服务的智慧缔造童话般的传奇

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1963

客户世界|吕留芳|2008-06-29

服务的智慧缔造童话般的传奇

——东京迪士尼归来谈服务之心

作者：吕留芳 | 来源：客户世界 | 2008-06-29

白天的花车巡游，游人们被有序地安排，席地而坐

迪士尼的游览船上的一位导游小姐

迪士尼的员工个个都是身体的艺术家

在早春明媚的欢欣愉悦中造访东京，我有幸享受偷得浮生半日闲的慵懒。烂漫樱花，美得让心都柔软温存，呼吸张弛间，仿若有无拘无束的自在沁入心脾。于是不禁莞尔，这种惬意感觉，或许用文字来描述总会显得苍白无力吧。

此番东瀛之行乃故地重游。说真的，能深切地感受到这个国家由欣欣向荣的繁华转而略显出经济萧条的疲态。毕竟一晃二十年过去了，这些改变，不足为奇。新奇的倒是那久别重逢的东京迪士尼乐园，还是一样的游人如织，门庭若市，散发着永恒的魔幻魅力。

我细细看来，游乐设施并未增添几多，游览活动也似未曾创新，依旧是笑意盈盈购买汉堡的长龙，依然有大量日本人怡然自得地来来往往。明明什么都未曾改变，何以这乐园竟如磁石般源源不断地吸引八方甚至是本国游客？我疑惑。随后我自行解惑。于是意外地寻找到诸多关乎服务的灵感，因而对“服务之心”一说有了更加深刻的感悟和思索。

迪士尼为大众制造快乐，以期让园内所有的人都能感到幸福。而这份幸福，我想，我已然拥有。

蹲下，倾听，看到孩子眼中的世界

俯下，伸手，为你引领前路

加勒比海盗在教孩子们挥剑

蹲下，看你眼中世界

如果孩子们发现唐老鸭和米老鼠需要他们抬起头、踮起脚尖才能得以亲近，这将是多么令人沮丧的一件事情啊。幸好，迪士尼的唐老鸭和想象中一样憨态可掬，高飞还会像朋友一样搂着你合影，一切都是如此自然而然。迪士尼教会了每一位员工如何善待孩子，而这，往往被很多人忽视。

我在迪士尼，看到推着婴儿车的年轻父母，此情此景如此和谐美好，于是我想这里一定有给予婴儿合理照料的妥善举措；我在迪士尼，看到蹦蹦跳跳播洒下一路欢笑的孩子，四周空气都变得灵动惬意，于是我想这里一定有完备的安全措施让家长安心给孩子奔跑的空间；我在迪士尼，看到许多行动不便的残障人士，他们同样尽情享受着美梦成真时的幸福，于是我想这里一定体贴周到地为他们提供了特殊的温馨服务……

蹲下，倾听，看你眼中的世界，这是儿童能够接受的一种爱护。关注着孩子、残疾人的迪士尼把服务化为了责任和使命。在这个为你精心打造的梦想空间里，所有人都是平等的，是朋友，是伙伴，不分你我，唯有快乐崇拜。

和乐融融的氛围，安全整洁的环境，加之解决你所有后顾之忧的舒适怡然，何乐而不为呢？

烂漫樱花，美得让心都柔软温存

梦幻城堡

天色渐晚，但园内依然游人如织

俯下，为你引领前路

国人喜欢给日本人冠以这么一个形容词——点头哈腰。九十度以上的鞠躬，他们驾轻就熟且乐此不疲。于是你不以为然地嗤之以鼻，累不累啊。但其实，在这其中你可以悟到服务的精髓，那就是尊重和善意。

我发现迪士尼的员工个个都是身体的艺术家，他们除了用声音、表情，还掌握了用身体语言（body language）与游客保持互动的绝佳方式。不知不觉，你就觉得愉悦，嘴角上扬出优美的弧度。

或许你会说，乐园的卡通人物会拗造型不稀奇，他们那是专业训练的结果，那么我就刻意将视线转向别处，看看最普通的引导人员。只见她的手势配合着身体微微倾斜，看不清正面的脸，但我想那必定是一张美好的笑脸。真的无需更多言语了，只要这一个动作的起承转合，就把服务做到了人家心坎儿里面。

