呼叫中心训导师的情绪辅导

客户世界|田淑红 张丽华|2008-07-04

师者，传道、授业、解惑者也。呼叫中心的许多训导师为一线员工职业生涯中的成长付出了大量心血。 他们就像茫茫黑夜中的海上明灯，照亮了多少人的前程。我的一位学生参加完训导师培训后感慨地说，现在明白了，呼叫中心训导师有多少员工，爱就有多少种不同的方式。

中国的呼叫中心管理在半军事化向人性化管理发展的过程中需要更多训导师的出现。

我们常常在讲，呼叫中心是数字化的中心，每个数字指标都是我们发展甚至生存的命根。可是，这些数字都是谁来实现的呢？人。

其实，呼叫中心就是人的中心，是情绪的中心。呼叫中心需要的管理方式和企业内部其它各个部门的管理都是不一样的，比如我们从不要求会计在做帐的时候热情扬溢，我们是以最后帐目是否准确，帐本上的数字是否清晰对得上为基准，那些帐目不会因为会计没有对它们微笑就错。可是呼叫中心不同，客户需要得到真诚专业的服务（这“真诚专业”四个字做好并不简单），座席代表的技能与心态直接决定了客户的感知度与满意度。我们无法通过招聘这一关直接找到完全符合岗位需求的人，也就是说，优秀的座席代表是需要企业培养出来的，所以一个非常重要非常有价值的岗位就出现了—训导师。

那么，训导师在呼叫中心里扮演着怎样的角色呢？

（一）呼叫中心训导师的职责

主要职责是一对一辅导员工的情绪和技能成长，增强员工职业适应性，加速员工职业生涯成长速度。训导师监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪。

（二）为什么要设立这个职位

一般来说，座席主管通常比较专注于眼前目标的完成，面对业绩指标或工作量的压力而有可能忽视或人为的牺牲服务品质甚至是有违公司的服务规范，而训导师就能通过大量的监听电话来及时地发现问题并指出问题，设立“双轨制”有助于保证服务品质。

目前国内质检师大部分的时间都在从事录音监听，写质检报告，同时相关部门会根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。这样的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看到质检师写的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励，座席代表把质检报告看做扣钱报告，心怀负面情绪，无法根据质检报告实施针对性的自我提升。还有一些呼叫中心让质检人员肩负起辅导的重任更是非常不负责任的事，没有人愿意接受刚扣完自己钱的人马上又来辅导业务和技能技巧，而质检人员的工作性质决定了“爱与了解员工”更是无从谈起。

可是，目前国内呼叫中心设立训导师职位的还不多。其实，这个关键职位在呼叫中心中能起到十分重要的作用。另外，在呼叫中心的组织结构设置中，有一些职责是分工明确的，但不一定每一种职责是由一位独立的员工来承担。当此种职责在具体运营中工作量不够大到由一位员工全职担任时，可以将多种职能合并为一位员工的职责（但质检和训导不可同一人兼任）。目前国内部分呼叫中心比较多采用一线班组长承担部分训导师的职能.

（三）谁适合做训导师

训导师的座席一般设置在服务代表当中，他应对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验，并对呼叫中心服务准则及流程十分清楚。

（四）如何衡量训导师的工作

对训导师岗位的考核主要是关注其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度，团队成员所在团队班长对其工作价值的评价，团队主管对其工作的评价，以及所辅导的团队成员每三个月的业绩提升情况。

（五）训导师的工作中可能面临的问题

训导师对员工的情绪和技能进行实时的，一对一的个性化辅导。呼叫中心这样一个情绪中心，好的情绪很快传播，同样，低落的情绪也会彼此感染。而呼叫中心一线员工随时面临各种压力（见图一）：

►被期待创造奇迹；

►缺乏工作安全感；

►恶劣的工作条件和环境；

►不受器重的感觉；

►工作过于繁重；

►干扰太多；

►经理的指责太多；

►受责备或责骂；

►过多无意义的重复工作；

►被指望无所不能；

►所肩负的责任太多；

►缺乏领导与支持；

►工作分配与薪酬不合理；

►外部指令与内心想法矛盾；

►缺乏发展机会；

►经常犯同样的错误；

►频繁的程序变更；

►一天中空闲时间很少；

►未受培训却被指望技术娴熟；

►工作之外的时间被占用；

►被客户投诉。

在日复一日的重压之下，如果没有得到很好的情绪和心理辅导，呼叫中心的员工以至整个呼叫中心的情绪将变得：

►绩效低

►冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍；

►焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑；

►易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆；

►精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝；

►夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；

►否认我们控制不了的事物存在；

►逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任；

►工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外事故；

►由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘。

图一

80%的情绪问题来自于技能，而技能的吸收与接受80%来自于员工愿不愿学。没有傻孩子，也没有笨孩子，是傻和笨的也通不过人力咨询部的火眼金睛（尤其是今年劳动法改变之后），就看孩子们愿不愿意学会，愿不愿意记住。所以做为老师的训导师就变得无比重要。分析一下训导师的职责与工作内容，我们不难发现，训导师要做好两件，一是掌控好员工的情绪；二是辅导提升员工的业务与技能。

