呼叫中心座席员职业生涯公式

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1266

客户世界|蒋宁|2008-07-22

具有什么的品质是合格的呼叫中心座席员？怎样做到一个合格的座席员？一名优秀的座席人员，他的职业规划如何来做？一个优秀的座席员要走过哪些职业阶段？一个座席员职业生涯能够成功到哪一步？不解决这些认识问题，座席人员就没有清晰的发展方向，也就不可能长久服务于该行业，行业内的管理人员也就不会根据座席员的个人素质有针对性的进行培养，当然没有了这些稳定的基石，呼叫中心行业的发展更谈不上健康，呼叫中心的事业就不会长久，为此，我们有责任一起来探讨呼叫中心座席员的职业规划。

一、一个合格的座席员的基本思想品质

一个合格的座席员必须是一个有价值、实在、诚信的人，只有能够为社会创造价值，为家庭创造价值，为朋友创造价值，为自己创造价值的人，他们的人生才是有价值的，宽容的施与会得到巨大得幸福。没有这种正确价值观的人是不可能在呼叫中心行业里真心对待自己的客户，并且树立以客户为中心的工作宗旨，“助人为乐”永远是呼叫中心中客户关系管理的精髓。现在的社会，对于许多人而言，是一个享乐主义的社会，仿佛纪律、严谨、敬业、吃苦这些东西，都已经完全过时；仿佛只有瞬间快乐才是人生的最高追求；仿佛孝顺、奉献、牺牲、宽容都是愚蠢；仿佛美貌、气质是可以超越家庭利益的东西；仿佛财富、知识是可以用来超越公司利益的东西，所以有些人无所用心，不思进取，人可以追求自己更高的生活质量。就算是这样，我却更加坚信，人活在世上是活的一个过程，体验的也是这个过程的酸甜苦辣，对社会的贡献大小，也左右着在世界上活得长短，那些流芳百世的人都是做出了巨大贡献的，被记录在册被后人学习的典范。只有坚守住上述的在学校时老师教给我们的这些价值观，并坚信它的正确性，才能真正抵制住这些诱惑，而使得自己具备成功的品质和具备抓住成功机会的能力，同样也才能得到个人大的发展。

二、座席员的职业生涯公式

1、座席员的经历会带给我们什么？

首先，它教给了我们学会怎样用电话与人沟通，利用最简洁的语言把我们的意思向客户表达清楚，并使得客户满意，就单这一个技能就使我们受用终生，生活和工作中的点点滴滴无不需要沟通，而语言的表达和沟通又是最直接的一种沟通方式。学会了如何沟通，掌握了沟通的技巧人生会变得更加精彩。

其次，它培养了我们一个良好的面对挫折的心态，以及助人为乐、乐善好施的优良品性。

2、座席员的职业生涯公式

人成功的历程大同小异，只是表现在不同的行业而略有差别，而每个人的成功都是有一定规律可遵循的，首先能够在这个行业成功，那一定是在这个行业中至少有过三年的从业经历，有一个该行业的人脉网，对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。其次，成功也会经历七个阶段，即做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。在呼叫中心行业中，我们座席员要想成功同样需要走过这七个阶段。

3、呼叫中心行业的座席员职业生涯公式详解

做人：人都希望归属于某个团体，成为其中的一员，并得到团体的重视、尊重、关心和照顾。初进一个环境就要做一个公认的好人，让大家提起自己就竖大拇指，一致评判这人可交、大度、容人等类似的评价，这样才能得到很多机会，同样也才能在和谐的环境里愉悦的工作。当然，如果这个环境里说得是尔虞我诈，那又另当别论，这样的环境我深信是留不住人的。你的人品总能使优秀的同事记住你，在将来的日子里，如果同事成功了，同样会给自己很多的拓展机会。

做事：做事是一个展示自己能力的过程，一个碌碌无为的“好”人，只会赢得朋友，是赢不得别人尊重的，进入该行业首先要参加的就是座席业务技能的培训，然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。这个是做事阶段，做事的圆满度完全取决于你的上级主管的要求，每件事都能出色的完成上级交代的任务，那么你就会顺理成章的进入下一个职业阶段。

