没客服不了的事——北亚地区大型呼叫中心最新趋势

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1606

客户世界|张琳|2008-06-30

2008年6月20日，“客户世界系列主题论坛——中国通信客户管理杭州峰会”在杭州花港海航度假酒店隆重举行，本次论坛关注通信行业呼叫中心的集中化运营及管理提升的主题。通过高视角主题演讲及多角度专家研讨的方式，推动行业横向交流及思想碰撞。来自各地通信行业呼叫中心及杭州地区知名机构高层管理者超过150人集中参与了会议及研讨。以下是大北欧公司北亚地区销售总经理张琳在本次峰会的演讲实录：

赵溪【会议主席】：接下来带来分享的是一位特殊的人士，这位专业人士的个头很高、英语水平也很高，有很多的头衔，第一个是大北欧公司的北亚地区销售总经理，第二个是CNCCA产业研究部主任，第三个是客户世界研究院的高级顾问，第四个是台湾客服发展协会TCCDA的高级顾问，第五个是呼叫中心的游记作家……。让我们掌声有请张琳。

张琳：感谢赵先生，感谢客户世界机构的邀请，感谢到场的所有嘉宾，刚才赵先生的介绍有些过奖了，让我感到有些紧张，也特别荣幸，我昨天刚从韩国回来，这次是去参加全球电信展，全球大型的机器设备的展示，他们的服务做得很好，照顾到每一个到场的厂商和每个到场的客户，照顾到每一个细节。这个展览分有四个到五个不同的入口，在连续四天的展示中每天进入的主通道也不同，周密的安排，让每个参展商都会有均匀看到的机会。通过这些小事情，我们可以发现，北亚区一些国家所做的服务、技术、创新；和人们生活的一些进步和发展都是有一些文化的基因在内，这一点给我们的启发较大，今天我跟大家换个角度来谈一下呼叫中心这个行业对于我们来讲的话有一些什么样的机会。

我记得在前几年，我们在一起讨论：国内呼叫中心规模和发展模式的时候，我们曾经非常在意了解国外一些发达国家在运营管理上的一些成功经验。特别是他们环境的布局，对员工的关怀和流失率降低方面有什么好的举措。当与他们接触时，发现他们有一些通用的做法，就是他们的呼叫中心做是比较有特色，不象我们追求较大规模，这些都是在文化观念中体现出来的。如：首尔与台北的马路的设置与我们很不一样，他们会在马路中间设置公交车专用通道，让公交车在机动车的左侧奔跑，这样行人上下车不会阻塞交通，他们会考虑到人流量、车流量还有各种的便捷程度，这种设置也体现了他们的一种经济理念。今天我们是想把绿色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我们今天的主题，我们的管理如何提升，有没有什么角度的提高，在讲之前，我想了解一下今天的参与呼叫中心管理的朋友会有多少啊？嗯，还是比较多的朋友从事这一块，每次这方面会议，都有很多的老朋友，会有朋友说，为什么这一次你的主题上出现了错别字。是的，没有错，是“客服不了”。其实在台湾“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一个很中性的词，但客服一词会有很深的含义，就是客户服务，所以台湾在二十年前就是使用”service”的概念，在这时已经把呼叫中心划分为“服务中心”。这是台北捷运（台湾称地铁为捷运）的一个地铁站灯箱广告，广告语就是“没有客服不了的事”，我们可以见到地铁这个运营商中有个让我们感受特别深的地方，这个广告明确的告诉我们：不管是车的问题，票的问题，还是人流的问题，你都可以随时找我们，不管事情大或者是小，我都能给你很快的回复。在台北的地铁中人流量是非常的大，一个运营商能做出这样的承诺，可以看出，这个呼叫中心的后台技术支持会有多么高的服务水准。这些给了我很深的体会。

由于工作关系，我会比较注意，整个大中华经济圈、以及北亚经济圈。我逐步总结了一下，发现在北亚地区形成一个呼叫中心的经济圈。为什么这样讲呢？在呼叫中心，发展得最早的是在欧美，然后是澳洲，日本，他们已经有二十多年的时间了，积累了大量的客户和行业经验。他们的服务意识、服务水准都非常高，发展也很平稳。另外一个非常蓬勃的圈子是在印度和菲律宾这两个大型离岸外包呼叫中心市场，他们是在五六年前发展起来的，由于WTO的优势，他们快速地吸引了全球的活跃资金，市场以及跨国大客户。随着印度跟菲律宾的成长和成熟，国际市场的注意力开始关注中国大陆，越来越多呼叫中心移师大陆已形成一个潮流，随着业务体系的提升，逐步形成了大中华经济圈。现在我们感到，中国和菲律宾这一块形成了一个很有生命力的新兴地区，就是形成了中国大陆为主的一个规模经济，形成一个较大的竞争能力，整个地区的呼叫中心座席达到50-万，印度地区40多万，德国是40多万。在这么大的一个规模和竞争下，周边的国家都有很大的机会，把资金投入到中国市场，参与市场的建设。

