心理测验：招聘新员工时何妨试一下

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 2269

客户世界|雷扬|2008-07-15

在呼叫中心管理工作中，“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到，要想使管理工作变得轻松有效，把好“选人”这一关是关键。因为在招聘的过程中，一方面企业是在选拔职业性向、人格特质与岗位要求相匹配的人才；另一方面也是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。

随着呼叫中心对“人岗匹配”和“人员适用性”重视程度的不断提高，招聘也从原来只考察应试者外在素质，“由表及里”地发展到了关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。越来越多的心理测试手段开始在招聘过程中被应用。例如，在考察员工的智力水平和逻辑思维能力时，我们可以采用“瑞文推理测验”；如果希望了解员工的职业动机和职业性向，可以采用“霍兰德职业性向量表”；在测查员工人格特征时，多采用操作比较简便的“气质量表”、“性格量表”、或“情绪量表”等；在考察员工身心素质方面，可以采用“身心健康量表”、“情绪稳定性量表”、“自信心量表”、“身心紧张松弛度量表”等。这些测量手段的应用，不仅使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况，用非常简便的方法减轻了招聘工作的压力，提高了招聘的效率和效果；更重要的是，使应试者也同时清晰地了解了自己的心理素质情况和职业适应状态，能够在对自己负责的情况下更理性地去选择适合从事的工作；同时，对于被录用的员工，上岗前可以在身心素质、工作动机、工作态度、职业兴趣、职业生涯规划等方面做好相应的准备。

以上心理测试在近几年呼叫中心招聘工作中，取得了良好的应用效果。以某通信运营商呼叫中心招聘中的应用为例，在采用心理测试前的一次招聘中，因只关注外在的素质，如声音、打字、知识水平、学习能力、工作经验等，淘汰率较小，一部分不适合的员工没有被筛查出来，淘汰率仅为18.7%；被录用的员工，三个月内，流失率为15.5%；六个月内，流失率为43.2%，员工正式上岗后三个月内的平均工时利用率为63%,平均处理时长为125秒。尽管有些员工依然继续工作，但多数在日后出现了情绪稳定性差，差错率高，经常违反工作纪律，服从性较差的问题。在心理专家的指导下，首次应用了“气质量表”、“情绪量表”、“职业性向”量表组合进行测试并针对测试结果对员工进行职业指导后，淘汰率为37.1%，情绪稳定性缺乏、缺少服务意识和助人精神、成就动机过高、人际关系容易出现危机、消极自卑、进取心薄弱、自我管理能力及抗压力能力较弱等特质的应聘者被淘汰。被聘用者通过测试，在深入地了解自我、了解岗位胜任素质要求的基础上树立了正确的职业价值观，工作主动性和学习热情显著提高，对工作的热情也得到了激发。经过对被聘用者的跟踪，三个月内，流失率为0；六个月内，流失率仅为6.6%，员工正式上岗后三个月内平均工时利用率提高为79 .3%，平均处理时长降低为108秒。在日后的工作中，自我管理能力和服从力都普遍强于以前招聘的员工。在遇到负面问题（例如客户不良情绪、工作强度加大、团队内出现负面传言、考核被扣分等）时，这些员工因为对自己的特质，尤其是情绪管理能力有了比较清晰的了解后，基本能够做到用积极的方法及时疏导不良情绪，有意识地防止外界干扰。

除了采用心理测量量表进行应试者的筛选外，心理投射法也在呼叫中心招聘领域得到了应用，并且取得了更显著的效果。

心理投射测验是一种特殊的人格测评技术。投射法是向应试者提供一些文字的或图像化的刺激情境，让被试在不受限制的情境下，自由表现他的反应。通过分析应试者所反应处的结果，便可推断他的人格特征。“投射法”可以将应试者的思想、态度、感情、情绪或特质等人格特征和潜在愿望，不自觉地反应出来，这是一种人类行为的深层动力，是连应试者自己有时都意识不到的内容。对于投射测验而言，刺激情境并不重要，它只是一个起动器，个体的反应是由此情境唤醒的内心人格世界的表现，投射出个体内在的需要和状态。

为了达到良好的投射效果，我们通常会选择应试者不能够从表面上简单回答的课题。也就是说，投射法的刺激材料需要具有多义性、不完全性等特征。让应试者可以通过自己的判断和想象力来完成测试。例如，我们会请应试者在读完以下的故事后，用30分钟的时间写出一篇读后感，字数不少于300字。

有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当作施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说："不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，"我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说："你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。"

这个测试不仅可以考察一位应试者问题分析能力、语言表达能力等特征，更可以投射出一个人人生态度、潜在的成就动机和职业价值观。如果此测验用于招聘座席代表，那么评分的参考思路是：如果定位为一个乞丐，那么他就是一个乞丐；如果定位为一个商人，他就可能成为真正的商人。态度决定人生，定位改变人生。我们的积极的心态和对职业的正确定位，决定着我们职业生涯的长度和广度。走什么样的路，并非别人为你设计好的，而完全取决于我们的态度和决心。成为一个创造命运和改变命运的人，使自己的潜能在每一次历练中得到开发，为自己缔造一个丰盛的人生。