还有游行队伍旁负责牵拉安全线的员工，这么简单乏味的一拉一放，你却见他在过程中灵活应变，仔细认真。队伍拥挤了，他会调整拉线的角度和方式，以帮助游客秩序井然地排成蛇形；队伍散了，他会以最快的速度将线收起，以方便后面行人通过。天哪，除了我，好像四周谁都没有关注到的这些人，却能如此这般用心在为我们服务，我的心情瞬时变得五味陈杂起来。

俯下，伸手，为你引领前路。试问，是什么让他们在简单机械化的工作中拥有了如此神奇的智慧和周到，为什么就连细枝末节都被一一想到，然后个个安排妥当。我想，这其中必定有着迪士尼独到的服务流程在支撑，每一个服务人员都潜移默化地由他们行动背后的流程控制着，所以他们才能做到，才能做好。而这些流程在产生之前，必然也是经过了精密的调研、探索以及实践，环环相扣，步步为营，真是百闻不如一见。

微笑，开启通往心门的金钥匙

像朋友一样搂着你合影的人偶

夜色掩映下的城堡

微笑，开启通往心门的金钥匙

我不知道各位在平日的生活中有没有这样一种糟糕的感觉：很多第一线的服务人员让人感觉并不亲切。她们的笑容非常专业，却毫无感情，有时候还比谁都容易动肝火。她们的眼睛里，看不到如家人一般的客户，看到的仅仅是规章制度要求这样做、必须那样做，四平八稳的完成工作让她们得到那份看似最重要的薪水或者佣金。

可是我在彼岸，却切实地感受到了真诚的微笑，这让我蓦然想到了，在我们的10086也有着通过声音传递的最美微笑。我想，这，才是服务的至高境界，我把它称之为“永远的微笑”。

迪士尼的员工对游客微笑，对彼此微笑，即使是清扫的人员也会与你有眼神的交流。盈盈笑意，甜甜微笑，他们看着我的眼睛真诚地露齿微笑，让我顿时有一种如沐春风的愉悦感。这种微笑，是永远的微笑，因为并不做作，不是为了愉悦客户而刻意为之。就好像我们10086的明星座席代表，听她们的声音，就是享受，电话对端的你，能直接感受到的就是那微笑声音所传递出的真诚，那金子般闪烁的服务之心。

微笑，是开启心门的那柄金色钥匙。心存友善，嘴角上扬最美的弧度不是因为外表的美，而是因为那一颗诚挚的心。

用身体语言（body language）与游客保持互动

游人如织，门庭若市的乐园

游行队伍旁负责牵拉安全线的员工

愉悦，所以用心动情一丝不苟

“你们这里的工作岗位,不是一般意义上的工作岗位,这里是你们展示自己的舞台。犹如棒球选手站在棒球场上；相扑选手站在相扑台上；演员站在舞台上；你们是否也激情洋溢地站在各自的舞台上？是否也在努力证明自己的存在？是否意识到自己的表现正在被周围的客人品评注视？如果不是这样,请务必再考虑考虑吧！如果你黯然无光地站在那里,或许会断送掉正在上演的整场演出。相反,如果你光彩夺目,演出就会获得成功,或许你也会因此而成为明星。”

这是东京迪士尼乐园的首任社长、创建人高桥政知在一次员工大会上的讲话。他那慷慨激昂、充满情感的陈述,不仅表明了东京迪士尼乐园对自身、对员工的认识与定位,同时也体现出迪士尼在员工工作问题上所采取的积极思维模式。即通过情感激发、增强员工的工作激情,促使他们走向实现自我价值的明星之路。事实上，我的感受也正是如此。

我坐上了迪士尼的游览船，船上有一位导游小姐，举着喇叭一如往常那样为游客做讲解。和我们10086的座席代表一样，她每天都重复着这些固有的脚本，对不同的人说相同的话。她很愉快地说，于是我开始盘算，这会是她今天第几次的重复？

同样，在日本街头，我见到过这样一位清扫工，她专心致志地将眼前的垃圾分类整合，看上去是如此享受着她扫垃圾的工作。换作别人看到，相信都会惊诧莫名。而这，就是观念的差异！