在这里韩国和台湾，是一个非常成熟和理性的模式。韩国目前有8万多个座席，基本上比较平稳，没有什么特别的需要扩容，搬迁等情况。韩国市场的特点是先进技术的升级换代非常快，比如说目前在最主流的通信市场，2.5G，3G，4G的视频播放器，在韩国有很多学生，已经不再用传统的方式看书，不用看电脑了，而是随身带着一个小的视频播放器，所有的学习内容都在网络上下载，放在身边随时要看。还有一种UMPC （Ultra Mobile PC），一种很小便携式PC，很适合出差，外出等随身携带。在这种情况下，对于客服水平的升级换代，都会有很大的改变。在菲律宾交流考察时，一些客户告诉我，现在新建呼叫中心的速度很快，从设备安装到上线开通一个月时间就可以了。但国内的情况看来，我们所需要的时间的确比较长，做得很精细，但这个呼叫中心的情况是否与现实的情况相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他们的各项流程是否能统一化地去执行，员工流动是否可以有效地去控制。刚才我们说中国地区呼叫中心在亚太地区的发展潜力巨大。为什么我会有这么大的信心，我们有15亿的人口，30万座席。比较一下韩国5500万人口，8万座席，座席数只是我们的1/4，但是从平均每人服务人数的比例来就有很大差距了。因此我国呼叫中心的潜力还是很大的。台湾2300万人口，座席2万个。这一次我去中华电信，深受很深：员工流失率几乎趋近零！他们有签合同的员工和不签合同的员工，签合同的员工的工龄都在5年以上，非常稳定，另一些不签合同的，他们会努力的工作，争取签合同的一个名额。他们的管理是成熟的和稳定的，他们的服务是通过这一群稳定的人来进行服务和积累的。在我参观时，他们那种平静的说话，没有特别大声的喧嚣，特别是在台湾，他们的服务特点是：非常慢的说话。但我们这一边的情况是说话很快，客户快，我比客户还快。我们会以比较注重服务水平和通话时长，成本问题。希望快点说完了，成本就降低，其实我们可以这样想：我们如果换个说话的方式可以让对方满意，95%以上用户不再找我们的麻烦，这种情况我们的服务水平是得到很大的提升。特别是客户忠诚度会有个很好的控制。

另外一个趋势是在菲律宾外包方面，他们的外包率是超过65%，他们的IT技术慢慢成熟起来了，以非常高的速度来取缔传统的一种新技术，这些技术在整个呼叫来讲是一个新的机遇。

在与朋友聊天时，他们反馈的信息是，如何获得客户。得到客户的认可，在原有的情况下提高自己的服务水平。在这个过程中，我们的管理水平已经更多的是通过相互之间的参考，相互激发来达到更高的管理水平。另一方面，现在我们语言和文化方面的障阻，越来越出来，很多人对英文水平很高的人表现出很佩服的样子，希望有机会到外国去学习。在目前来讲20多岁的年轻人还没习惯用英文沟通。英文的障阻已经成为所有人的共识，目前我们要想的是如何解决这个障阻。

第二个是障阻是速度。马尼拉有一个很大的呼叫中心基地，集中了几乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在发展这样的园区。这个速度是我们未来能不能最快的达到一个高的运营水平能够快速的扩展，我认为中国未来的大型呼叫中心规模应该扩大。这个包括人员招聘，人才储备等，这一块是值得我们去准备的。为了明天的大和快的到来，现在优秀的呼叫中心已经做好升级化的准备了。

最近以来我们国内的行业会议都会请一些台湾的、香港的大型的呼叫中心专家前来演讲交流。台湾在数字化管理、人性化，电信化的管理等都做得很棒！在韩国对我们的启发是，他们强调的是在业务方面的细分。在金融方面做得好，全国8万个座席中1/3是做保险金融的，非常成熟，大的银行，大的保险公司都会有自己的座席来服务，创造了大量的商业机会。第三中国会有多元化的客户需求，全球很多的业务都是在中国，全世界最大的客户群就在中国。大多数呼叫中心，系统、设备都非常的棒，中国的呼叫中心都做得很漂亮，让我感受特别深。我们呼叫中心的优势可以通过强化内功来储备起来，人性化的管理是可以通过目前的情况来实现的，这个时间已经到了，特别是如何降低人员的流失率。

下一步，三四年之内在我们之中是可以实现的具有各地特色的产业文化。这里跟大家分享一下北亚几个国家和地区呼叫中心的管理特色。

菲律宾的文化，是快乐的文化，他们客户服务的理念是相互之间都是朋友。所以相互之间的沟通非常愉快人。在多数呼叫中心，员工的上班时间是22：00-10：00，服务于美国客户，因此他们人员流失率高，跟国内的呼叫中心，没什么太大的区别。但是他们在人员培训这块做得比较好，所有的服务都是整齐划一的。人员的补充也是十分到位。因此我们说他们这样的管理是没有问题的。这方面应该是公司的名声和品牌占了一个很重要的因素。这几年国内呼叫中心的设备做得比较好，绿化比较好，环境也开始改善，未来全世界最漂亮最先进的呼叫中心一定会出现在中国。

