农忙时节，如何更好地服务农村卷烟零售客户
||2008-06-27
主持人：王治国
嘉宾：
江苏省徐州市烟草公司睢宁营销部市场经理吴永
江苏省徐州市烟草公司睢宁营销部客户经理刘雅星、陈超、朱志泰
眼下正是农忙时节，农村卷烟零售客户十分繁忙。针对这种情况，客户经理该怎样搞好农村卷烟零售客户的服务工作呢？下面让我们一起来听听江苏省徐州市烟草公司睢宁营销部市场经理和几位客户经理的看法。
农忙时节的客户经营状况
主持人：大家好，今天我们要讨论的话题是“农忙时节，如何更好地服务农村卷烟零售客户”。首先，我想问问大家，农忙时节农村卷烟零售客户的经营状况是怎样的？与平时相比都有哪些变化？
刘雅星：客户经理在走访过程中也许都碰到过这样一种情况，那就是辛辛苦苦跑了十几公里的路，结果发现农村零售客户因忙于田间农活不在家，白跑一趟。有的客户家中虽然有人，但常常是一些老人和孩子。这样一来，客户经理往往无法开展工作。
陈超：刘雅星说的不错，他说的这种情况我也多次碰到。农忙时节，农村零售客户忙于麦收和夏种，部分客户经营卷烟的积极性有所下降；有的客户则疏于对商店的管理，常常安排一些老人或孩子照看商店。老人和孩子由于经营经验不足和防范意识不强，不仅无法正常开展卷烟经营，还会为一些不法分子提供可乘之机。这样一来，零售客户的经营不仅受到影响，而且还可能会有财产上的损失。
朱志泰：还有两种情况：一是农村零售客户常因忙于收种而忘记订购卷烟。许多电访员反映，打给农村客户的电话常常无人接听，致使订货成功率降低。二是有的客户订烟成功后，常常会忘记与烟草公司约定的送货时间。当送货员到达时，客户的商店往往是大门紧锁，给送货工作带来了一定的困难。
措施一：拜访上和客户打一个时间差
主持人：针对农村零售客户这种特殊的经营状况，我们应该采取哪些措施来搞好服务工作呢？
吴永：根据农忙时节农村零售客户的经营特点，江苏省徐州市烟草公司睢宁营销部制定了应急预案，让客户经理采集了客户的基础资料，如移动电话号码等，并根据客户对农忙时间的安排及时调整了客户经理的作息时间，让客户经理合理安排自己的走访路线，以便与农村客户下地干活的时间错开。在货源投放方面，我们注重多组织一些适销的卷烟，并要求客户经理帮助客户合理安排卷烟库存，防止零售客户卷烟经营出现脱销断档现象等。
刘雅星：在拜访方式上，我作了一些调整。对于一些位置较远的客户，我采取头一天电话预约、第二天准时赴约的方法进行拜访，以免无功而返。另外，根据农忙时节客户的作息时间，我往往利用上午和下午时间走访乡镇客户，而利用吃早饭和吃午饭的时间去拜访农村客户。
主持人：也就是说，和零售客户打一个时间差。
刘雅星：不错。经过这样一安排，我的拜访成功率大大提高了。对于一些多次无法成功拜访的客户，睢宁营销部有规定，利用客户晚上在家的时间，实行电话拜访。也就是说，农忙时节的拜访同样要做到一个客户都不能少。
措施二：收集客户的移动电话号码
主持人：对于客户无法按时订货，以及不按约定时间接收卷烟的情况，我们有哪些解决办法呢？
朱志泰：首先，我从客户关系管理系统中导出每个客户的固定订货时间和送货时间，以便在走访市场时提醒客户注意在固定时间接听电话、接收卷烟。其次，在走访过程中收集客户的移动电话号码交给电访中心和配送中心。这样一来，当客户没有在店内接听电话时，电访员就可以拨打他们的移动电话进行访销，从而确保每个客户都能订到所需的卷烟；当客户没按固定时间接收卷烟时，送货员也可以拨打客户的移动电话，与客户商议如何接收卷烟。
措施三：建议客户备足适销货源 帮客户合理搭配卷烟品牌
主持人：看来，农忙时节订货、送货一户都不能落下。那么，在农村零售客户的经营上，我们客户经理应该提供哪些服务呢？
陈超：农忙时节，不少农村客户认为村里人都忙于农活，卷烟销量会有所减少，因此经营卷烟的积极性有所下降。针对这种情况，我用摆事实、算细账的方法及时纠正客户的错误观念，让客户认识到如果经营得当，卷烟照样卖得不错。
同时，根据农村的消费特点，我建议客户备足货源，主要备足适销的四、五类卷烟；根据部分打工人员返乡参与收种的情况，帮助客户合理搭配卷烟品牌，适当增加一些省外卷烟和高档卷烟的订货量；根据农民忙于收种的情况，建议有条件的客户采取“送货到家”、“送货到地头”的方式增加卷烟销售；根据老人或孩子看店的情况，我向他们传授一些基本的卷烟销售技巧、真假卷烟鉴别知识、卷烟防调包方法等。可以说，真正做到了农忙时节服务质量不下降。
吴永：对于农村零售客户的服务工作，眼下我们营销部都是围绕农忙展开的。农忙时节，客户不仅要忙于收种，还要忙于经营。在这种特殊的情况下，我们一定要鼓足干劲，为农村零售客户提供高质量的服务，努力帮助他们解决经营中的难题。
主持人：感谢各位踊跃发言！相信大家的努力一定会结出丰硕的果实，也希望这些经验能给其他客户经理带来一些启示。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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