中国呼叫中心外包市场六大问题亟需解决

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1347

||2008-07-18

整整十年，中国呼叫中心外包市场终于步入了快速发展阶段。14个外包服务基地应运而生，外包呼叫中心园区也在全国各地纷纷崛起。在任何国家，产业的发展都离不开政府的支持，呼叫中心外包市场终于由企业单兵作战转向产业化发展，政府的重视和政策的支持必将推动呼叫中心外包产业驶向快车道。

呼叫中心外包市场无疑前景广阔，抛开国外企业客户，只是国内潜在市场已是非常庞大。但呼叫中心市场还存在很多问题，这些问题的存在严重影响到行业的发展，需要政府有关部门和企业共同行动起来，一起面对，共同解决。

缺乏真正信任诚信体系急需建立企业选择外包呼叫中心首先需要考虑的是否可信。信任当然是合作的基础，但信任如何确立？在呼叫中心外包市场，我们可以清晰地看到，金融和通信业鲜有将服务业务外包的，如果有，也是一些简单业务或电话销售业务。而金融和通信业恰恰是电话呼叫量最大的行业。信任是阻碍这些行业将服务外包最主要的原因：如何保证企业数据的绝对安全？如何保证客户资料不被外泄？如何保证外包呼叫中心不利用委托企业的信息开展自己的业务？目前，能做到的仅靠合同约束。但如何界定客户数据是否外泄？如何判断外包呼叫中心是否利用了委托方的信息开展自己的业务？这种判断和甄别比徒手攀登珠穆朗玛峰还难。而且，在法院打经济官司的，有几个是没有合同的？显然，合同并不能解决信任问题。

可以看到，中国诚信评价体系的缺失已经严重影响到整个呼叫中心外包产业。但在中国没有建立起整体诚信评价体系之前，呼叫中心行业是否可以结合行业特点建立起一套可行的诚信体系或者评判体系呢？这个问题需要相关政府部门及企业去认真思考。

低价竞争明显服务质量大打折扣呼叫中心外包市场的进入门槛并不高，几条电话线,几十个人就可以是一个外包呼叫中心。加上中国企业普遍缺乏外包意识，因此，每一个客户的出现总是吸引一批外包呼叫中心洽谈，许多企业为了拿到单自然就采用低价策略，导致了在一个尚未成熟的市场就已经出现了价格战。

服务是需要成本的，而外包呼叫中心是要盈利的。因此，外包呼叫中心必然在服务本身做许多文章借以降低成本，比如对服务人员的素质要求不高、简化服务流程等。过低的价格必然导致服务质量根本无法保证。委托企业一定要清醒，低廉的价格一定无法换来高品质的服务，客户关系无法真正维系将直接带给企业严重伤害。

百花齐放是好事，但在市场成长期即出现价格战是不正常的，对产业的整体发展是不利的。“中国制造”凭赚取低廉的加工费在世界取胜，“中国服务”也要成为廉价服务的代名词吗？对此，社会各界都需要认真的思考。

实际上，考虑是否将项目外包给一个企业，价格不是唯一。对此，中国电信广州分公司叶燕南副总经理表述了这样的观点：“未来的竞争，不仅仅是设备、硬件基础上的竞争，更多的将集中于外包呼叫中心提供商是否具备综合实力。呼叫中心的一站式服务能力、CRM能力、行业项目经验、人力资源、技术支持能力等等，都应成为企业客户是否对一个项目进行外包时需要重点思考的问题。”

缺乏行业标准产业发展大受影响可以预见，呼叫中心外包市场规模将不断扩大，产业链条也将逐渐清晰。但目前呼叫中心外包市场的管理存在严重问题。管理部门不明确，行业界定不清晰，外包呼叫中心根本不知道企业应属哪个部门管理。这种现象自中国出现呼叫中心就已经存在。没有政府部门的管理，行业标准自然也就无从谈起。

中国最大外包呼叫中心之一——深圳润迅电话商务公司总经理凌孟波表示，外包呼叫中心作为劳动力密集型产业，解决了大量人员就业，希望政府能给予税收优惠政策，扶植支持行业发展；并尽早出台系列行业服务标准，提升诚信度，规范不良竞争，促进行业在健康的土壤中发展。