再看一下韩国，韩国的呼叫中心做得象是山水画一样，他们的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他们在这个地方种一棵树，养了一缸鱼，也就是说希望员工有一个放松的地方。空间的设计也是非常有新意的。另外韩国的通信技术也是非常的先进的，我参观一家运营商的呼叫中心，在他们的3G服务座席，专门设置了3G视频功能座席，客服代表和客户双方的感觉是面对面的交流。话务员的着装也是非常有特色的，他们说他们的服务已到了无可复加的地步了。接下来看台湾。

台湾呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪华的，而是一个非常有效率的地方。比方说，这个银行的呼叫中心，他们所在的地方并不大，但非常有效，让人感觉到有效的舒适感。比如一家金融的呼叫中心用双层玻璃隔开座席，邻座之间的感觉是隔开的，这种做法有个非常好的效果就是员工能够专心一意的工作。中华电信的员工餐厅是非常鸟语花香的地方。他们提供的环境与在办公室工作提供的是非常相似的。

在中国的呼叫中心呢，我们来看看索尼的呼叫中心，他们在5年前就是这个样子，设计感与功能感完美结合，5年后还是一个样子，完全不会过时。他们是一个面向全球的呼叫中心，他们在所有细节设计了充分人性化的东西，员工的感受是非常舒适的，象办公室里的环境。

前两个月总结了一下未来五年国内呼叫中心的一些大的发展趋势，在规模扩大的同时，人性管理的细节，产生的很多重要的变化，另一方面技术性也变得很强，很明显。很多的呼叫中心都在尝试，这些都在体现出一种文化和品牌形象。另一方面我们看到呼叫中心健康设施，从健康习惯来讲，会有很大的改善。我觉得在一个呼叫中心中看三样东西就能判断出他们的员工是否开心。

第一是空气的质量，呼叫中心的人特别多，空气的质量直接影响着每个人。我们的标准是一个小时一个人应该有30立方米的新鲜空气。达不到这个指标，就会让人喘不过气，几个小时以后就会感到很累。宽松办公室的空气质量比较好，酒店的空气质量会更好的。

第二是话务员的椅子。是否有支持后腰的椅子。

第三是绿化，添加了适当的绿化后会有很好的影响，会让人感到心情愉快。

从另一方面讲，绿化少的地方会很吵，如在台湾会有一些呼叫中心进行嗓音培训，嗓音对于话务员来说与听力一样重要，长时间说话会产生慢性咽炎。大家都有用最低的声音来说话，用来保护自己的嗓音，同时也不对别人造成影响。

很多呼叫中心在规划时，主体功能与服务功能是分开的。如培训区域、语音区域、休息区域及其配套区域等都要做好相关的支持工作，不要把主要功能拉得过开。按照区域结构。呼叫中心中有3.5米的层高设置。如果太低了，空气不好，噪音会隔开不了。这种休闲式的设置是比较流行的，空气比较好。

再一个就是耳麦的选择和配置，耳麦可以弥补很多降噪功能的不足，特别适合大型外包型的呼叫中心。北欧的设计会比会好，设计体现人性化元素，轻巧智慧，简洁及优雅。

再一个是办公灯，减少话务员头顶上的灯光可以减少压力和节省电力。

这是一个大型呼叫中心的一个健身室，大家可以在这里休闲、健身。还有更多有创意的事情。

在这些事情中我们最容易做好的事情就是树和椅子的事情。多做一些让年轻员工感觉是自己的一片小天地，会增加员工的归属感。这些又回到了一个绿色呼叫中心的概念。

在与国际接轨的沟通中，有几个体会要跟各位分分享一下：一，是要懂得升级和舍弃，在呼叫中心中有一些设备三到五年就会过时，二，改善你的绿化和员工的座椅；员工会通过身边的事物来感受到你们的主管为他们做的每一件事情。三，扩容，电信行业在重组，重组过程中会有很多新的需求。让你的呼叫中心，提前请专业的设计公司设计，让规划更合理，成本更优，这些都是非常重要的。最后一点是，发掘有发明及创造力的员工，这是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充满杰出创造力的人。他们会让呼叫中心充满新意。如维也纳的这个呼叫中心，每年获得欧洲最佳呼叫中心环境规划大奖，他们的整个感觉就是绿和白（绿树和洁白的百合），服装则是黑和灰。整个感觉，让人感到很COOL。这种呼叫中心，国内开始有了。大家可以回去让员工发挥自己的想象力去让呼叫中心变得更美，让他们有一份贡献，他们才会热爱自己工作的地方。

希望在以后的工作中会有更多的合作和交流，特别是绿色呼叫中心这块。谢谢大家。

本文由“客户世界”根据现场录音整理，相关内容经演讲人核实。

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