中心的应用。大家都知道证券呼叫中心应用的典型特征是IVR（电话委托）多，人工座席少，这种特点从技术可行性、投资成本、系统可靠性、稳定性及整体性价比等多个角度证明，证券行业不适合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC仅需1E1语音网关及30路IPIVR端口资源，而传统PBX方案客户为此承担1台大机柜、1E1中继板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR语音板、工控机及CTI、IVR软件等近8种资源，客户需要为此多付近5倍的费用。除了建设成本外，在分布式部署、统一集中管理、系统运维、扩容、多媒体应用、3G等新技术融合上也有非常明显的特点及优势。
《客户世界》：恒生电子自1995年涉足CTI领域，2001年开始研发IPCC并于2003年正式发布V1.0产品， 2005年开始逐步商化并全面推向市场。经过这些年的市场锤炼，您如何评价这个产品这几年的市场表现？
承孝强：恒生电子自2005年底商化，普遍得到客户、合作伙伴很大程度的认可，市场表现也较好，个别行业的成绩也超出我们预期效果。究其根源，除了国内呼叫中心市场的复苏外，更多的是恒生电子自身优势及恒生13年金融行业的沉淀。恒生电子的研发、商化及大规模应用，从单点4,000线IPIVR，到单点1,500 IP Agent，每一步都是一个突破。目前，恒生电子已成为国内IPCC特别在金融领域的领跑者。
恒生电子因其技术领先性和前瞻性，抢占了IPCC新增市场的最大份额，特别是金融行业，而HSIPCC平台也开创了国内IPCC市场一个新时代，得到业内专家、客户的一致好评。原因是因为我们采用纯软交换技术，实现了信令流和语音流分离。技术同比达到“国内领先，国际先进”，且开放的体系架构，方便构建各类呼叫中心。另外，HSIPCC由恒生电子自主研发并完全拥有自主知识产权；同时，高度产品化，可灵活部署、按需构建各类模式呼叫中心且系统稳定、维护方便。
恒生是国内最早从事IPCC研发的企业之一，也是国内唯一纯IPCC核心平台提供商，对于处于快速发展期的中国IPCC行业而言，具有里程碑意义。恒生电子今年又获得“2008年中国最佳IPCC平台提供商”，这也是继2007年度获“中国最佳呼叫中心年度技术产品”奖之后，HSIPCC再一次获得殊荣。这是来自业界的认可与肯定。
HSIPCC经过几年的市场考验，已广受金融、运营商、政府、公共事业、企业及合作伙伴的青睐。
《客户世界》：那作为一个成熟的技术产品，HSIPCC未来的市场策略如何？您将如何预期这个产品未来在中国市场以及境外市场的表现？为此，我们将作什么样的准备和战略调整？
承孝强：HSIPCC经过几年的市场磨砺已初具影响力，作为国内领先的IPCC核心平台提供商，HSIPCC在未来市场坚持行业与渠道并存，互为补充，最大限度保证客户、合作伙伴利益。我们十分专注金融行业客户，并提供持续、稳健、一站式方案及服务，坚定不移地坚持“核心产品为导向的顾问式整体行业解决方案提供商”道路，基于HSIPCC及13年的深度行业经验，保证最终客户利益的同时，提供顾问式一揽子行业解决方案。作为高度产品化的HSIPCC在非金融行业以渠道方式，面向国内外各类合作伙伴。以行业为导向，充分保证合作伙伴利益最大化，并合理保护最终用户利益，实现多赢。随着我们渠道政策的完善及产品化程度提高，目前HSIPCC渠道初具成效。
依托恒生金融行业优势及不断完善的渠道， HSIPCC力争成为中国IPCC绝对领航导者，并领跑整个中国IPCC市场。而对进军国际市场，恒生公司始终坚持“我们的客户到哪儿，恒生公司服务到哪儿”原则，并已尝试在境外拓展市场及国际化布局，2007年我们已经借助港股直通车，在香港成功部署HSIPCC联络中心。
在未来的日子里，HSIPCC作为“国内领先，国际先进”的产品，其本身的前瞻性、先进性，完全吻合国内外呼叫中心行业的需求，注定了在未来的国内国际市场将会有更强劲的市场表现。HSIPCC的未来发展方向除了架构各类IPCC，完全与UC、NGN、3G无缝融合外，恒生还将时刻关注国内外各行业发展动态，采取技术不断创新、服务不断创新、营销不断创新的战略。
《客户世界》：中国呼叫中心技术市场近年来发展迅速，互联网呼叫中心、IPCC、托管型呼叫中心、第五代呼叫中心等新技术、新应用和新名词层出不穷。您是怎样看待未来这个领域的技术发展走向的？面对新的（传统交换机方案以外的）竞争，恒生电子有什么样的战及略和计划来保证取得竞争的优势？
