呼叫中心经营中十个常见误区

客户世界|邹达辉|2008-07-02

一、 盲目建立超大型呼叫中心，缺少对呼叫中心经营管理经验，不了解呼叫中心运作与企业本身的内在联系，造成投资效益差，甚至半途而废。比如，现今市场上建造每个座席位的成本从报价两万元到十万元不等，用途与价值落差甚大，后续成本与效用更是雾里看花，企业理应事先做好可行性调查才开建。

二、 搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的价值链结构，盲目上马，造成亏损难以逆转。如今，许多呼叫中心建成了“地产开发项目”与“面子工程”，但却对如何盈利毫无把握，不但不能盈利，而且也难于服务企业内部需求。比如：有个大型呼叫中心建了六百个座席，但却仅有八十余名坐席员，用来装样子招商，成了守株待兔。

三、 轻视人力管理，不了解呼叫中心的核心竞争力就是人力价值，大搞生产流水线式管理，盲目抄袭KPI模式，造成客户体验差，坐席员流失率高，培训落后，沟通失当，服务水准上不去。比如：某大呼叫中心抄袭所谓的“狼文化”，将KPI与绩效考核错误挂钩，造成人心惶惶，流失严重，成本升高。

四、 盲目追求低成本，抱着“摸着石头过河”心态，缺少明确发展方案，无法形成客户数据库，得过且过，急功近利，贪小失大。比如：有个呼叫中心为降低成本，每天让坐席员一味应付呼入电话，为处理投诉奔命，却不求改善整体服务流程，更不求提高服务能力，造成客户白白流失，市场萎缩。

五、 缺少人性化的服务能力与管理体制，领导人自我为中心，缺少互动沟通，导航赘繁，界面流程混乱，让客户与坐席员无所适从，服务缺少重点，无法创立品牌形像。比如，某电信企业的呼叫中心对投诉推三推四，盲目追求坐席员的应答次数，硬性压缩平均处理时间，造成服务恶性循环。

六、 单调运用计件计时方式订价，难以保证服务品质，不能适用于信息服务多样化的发展要求。国内呼叫模式绝大部份限于按件计酬与按时计价，缺少全面客观的业绩评估标准体系，造成呼叫行业内恶性竞争，尤如杀鸡取卵。比如，某电信企业大规模乱发短信造成全国哗然。

七、 缺少有效的CRM系统管理理念与实施方案，数据库杂乱无章，缺少针对性，没有数据开发策略，无法产生有效营销作用。比如，有个订票呼叫中心主要为集体单位订票，却使用了为散客市场而设的CRM数据系统，削弱了针对集体订票需求的服务。

八、 缺少高诚信度的责任制度，呼叫外包客户担心数据流失，影响呼叫中心外包业务发展。建立专业的呼叫外包企业是解决良策，加上严格的客户信息保密条款，开创业务外包将是未来的大趋势。

九、“大而全，小而全”，层级管理官僚化，重复建设，自我封闭，流程低效，浪费资源。呼叫中心业是个"分包"式综合产业体系，管理采用扁平模式最合适，合理高效的分工才是双赢之道。工段外包、项目外包、管理外包、人力外包越来越成为呼叫中心产业的共识。

十、 大搞形式主义，盲目外呼推销，造成公众反感，损坏产品与服务品牌形像。服务与培训走过场，顾客满意度调查自欺欺人，工作中各方面缺少深度沟通，人心涣散，缺少互动，反馈空洞，这都是普遍存在问题。

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