关注家电服务：售后管理当考虑消费者感受

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1446

|桑雪骐|2008-07-16

服务战在家电市场竞争中起着举足轻重的作用，为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，不少企业都建立了信息化服务系统及电话回访制度。但一些消费者却向本报反映，这些措施也许对企业管理很有帮助，但无形中却增加了消费者报修的时间成本和经济成本，有的甚至被消费者视作一种打扰。日前，有关专家接受本报记者采访时指出，企业加强售后服务管理的动机是好的，但在推出新举措的同时，应该从消费者的角度出发考虑得更细一些。

过度回访打扰消费者

北京市消费者刘女士说起她的经历来就比较郁闷:新居装修时她家购买了同一品牌的4台空调，3年来,每逢有什么故障,报修后服务人员都能及时上门，态度也很热情。但维修后,刘女士总是不断接到维修部、北京分部和企业总部的售后回访电话。起初刘女士还挺配合,但重复几次后，刘女士发现这些回访电话虽然不是同一个人打来的，但他们提出的问题就像是在放录音——都一个样儿，刘女士觉得这些电话有骚扰之嫌。而且，为了便于联系，刘女士留给企业的是手机号码，前两年手机还是双向收费，刘女士说：“企业大概从未考虑到消费者接电话还有费用的问题。”

天津消费者王先生也反映,现在购买家电,一些促销员表示为了便于对客户信息进行管理，要求消费者提供家庭住址、手机电话等，但从此就会收到无数的电话，有时是售后回访，有时是产品使用情况调查，有时是询问家中是否有废旧家电需要回收。王先生认为，企业推出这些措施是为了更好地服务消费者，其动机可以理解，但有时让人感到很烦。

北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣解释说，有些企业在大中城市建立了自己的售后服务队伍，但大多数还都是以特约维修的形式外包给当地的家电维修企业。企业在与特约维修点签订合同的同时，会对后者提出一系列的服务标准和要求。为了监督这些标准和要求是否落到实处，企业就会对消费者进行回访。一般来说，企业的服务大区和总部会在各地抽取一定比例的消费者进行回访，如果在回访中出现投诉，企业会对特约维修点进行经济处罚；有些特约维修点为了防止投诉意见反映上去，自己也会进行回访，如果这些回访叠加到同一位消费者身上，的确难免有骚扰之嫌。

中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，企业的电话回访、产品使用情况调查等虽然是出于为消费者提供更好服务的目的，但由于形式单一，对调查中所反映的问题不善于总结，最后往往被消费者认为这其实是企业管理的需要，而对消费者的生活则是一种打扰。其实现在人们相互沟通的形式多种多样，如果企业能够采取灵活多样的方式，比如采用电子邮件有奖回复等方式，同时注意对反映出的问题及时总结，并积极采取措施予以解决，就会让消费者满意，同时也会让回访、调查取得好的效果。

服务烦琐令人烦

作为现代化的服务管理手段,全国联网的客户服务系统已在许多家电企业得到应用，并相继开设了全国统一的报修热线电话。但记者调查发现，报修热线有时反而招来了消费者的投诉。

北京消费者李大妈向本报反映，现在有不少企业采用了400或800统一售后服务热线，表面看是给消费者省了电话费，但往往是打这个电话并不能解决问题，还要再拨打企业在当地的售后服务电话，“语音电话还要选这个、选那个的，耳音一差就溜过去了，又得重听，真是麻烦。”

记者在接到李大妈的反映后，拨打了多家企业的售后服务电话。发现有些企业的热线电话确实很难打通，拨打了五六次都是“坐席全忙，请耐心等候”的语音提示；也有企业的售后服务电话很快就能接通，但往往是告知当地的售后服务电话，要记者继续拨打联系；还有些企业的热线电话虽然可以迅速接通，但如果要顺利报修，还要经过长时间的人机对话。比如当记者拨打松下售后服务电话8008100781时，发现该电话只能用固定电话拨打，接通后，电话语音先表示“欢迎致电Panasonic松下电器客户咨询服务中心”，然后提示“普通话请按1，广东话请按2……”，记者按下1键后，电话语音又提示“如有空调问题请按4，多功能数码复印产品回收请按6……返回上级菜单请按#号键”。记者打算调查一下其空调产品的维修派工情况，却发现已不记得这项服务应按哪个键，于是想当然地认为第一项就应按1键，但按下1键后才发现是错误的。最后记者才弄懂，这条语音提示的按键顺序并非第一个报出的就按1键，而是存在着很大的跳跃性，其依次报出的服务项目按键分别为4、6、8、1、2、#，要顺利地得到想要的服务，不拿出点儿上课听讲的劲头来还真有些困难。

中国家电维修协会副秘书长赵泽蕊认为，信息化管理是家电维修服务行业全面提升管理水平、向服务商转变的关键。该协会的相关调查表明，当消费者产生售后服务需求后，首先想到的就是拨打企业售后服务电话，应该说企业建立的信息化服务管理对于防止消费者受到“售后李鬼”的欺骗、提高售后服务的及时性和准确性，都有着积极的作用。目前有些企业已经意识到了这一点，建立了信息化管理系统。比如很多企业建立了呼叫中心，用于接听和处理顾客报修、咨询和投诉。呼叫中心接到顾客需求后，可以通过信息系统直接派单到特约维修服务部，维修服务部接到派单按顾客要求的时间上门。上门后，将顾客和服务完成的信息输入信息系统，系统自动传输至呼叫中心，呼叫中心再通过电话对顾客进行回访。这样，整个维修服务过程在信息系统管理中完成。

信息化建设需系统投入

赵泽蕊告诉记者，近年来，企业在信息化管理方面投入逐年加大，但由于资金、技术、人员等问题导致信息管理结果仍未尽如人意。一方面，有些企业的信息系统刚刚建立，投入又比较有限，因此会产生坐席数量不足、覆盖区域有限等问题，从而导致消费者需要反复拨打报修电话的情况。据中国家电维修协会掌握的情况，目前，企业有800坐席的仅3家，多数企业在100坐席左右，有些企业只有5～10个坐席，这就无形中增加了消费者报修的时间成本和经济成本。另一方面，虽然企业对消费者的售后服务需求进行了细分，可以使消费者更快、更有效地向企业提出维修保养诉求，但是，过度的细分化也会使消费者的报修过程变得烦琐，这就需要企业在设计程控系统时站在消费者的角度考虑问题，不断对系统进行修正，从而使消费者的意见、建议和要求能够更加快捷地被送达企业。

售后服务的评价标准就是看企业相关工作人员是否能以最快的速度、最有效的方法取得用户最满意的效果。因此，企业售后服务的信息化升级，绝不仅仅是投入一定的资金、添置几套硬件设备及软件系统就能解决的，而是需要企业在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫。要逐步简化程序，提高信息管理的准确度和管理体系各环节一体化的程度，加大对坐席人员综合素质的培训等，这些都是今后行业信息化管理进一步改善的方向。

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