管事：做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都会将更多的工作交由你来办，甚至是一些超越自己职责范围内的，而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力，这些事情也能圆满的完成，在上级主管的心目中就已经深深地烙下了良好的印象，越来越多的事交由你来办，这些事情集中在一起就需要自己进行合理调度和科学安排，一般这个阶段是过的最充实的，也是最累的，需要有一种韧劲来坚持住，随着主管交办的事情越来越多，对每件事情也都明白了该怎样去处理，这样就要进入到下一个职业阶段。

管人：随着事情的增多，人的精力是有限的，当交办的事情个人精力已经无法完成时，一般上级主管就会配备助手交与你来带领他们完成这些事情，之所以这样，完全是对你的能力的一种认可，最直接的就是交给你办事放心，而由你带领着这些助手来完成这些工作，也不会差到哪里去。这个阶段是比较漫长的，小到管一个人，大到管成百上千人都一样是这个管人模式。具体到我们这个行业那就是话务班长、话务主管、运营总监等等职务。

以上阶段属于被动阶段，所有的工作都是按照别人的指示和领导，发挥了主观能动性就能很好的完成，下面的几个阶段是主动工作阶段，也使得自己能够有所提升和积累更多的有自己特色的职业生涯阶段。

谋事：当需要你来策划，将部门的业务拿到社会上来运作，需要走出你以前能够掌握的小圈子的时候，不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段，这又一次锻炼了你的阅历面，和你的举一反三的能力。每一件事的策划有可能没有经验可以借鉴，而这就需要你来规划所有的细节。并付诸实施，付诸实施的过程中有成功有失败，这会使得自己积累了最为宝贵的商战经验。在呼叫中心行业，最常见的就是一项新业务的全面展开的由内到外的执行方案。

成事：在谋划事情的过程中，只有多次成功，事情的发展完全在谋划之列，而顺理成章的达到结果，这才能够使得自己形成自己的风格，也能够使自己变得更加自信。也只有经过了若干次的成功才能真正全方位培养市场中所需要的睿智。从而达到未雨绸缪，决战千里的境界。

主事：当进行一个全新的谋划没有了胆怯，没有了顾虑与犹豫的时候，那你在这个行业可以说已经全面锻造成才，足可以担当重任，通过不断的成事的展示，在业界应该也是小有名气，有了一个行业中的人脉网，那么下一步的职业生涯规划完全是信马由缰，自由的来规划自己的事业，可以去担当高级职业经理人，也可以选择自主创业，这样的情况下锻造出来的人才去主事成功的可能性会更大。

上面总结的职业生涯阶段，每个阶段都会教给我们许多，也会考验我们许多，是一个漫长的修炼过程，有很多人可能都停留在某个阶段停滞不前，还有一些人曾自命不凡，并不清楚自身能修炼到什么程度，为追求跳跃式的发展而付出了惨重的代价，这在行业中也屡见不鲜，没有经过谋事就直接主事，只能造成因经验的不足，人脉的不广，资金的不富裕等等原因而失败。这就需要我们对自身有一个清醒的认识，甚至是借助外力的辅导来进行认识。

三、如何打造成功的平和心态

如何在最短时间内走过上述阶段，成就职业生涯的辉煌，这就需要一个平和的心态，首先自查一下现在的工作环境是否满意，然后思考一下所从事的项目是否阳光，是否能工作长久，自己的主管是否是一个值得信赖和自己佩服的人。这几个基本条件满足后，就可以按照上述的阶段来进行自己职业生涯的规划，保持住一个平和的心态，善待周围的同事，适当的表现自己的品行和能力，按照上述的职业阶段来进行学习补充该阶段所需要掌握的知识，在谋事阶段更是需要在社会上广交朋友，奠定属于自己的人脉圈，并虚心听取大家对一个你所从事的某件事的谋划思想。能适度的和朋友分享这种思想，这种不经意间的沟通，不带功利意识的交流，能够让更多的人成为自己的朋友，并甚至可以成为未来的合作伙伴。这些小的细节都把握到了，也反过来能够使自己深爱着自己的事业，在与朋友的交往中抵消掉工作带来的厌烦和单调，保持住一个平和的健康心态。默默地做好这一切，也只有无所求也才真正达到有所求，并能够时刻准备着快乐的渡过每一天，并自然而然的走向成功。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为行业资深顾问，《客户世界》技术顾问。

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