行业标准的缺乏给呼叫中心行业的发展造成了巨大的障碍，无法衡量呼叫中心企业经营状况，无法衡量呼叫中心服务水平的高与低，无法评定呼叫中心的服务优劣，甚至一些专业术语、数据统计方法都不一致。许多外包呼叫中心的负责人都表达了对缺乏行业标准的无奈，他们迫切希望能出台真正行业标准，借以规范市场、促进行业发展，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展、良性竞争的大环境。

服务产品单一核心竞争有待提高中国的外包呼叫中心企业，在产品特点、服务专长方面基本上大同小异，没有突出的特点。这也是中国没有出现巨无霸外包呼叫中心的重要原因之一。

一个企业面对竞争激烈的市场如何生存和发展？没有核心竞争力是很难想象的。但目前的中国外包呼叫中心企业缺乏核心竞争力的现象非常普遍。在争夺客户时无非强调规模大、历史长、人员多、经验丰富、价格低等。

深圳润迅电话商务公司总经理凌孟波强调，呼叫中心外包服务深度的竞争将占据主导，能够挖掘客户潜在需求，提供整体解决方案，给予一站式服务和附加增值服务将成为企业的核心竞争手段。

外包公司应该更多的研究市场、研究客户、研究行业，打造出自己的核心竞争力，只有如此，才能服务到客户、帮助到客户，才能协助企业攻城略地，才能真正与客户融为一体，提供到客户最需要的服务。

管理人才奇缺管理水平有待提高面对急剧膨胀的外包呼叫中心市场，管理人才奇缺成了目前行业存在最为严重的问题之一。中国的外包呼叫中心在技术的应用、硬件的配置方面已经与国际同步了，但服务管理能力与国外相比还有不小的差距。先进的设备无法堆砌出优秀的服务，服务水平的提升需要管理人才才能真正实现。

中国电信广州分公司叶燕南副总经理指出，整个呼叫中心行业面临的最大问题不是技术革新，而是人才。国内的许多呼叫中心在规模、硬件技术上能即时与国际同步，但在服务管控上仍与国际有很大的差距。而管理以及服务的创新，更多的需要通过以人才、专家为首的“软件”提升。

由于中国的呼叫中心产业起步晚，发展时间不长，缺少必要的人才积累，而呼叫中心行业内部管理人才的培养和积累需要一定的周期，这直接导致外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，具有丰富管理经验的高级人才更是严重匮乏。有经验的呼叫中心管理人员炙手可热，争抢激烈。因此，企业之间相互挖墙角现象日趋严重就不足为奇了。

管理人才的不足，直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。客户服务绝对不是简单的接电话、打电话。但许多从事外包呼叫中心的管理人员连基础的市场知识都不具备。试想一下，一个连企业管理、市场营销都不懂的人如何管理服务团队？如何提供所谓的优质服务给客户？

人员流失过大社会工程亟需启动外包呼叫中心一线员工流失现象日趋严重，有的企业月流失率竟然可以达到30%以上。过高的流失率必然导致企业服务水平的不稳定，对整个行业的发展也会产生不利影响。可以说，人员流失是外包呼叫中心总经理们最为头疼的事。什么原因造成员工流失率居高不下呢？

由于外包呼叫中心是单纯靠服务来盈利的企业，降低成本就意味着利润的增加，因此，降低企业成本变成了企业最重要的手段。其中，人员工资也就成了需要企业降低成本的一个环节。因此，中国外包呼叫中心员工的待遇普遍较低，属于低收入工种，这是员工流失严重的重要原因之一。

其二，一线服务人员工作空间狭小、工作简单重复、服务压力大、考核指标苛刻，直接导致一线员工无法对工作产生真正的兴趣。许多员工在试用期就选择了离开。有企业负责人表示，最担心新员工前三个月，那段时间流失最为严重，有的时候甚至超过50%。

另外，社会对一线员工并没有给一个清晰的职业定义，呼叫员、电话服务员、座席员、座席代表、呼叫服务员、话务员，叫什么的都有。想象一下，连职业的描述都是模糊不清，如何给一线员工带来行业的归属感和职业的荣誉感？因此，绝大多数一线员工认为，呼叫中心不是可以终身从事的职业，没有多少前景。

发展不可能一蹴而就，新兴产业必然是在不断解决问题中成长，需要多方力量的呵护和协作才能健康有序的发展。目前呼叫中心外包市场存在的问题较为明显，需要政府、企业一起努力、共同解决。毫无疑问，中国服务已经是大潮初起，也必将在未来几年内深刻影响世界。中国呼叫中心外包市场作为中国服务的重要产业也必将迎来大发展的可喜局面。

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