服务奥运 服务用户 海尔服务体系全面升级

||2008-07-11

2008年奥运会是中国向全球的一次全面展示机会。海尔作为08年奥运会唯一的白电赞助商，其空调、冰箱、洗衣机等多门类的产品遍布每一个奥运场馆，支持奥运、服务奥运，为奥运做贡献，为消费者提供最好的服务，是海尔义不容辞的责任和义务。
   
奥林匹克精神追求的是更快、更高、更强；海尔则追求的是最快速、最有效、为消费者提供最满意的服务。为了全面升级服务水平，海尔以服务奥运为契机，特别启动了海尔奥运服务工程，将海尔的奥运服务精神和标准全面推向社会，让消费者享受到海尔的奥运水平服务。
   
据了解，海尔奥运服务工程主要包含两大方面内容：第一是建立对奥运场馆的服务支持保障体系；第二是面向所有海尔消费者提供的差异化增值服务。
   
奥运场馆内服务环境具有安检限制、需求多变、设备高强度运转、对服务及时性要求苛刻、使用者操作习惯多种多样、场馆内地形复杂和产品数量多等特点。为此,海尔成立了奥运专门服务项目团队，历经3年的时间，建立了包括一个中心、8个基地、5大保障的奥运服务体系。
   
一个中心是指专门成立一个海尔奥运服务中心。海尔已经为奥林匹克投资了1000多万元人民币，建立了一个专门服务奥运场馆的海尔奥运服务中心以保证所有奥运场馆（包括京外的6个场馆）海尔产品的正常运行。
   
8个基地是指将奥运场馆划分为8个服务区，每个区建一个奥运服务基地，为赛时场馆应急需求提供快速支持。任何奥运场馆、不论何时，只要有需求，海尔奥运支持团队的服务人员都会在15分钟赶到现场并提供1小时到位的快速服务。
   
五大保障是指为确保奥运服务顺利进行的服务人员保障、信息化系统保障、7×24小时支持多种语言的Call Center保障、物资保障和实战演练保障。服务人员保障方面，海尔在全国海选200名金牌服务师组成奥运志愿者服务精英团队，实现服务师与场馆的一对一服务；信息化系统保障方面，海尔建立了一个专门针对奥运服务的端对端可视化奥运信息调度控制系统，通过该系统，指挥中心可对每一个奥服务师的位置和工作状态进行实时监控和调动，将服务时间缩减到最小；Call Center保障方面，专门开通400699 2008 全球统一奥运服务专线，中英双语坐席，可为来自全球的外宾提供咨询和接待服务；物资保障方面，应急备用机及其它服务所需物料和工具实现与奥运场馆的一对一准备，并放在相应场馆内，一旦有需求便可即时得到满足，同时60辆GPS定位的成套服务车组成流动的服务站，可确保15分钟之内赶到场馆进行应急支持；实战演练方面，42场好运北京测试赛海尔均全程参与，以奥运的标准进行实战演练，并对奥运场馆内海尔家电进行全天侯主动维护、跟踪监控，确保海尔家电正常运行，检验并完善了海尔的奥运服务准备工作。
   
2008年是奥运年，海尔以“传承、发扬奥林匹克精神”为核心，通过传播奥运精神、支持奥运建设和提供奥运服务，履行奥运主人的使命， 在服务好奥运的同时，向所有消费者奉献奥运级产品和服务，围绕为消费者提供“准时上门、 限时完成、 一次就好”目标，不断地进行着服务的创新升级。
   
准时上门：在原有的服务网络基础上，又增加了2000辆以成套服务车为载体的流动星级服务站。每一辆成套服务车上都配备GPS卫星定位系统、备件、服务人员、用户信息传递系统，实现了人、物、车及信息系统四合一、精确定位、选择最优路线，使车变成海尔流动的服务站，以最快的速度到达服务现场，减少用户等待时间；在乡镇农村建立了三千多家星级服务联络站，快速响应农村用户需求。
   
限时完成：在人员技能方面，以奥运服务师的标准重新对海尔所有服务人员进行评定、培训升级，重新上岗，确保每位服务人员的技能合格；在服务效率方面，针对空调安装耗时长的问题，推出了专利产品“金钢钻”，将空调的安装效率提高30%。
   
一次就好：对服务内容也进行了全面升级，推出了“1+5成套组合服务”。“1”是指一次就好的服务；“5”是指五项差异化增值服务，分别为：安全测电服务、讲解指导使用、产品维护保养、一站式产品通检 、现场清理服务。
   
奥运服务只是海尔的一个起点；海尔将在奥运服务标准的基础上进一步完善、提高，为消费者提供更快捷、更高效、更舒适的服务。

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