承孝强：从技术方向及行业发展趋势上可以肯定，互联网呼叫中心、IPCC、托管型呼叫中心、第五代呼叫中心等都是基于非常走俏及成熟的技术如：VoIP、Softswitch等，以这类技术为代表的各类形式不断涌现，都是这个阶段的必然产物，是呼叫中心“产业链”的一个环节，在细分市场下都有其存在的合理性及价值。呼叫中心行业发展与任何其它行业的发展过程没有两样，都是从粗放到精细，从单一化到多元化的演进过程，呼叫中心市场越成熟，细分就越多，出现的形式就越丰富，甚至包括合作运营、增值服务的衍生品都有CTI影子。最典型的是早期“外包呼叫中心”在中国出现时，当时很多行业朋友担心“狼来了”，回头看看，真没有必要担心外包型呼叫中心出现，自建型呼叫中心市场就被吞噬或者自取消亡。
作为中国最大的金融IT服务提供商及IPCC平台提供商，恒生在做精做深金融行业、渠道的同时，不断在完善、延伸其产品的宽度，基于HSIPCC核心架构在06年就开始关注并涉足“虚拟呼叫中心”，而IPCC天生就具有这块优势，恒生现在已经有比较完整的“虚拟呼叫中心”、“托管式呼叫中心”产品方案，同时已有一个客户案例在运营中。针对这类新型的充满无限遐想的市场我们时刻关注并付诸行动，在形式上借助渠道模式寻找各类合作伙伴共同展业，从而为推动中国新型呼叫中心产业发展，尽微薄之力。
《客户世界》：竞争是一个无可回避的话题，您如何评价同属IPCC领域的老对手CISCO的市场表现？近年来，包括CISCO和AVAYA在内的众多重量级技术供应商都在力推“统一通信”，尽管它们原本在技术上并不同源。您如何评价统一通信？如何看待下一阶段的市场竞争？
承孝强：CISCO一直是值得同行及恒生尊敬的企业，我始终认为CISCO是IPCC的鼻祖及为IPCC在中国甚至全球市场的推动上功不可没，也是恒生学习的榜样。CISCO和AVAYA在中国市场发展都很长的时间，产品化、成熟度是有目共睹的，包括行业个案应用的影响力都极具代表性。
统一通信是极具竞争力及市场生命力的一个持续的产业方向，除了3G，就是UC，再到IPCC，针对UC现在也是一派繁荣，未雨绸缪的、摩拳擦掌的、已分到一杯羹的都在暗自兴庆自己企业所获取的收益。我们也不例外，恒生电子把UC作为我们整个产品线延伸的研发方向，并持续跟踪关注它的发展方向。
恒生电子把UC作为整个产品线延伸的研发方向，并持续跟踪关注它的发展方向。
中国呼叫中心十几年的发展历程，让第一、第二批客户甚至同行切身经历了呼叫中心辛酸史，最后都领悟到：从客户角度而言最需要的不是好的产品、不是整合度如何高的平台、甚至也不是有同案例实施经验的SI甚至行业SI，更不用说单一的BP了。那客户究竟要的是什么？纵观这十几年历程，我们看到：在中国CTI圈中非常活跃的SI、甚至行业SI，包括部分BP,如今健在的没有几家？这些企业有的转行、有的转型、有的维持现状。更痛苦的是，很多的产品、平台厂商依赖这类SI、行业SI、BP展业。所以导致整个“产业链”出现恶性循环。企业自身亏损、弃业甚至破产无法阻止，但悲哀的是：需要持续、卓越成长的客户却也要连带无辜遭殃，深受其害。可是我相信，现在很多的企业已经开始意识到他们最需要、最有价值的商业伙伴是——核心平台导向的顾问、整体行业解决方案的提供商。因为，只有他们才可以真正陪伴企业共成长、共患难，最终实现双赢。
《客户世界》：您觉得在中国市场上未来可预见的一段时间内，对恒生电子的发展来说会出现哪些新机遇，如果有，我们将作什么样的准备和战略调整？
承孝强：机遇与挑战并存，我想机遇肯定有。首先，金融行业混业趋势是时刻准备着的恒生的一个新的高点，对HSIPCC更是，需要我们做深、做强、做精金融行业。其次，中小企业及外包、虚拟、租赁类呼叫中心市场（建议在国内尽早统一名称）。我们需要练好内功，加大研发力度及产品化程度的提高。完善渠道、合作伙伴政策，与渠道、合作伙伴共同赢得新的市场增长点。
而恒生公司又是一家专注金融行业，并与行业客户一起成长、发展的领跑中国金融和IT的企业。我们关注行业客户及渠道的中长期持续的市场机会，所以我们机遇是“经营”的，不是“Case by Case”，更不是机会主义者。虽然，现在很多客户在谈起业内的一些企业时，认为他们缺乏诚信，甚至包括资深的平台厂商也都是有“墙头草”的现象，但请相信我们，恒生电子会对客户负责、对您负责，因为让客户满意是恒生对社会做出的庄严的承诺。
本文刊载于《客户世界》2008年7月刊“供应商高端访问”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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