卓越的情绪管理有两个开始。

一、赞美与鼓励是最好的开始。

中国有句古话“士为知已者死”。无论是管理者的培训课上还是一线座席代表的培训课上，我经常会问：“如果有一个非常欣赏你、非常认可你的能力、一直为你付出、教会你很多东西、挖掘你的潜力的人，那么她希望你加会儿班，你会介意你的私人时间被占用吗？你会要求十块钱的加班费吗？你会在背后咒骂这个人吗？”

几乎每个学员都摇着头大声说“不会，当然不会，如果有这样的老大，让我加班到天亮都行，干啥都行！”

其实员工的要求很简单，就是被欣赏、被认可、被肯定。可得到这“被欣赏、被认可、被肯定”却难上加难。

中国教育的成长背景是负面批评导向而非正面鼓励导向的，我们从小到大听到来自父母的声音多半是：

►“为什么不是第一？你比人家少个眼睛还是少个耳朵？”

►“再不好好学习，以后长大了就掏垃圾去吧！”

►“怎么就是不好好做作业？考不上大学你一辈子就完啦！“

耳熟吗？

是不是在一些呼叫中心也听过类似的声音？

可我们却很少听到父母说：

►“第四名已经很好了，孩子别太累着自己了”

►“加油，你可以做的更好！”

►“学业的事情，儿子你自己决定，妈妈相信你！”

走过很多呼叫中心，当要求训导师、班组长及其它管理者赞美或鼓励员工时，结果都差强人意。或是像领导训话员工心生反感，或是流于表面几句形式的话说给谁听都一样员工无动于衷，或是结结巴巴半天吭哧不出来。然后大家告诉我，发现了二三十年竟然不会说话了。没关系，虽然我们生于斯，长于斯，但意识到从负面转为正面的需要就是好事，而从意识到的这一刻就尝试转变更是好的开始。

可是赞美有没有练习的方法呢？

1、真诚。让被赞美感受到你的态度不是嘲讽也不是阿谀，而是发自内心最真实的欣赏。

2、描述清晰，讲到“点”上，不要含糊不清，不要模棱两可，不要浮于表面。不要以为一句“美女”人家就会当真，想赞美人家气色好，要细节到皮肤状态或眼睛很有神采；想赞美员工某通电话有进步，要细节到哪句话说的特别好，好在哪儿。

3、如果同时赞美在场的多人，那么请根据每位员工的不同，赞美也是不同的。

4、不怕频繁的赞美，只要每次赞美的“点”不一样。

赞美之后，再谈谈鼓励。

我们都知道，及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围，而积极的团队氛围就会带来工作充满激情＋投诉率降低＋客户体验良好。

鼓励工作的几个建议如下：

1、杜绝批评。因为所有的批评无非是你指出员工的错并希望改进，目的还是改进。那么换一种方式吧，用鼓励与提升的建议来替代批评，会收获意想不到的效果。

2、发现每位员工的优点和长处，并加以肯定，就是欣赏。实在“发现”不了，就“发掘”，注意两个词的不同。如果能做到后者，恭喜，你已晋级优秀。

3、发自内心的感谢与感激我们的员工所付出的努力和贡献的价值，呼叫中心每日数以万计的电话不是几个训导师或几个班长接起来的，没有这些孩子们，我们什么都不是。

4、及时＝随时随处，当你监听到非常好的通话，马上到她身边告知，也许是一个拥抱，也许竖起大姆指对她微笑点头。但不要等到第二天或下周甚至下个月。哪怕在走廊里和最近进步的员工擦肩而过，也记得要停下来让她知道你注意到了她的进步，告诉她“成功，其实就是今天比昨天进步了一点点”。

5、用好班前班后会，这是鼓励和肯定其表现最好的时机。但不是只念念人名就完事，而是讲清楚你肯定的具体事例，或请被肯定者分享感受或经验。

最后，当我们要求员工在电话中做好对客户的倾听时，我们是否做好了倾听的本份？员工愿意和我们倾诉吗？我们足以令对方信赖与信服吗？我们是一个好的倾听者吗？我们能在倾听之后给出正确的建议和爱的鼓励吗？

二、爱员工从了解员工开始

虽然前面我们聊了赞美与鼓励，可还是会有问题：

►为什么激励只起一时的作用，不能持续有效？

►为什么座席代表流失率高居不下？

►为什么经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？

►为什么我们的"老人"对工作缺乏积极性，虽然业务与拔能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？

►为什么座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？

►我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？

►为什么客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去，投诉却越来越多？

医学上讲“对症下药”，我们做事了，可是结果却不是我们想要的，那就说明我们做的事有问题，也就是说下的药是错的，要么是无效，要么是毒药，会加速恶化。药为什么是错的呢？因为不知道症是什么，真正的症结在哪里。如果问题都发现不了，又何谈分析与解决呢？想了解员工真正的症结，先来做以下的八道问答题。

您知道您的员工……

►为什么开心，为什么不开心？

►怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？

►这样的性格怎样得到快乐？

►用什么样的方式来疏理她的情绪？

►她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？

►哪些因素会使得她不开心？

►面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？

►什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？

以上的问答题，我们能答出几道？

时而有学员会吃惊大叫“这些我们都得知道？”“这些和工作有关吗？”

当然都得知道！当然都和工作有关！因为这些因素都会影响到员工的工作状态与通话过程，也就是直接关乎着呼叫中心每一个KPI指标。

如何能让员工快乐工作，快乐生活，正确应对工作中的各种压力，就是训导师重要的工作内容之一。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者为营销咨询顾问。

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