记者”查岗”服务热线：听到”Hello”多数接线员懵了
||2008-06-30
在旅游或消费中遇到问题，拨打各种服务热线是最简便的一种解决方式，奥运港城的各类服务热线服务质量如何？近日，记者分别以普通市民和外籍游客的身份对部分服务热线进行了测试。然而，被选取的20余个与生活紧密相连的服务热线的服务质量却不尽如人意。
测试一 以“普通市民”身份求助
目的：测试服务热线畅通程度
感受：火车站查询和税务热线最难打
从6月24日下午5时起至6月26日上午8时，记者以普通市民身份在5个不同时段，对秦市现有的报警、汽车救援、消费投诉、医疗急救、法律咨询、假冒伪劣商品投诉、旅游投诉等20余个热线电话进行了拨打测试。
测试中，记者发现，在电话服务时限内最难打通的是秦皇岛火车站列车时刻咨询电话7932222和税务投诉热线12366。
其中，7932222在5个时段里多次拨打，始终未实现人工接听。而12366仅于24日下午4时许打通过地税一次，其余拨打或无人接听或根本打不通。
记者还发现，目前12365（质监投诉热线）、12312（知识产权投诉热线）、12315（消费举报中心）、12366（税务投诉热线）4条热线，只有上班时间设置了接听服务，其他时间均无人接听受理投诉。据介绍，12315将于7月1日后开通24小时服务。
同时，12358（物价投诉）、12369（环保举报）等热线虽承诺24小时畅通，但下班时间却经常拨打不通。
同时，3661110（旅游投诉）、 8 9 0 1 8 9 0（行政服务中心）、3 0 8 9 5 9 5（汽车救援）等热线在测试中均能及时接通，服务人员也始终保持着热情的服务态度。
测试二 以“外籍游客”身份求助
目的：测试服务热线英语沟通能力
感受：多数热线不具备英语接听能力
6月25日上午，记者以外籍游客身份，再次对目前较常用的报警、咨询、服务、投诉等十余个热线电话进行了外语接听能力测试。
当日上午10时44分，记者拨通秦皇岛火车站问询热线电话 7932222。“Hello”，记者用英语打招呼后，对方一愣。随后，记者询问对方是否会讲英语，对方听了一会儿没说话就把电话挂断了。
当日上午10时57分，记者拨通秦皇岛市120急救中心的急救电话，用英语询问对方：“Can you speak English（你会讲英语吗）？”停顿几秒钟后，一男子操着蹩脚英语说：“Please call one one zero（请拨打110）.”随后电话被挂断。
当日上午11时11分，记者拨通市公安局110报警电话问路，一位男接线员尝试沟通后，告诉记者“Amoment，please（请稍等）.”2分钟后，记者、接线员及另一位男民警展开三方通话，尽管这位民警的英文不很熟练，但基本解决了记者的“迷路难题”。
当日上午11时47分，记者拨打市旅游局服务热线3661110，询问山海关某景区乘车方法。最初的女接线员有些手足无措，但随后接听电话的一位小伙子英语口语熟练，解答了记者的问题，表现得无可挑剔。要说美中不足，就是两位接线员“换位”时间有点长，足足让记者等了5分钟。
在测试中记者发现，相当一部分热线接线员无法应对突如其来的一声“Hello”。有些热线电话拨通后只有汉语语音提示，未设英语提示录音。除110及旅游局投诉热线3661110基本“达标”外，包括120、12315在内的大部分常用服务电话均不具备外语接听能力。
记者手记：服务细节决定品牌
在临近奥运的日子里，我们选择与奥运相关的港城一些部门的热线进行了一番“查岗”，虽然结果喜忧参半，但我们的出发点是善意的、建设性的。
长时间占线、无人接听、漫不经心、推三阻四……在我们的采访中，不可避免地发现了一些与奥运港城不和谐的因素，这不免让人想到“公务员”一词的含义，它可以理解为“为公众服务”，或曰“为人民服务”，时下也可叫“为奥运服务”。既然如此，涉及奥运、公务的所有可能性就应该事先考虑到、准备好，而非仓促上阵、顾此失彼。人常说“细节决定成败”，具体到奥运城市秦皇岛，细节更决定着港城一切涉奥部门单位的品牌、口碑。小小热线，既是沟通的桥梁，又是公众评判你的一面镜子，做好它，是一个社会服务型行业树立品牌的第一步；改进它，是你倾听民意、服务奥运的最佳选择。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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