服务，是快乐还是奴役？有人把服务当作一种无限的快乐，一种无上的荣幸，因而他享受着服务的过程，这种快乐同时也传递给了他的顾客，成为了快乐的源泉；但也有人把服务当成一种服役，一种低三下四的下等工作，于是他虚伪地微笑并总是敷衍了事，他的顾客相信下一次再也不会和他见面。这其中必然有着深层次的原因，我将会在之后稍作分析。

不妨，为服务安上一颗“愉悦”之心

好了。我花了很多的时间来和诸位分享在东京迪士尼的所见所闻，所感所想。这些形形色色的人和事，无一不让我联想到我们的服务。或许是人生阅历的改变，让我二十年前的旅游之心悄然转变成了现今的感知服务之心，去到另一个国家，体验另一种文化底蕴，感受别人的服务，真是获益良多。

简单总结迪士尼的成功秘诀，我认为有四方面可供诸位管理者借鉴：一是要非常注意细节的部分。迪士尼壁画上，灰姑娘的两个妹妹脸颊上有不同的颜色，一个是妒忌的绿，另一个是愤怒的红。可能很多人根本不会注意到，但这份细致入微或许就在不经意间被心思细密的几位顾客发现，让所有顾客都有收获是迪士尼必须办到的要务；二是每个人都要化言语为实际行动。迪士尼的工作人员，就像各行各业的服务人员一样，清扫垃圾、清洁餐盘、维持秩序、引导讲解，但他们感受到的使命却截然不同。每个人都坚守自己的职责，重视自己的工作并且以客为尊，他们以实际行动践行着迪士尼精神；三是要懂得把握最基本的价值基准。迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。企业的核心价值观就是通过这些形式表现被认知和贯彻，懂得把握根本，才能运筹帷幄；四是坚信每个人都是核心接触点(key points)。永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，而且是非常有用的人。”

中华民族博大精深的儒家礼教文化，是很注重服务的。对待客户，能做的都愿意去做，只求提高客户的满意度乃至忠诚度。但是什么都做了，却没有效果，没有提高自己的利润，久而久之服务的真谛被遗忘了，伤脑筋的服务措施并没有满足起初企业对于服务的期望。问题究竟出在哪里？是我们的服务人员不够优秀，还是我们的服务项目没有出奇出新。其实，好的服务不需要太多的条条框框，要的就是一个三级跳，即：从用任务层面（机械服务），到规范层面（流程管理），再到人性层面（用心服务）。

起初，我们的座席代表或许会感到无所适从，只是根据客户的要求简单机械地为其解决问题，错误多，偏差大；随后，我们建立了面向客户感知的关键流程和面向服务流程的关键支持流程，使服务步入正轨，合理监控；接着，我们迫切需要的就是让员工经历再一次的飞跃，那就是从“任务层面”的服务到“人性层面”的服务。在流程的保障支撑之下为服务安上一颗永远有力跃动着的“愉悦”之心，而这，真是任重而道远。

为服务安上一颗“愉悦”之心，只有用心地领悟客人的心境,并忠实自然地体现自己内心感受的服务才能真正赢得客人的满意乃至感动。一线员工的服务主动性、服务亲和力、服务状态的稳定等，倘若有了这服务的“愉悦”之心，就能像迪士尼的员工们一样，快乐地工作并同时把这份快乐传播给每一个客户。但其前提条件是，我们的员工认同并且享受着自己的工作，在这点上，我们可以做的探索和努力还很多。

而我们作为呼叫中心的管理者，也不妨通过迪士尼的服务理念，转而将目光投向自身所处的环境。尝试思考在我们的工作环境中，还有哪些细节曾经被忽视，或者说被过分重视？我们要如何将现在已经是对的事情做得更好，并落实实践呢？我们工作中的价值基准究竟是什么，我们该怎样让每一个员工都知道他们是企业不可或缺的成分，以期安上并激活那“愉悦”之心？茶余饭后，工作小休，我想我们有了很不错的谈资，也会碰擦出更多灵感的火花。

服务流程化是服务的高境界，我们在热线运营中坚持不懈地讲流程管理，以期做到目标可控；同时我们也要看到服务人性化是服务的至高境界，我们需要在今后的工作中不断思考服务之心，挖掘服务的新理念。

服务的智慧缔造童话的传奇，东京迪士尼，连同那春日樱花，在记忆中美好得栩栩如生，让我回味久久。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊“七彩生活”栏目；作者为中国移动上海公司客户服务中心总经理。

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