以下是一位应聘座席代表岗位的应试者的测试结果。

台湾著名作家刘墉曾经说过："其实每个人的心里都有一座山峰，有志者每天向山颠攀登"。我很喜欢这句话。因为在这字里行间我明白了在生活中超向自己既定的目标拼搏是一件多么其乐无穷的事情。但是，事事并非一帆风顺。也许你生不逢时或是怀才不遇，这样的当今社会比比皆是。故事中，那位双腿惨障的主人公就在一句"你是一个生意人"的认可下成为一个真正的生意人了。这就说明，来自外在的鼓励或是赞许是多么重要呀！

同样地，在一个企业里，一次工作的机会，老板一个信任的眼神，同事们的鼓励??，都可能让你发挥自己无限的潜能，甚至说改变你的一生。我相信，在企业内部建立有效的激励机制将会提高员工的做事效率，使各部门之间协作更加融合，以对员工的激励换来对企业的忠诚。用激励的话语或是行动让每个人都勇攀心灵的颠峰，我们相约颠峰共舞！

在上面的这位应试者的测试结果中，我们看到他具有比较好的文学功底和知识涵养，语言具有很强的感染力，如果从文学方面去审视，这是一篇不错的文章。但当我们把这样一篇文章进行仔细分析后，会发现，在文字的背后，投射出应试者在面对成功这样的问题时，对来自外在的鼓励和赞许以及工作中的激励机制是非常渴望的。从归因角度看，这位应试者看来，在决定成功因素中，外因比自我努力的内因更重要。试想，在呼叫中心的工作中，如果他感觉被忽略了，或者一段时间得不到商机的重视和赏识，没有获得心中渴望的种种激励，那么，很有可能会造成工作积极性下降，情绪下滑的麻烦。那么当这种问题出现时，这位员工很容易想到的是公司的问题，或别人的问题，恐怕会比较难以意识到自己心态对成功所起到的影响。尽管在企业当中，激励机制是需要建立的，但对于一位前来应聘座席代表的员工而言，这并不是他应该考虑的问题。因此，通过一个小故事，管理中危害很严重的“角色错位”、“动机偏移”等问题被很容易地投射了出来。

下面的这篇文章，是另外的一名应试者的作品。在与上一位应试者相同的时间、相同的考场进行的测试中，他表达出了与前者不同的感受。

读过这样一篇故事，可以说感触很深，在我们的生活当中，有谁能够把路边的残疾人看作是生意人呢？

学生时代可以说是少不更事。整日几乎无所思想，对于人生，今后的路根本没有过具体的设想。而今面对竞争日益激烈的社会，来自各方面的压力，使我们不得不面对现实。但面对现实，如何去作为，如何去发展，就是以下我读了这篇故事的感想。

首先，我们应该是佩服这位双腿残疾的人。因为在大街上，现在随处可见的是他们的身影，伸出手来向路人乞讨。但同样是残疾人，他却能够自食其力，自力更生，就源于他对人生动态度是积极的。而作为一个正常的人又有什么好自暴自弃的啊？有一个好的心态才有一个好得开始。再来说这个改变了一个残疾人命运的路人，假设这个路人在漫不经心丢下十元钱后，一去不回，那么残疾人的人生完全是另一种景象。金钱如此不劳而获，如此轻而易举，要不是路人给了他人生态度上的启迪，他还会去摆设铅笔小摊吗？他会更乐于做个沿街乞讨的乞丐。

因此，不难看出，一个人的心态好与否是一个人生命运的关键因素，正是有了这位路人的好心态，才支撑着残疾人有着坚定的信念成为一个真正有意义的生意人。我很佩服这位乞丐的决心，一个正常人在巨大的生活压力下，都会有动摇的时候，更何况残疾人！而他知道别人没有看不起他，自己更不能看不起自己，坚信自己，坚持信念。

作为我个人来讲，初入社会，要学习的地方还很多。社会是一个大学堂，他可以让我学到很多在书本上学不到的东西，但我认为最应该学习的就是本文的两位主人公，学习他们对待自己，对待他人的态度。无论我们做什么，这是迈向成功的第一步。俗语 "迈好了第一步就成功了一半"足以看出其重要性，因为有时往往就是一个行为，一句话就改变了一个人的一生，就像我们做工作，恶劣的态度哪个客户还乐于跟我们公司做生意、长期合作发展呢？只有我们拥有了好的沟通技能，好的服务态度，企业才有可能发展。残疾人也正是把路人对他的态度转换成自己对别人的态度，成为了一个真正的生意人！。

好的态度，坚定的信念，就是一个好的人生开始！我会向着这目标努力，实现自己的人生价值。不论做什么，都会向着这个目标做到最好。

这篇作品投射出了应试者对工作、对人生正确的价值观，正如他文章中提到的“好的态度，坚定的信念，就是一个好的人生开始”。从她被一家呼叫中心录用到现在已经有3年的时间了。这三年里，这位员工脚踏实地承担着客户服务工作，没有怨言，亲亲恳恳，业绩非常优秀，这样的品质源于他们的态度是积极端正的。这样的员工，在我们每一次为企业进行招聘中都能够发现。在经过投射测验后，不仅工作态度和职业认识被清晰地看到，正确的工作动机也在测试中被进一步强化。以此为基础，在呼叫中心的广阔舞台中，开始探索和实践更有意义的人生。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者为北京决胜教育咨询有限公司高级职业培训师。

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