推开呼叫经济大门

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1271

|刘仁宇|2008-06-26

一场寻找印度离岸呼叫公司替代者的运动正在兴起。以“中国西部最大的呼叫外包服务中心”的启动为标志，中国电信希望能以成都为支点，撬开呼叫经济的大门。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着电信业自身战略转型的新一轮思考。

5月9日，以“中国西部最大的呼叫外包服务中心”为目标的成都外呼中心在成都高新区正式启动。据介绍，刚刚启动的中国电信呼叫外包服务中心(成都)(以下简称成都外呼中心)目前拥有600个座席，占地面积达2万平方米。而到年底，该中心的规模将扩充近一倍，具备1000个座席的运营能力，这个数字预计会在明年增至3000个。

除此之外，依托中国电信丰富的平台资源、号码资源、客户资源和网络资源，以及已经颇具影响力的“沟通新干线”、“沟通商务舱”两大服务品牌，成都外呼中心还有更宏大的设想。在3-5年后，除了座席的规模将会扩展到5000个，由此当之无愧的成为中国西部最大的呼叫外包服务中心之外，成都外呼中心还将进军国际外包市场，希望能成为具有国际水准的外包呼叫中心。

政府搭台

“成都政府经营外包城市的营销策略，在全国树立很好的城市品牌形象。四川电信作为外包服务的骨干企业，在政府提供的高层次服务产业平台上，获得了占领市场先机的重要条件。”据中国电信四川公司(以下称四川电信)总经理刘红建介绍，成都外呼中心目前能为金融、证券、保险、房产等行业提供包括座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。

以成都外呼中心的启动为标志，中国电信希望能以成都为支点，撬开呼叫经济的大门，并由此对其自身的战略转型进行新一轮思考。

电信运营商从服务提供商到信息提供商的转型无疑是一股全球风潮。中国电信也在这股风潮中渐渐地改变自己。过去基础运营商的角色是在硬件基础平台之上提供简单的服务，而现在则是一种全面的流程服务。

而在宏观层面，经济全球化和全球服务业向中国转移的机遇，也为成都带来了独特的空间。成都作为中国西部政治经济、科技文化最发达的城市，一直以西南重镇的姿态受到各方高度重视，并由此形成了强大的辐射效应。早在几年前，成都就已经先后被授予“火炬计划娱乐基地”、“国家数字娱乐产业基地”等称号，并成为全国首个网络游戏动漫产业发展基地。2006年，成都又跻身首批五个“中国服务外包基地城市”之列。

四川省副省长黄小祥表示，成都人力资源和人力成本低、市场容量大、工业产业基础好、整合成本较低。近期，四川省委省政府出台了一系列承接产业转移发展的促进政策，将在财政、税收、金融、要素等方面进一步优化环境、改善服务、提高产业服务等方面提供全面配套服务。

目前已有英特尔、微软等32家世界500强企业在成都建立了生产基地和研发机构，IBM更是于去年在成都设立了全球服务执行中心，建设银行也将95533总控中心选址在成都。此外，招商银行在成都建立了第二个全国呼叫中心、腾讯将全国呼叫中心向成都转移、电信集团首个灾备中心也建在成都。“这些都说明，成都在地域、人力资源等方面的优势已经得到了国内外各大企业的广泛认同。”刘红建认为。

尤其是，四川省政府已经决定用5年时间，把成都打造成为中西部首选、全国领先、辐射海外的金融后台服务中心，通过聚集效应，吸引更多资金和业务，进一步巩固成都作为西部金融中心的影响力，从另一个角度看，这也是中国电信的外呼中心落户成都的一大原因。

在外呼中心启动之后，一项更宏大的计划已经摆上了中国电信四川公司的议事日程。作为四川主体电信企业和现代信息服务主导企业，四川电信凭借现已经建成的通信网络平台，正在推进信息数据中心(IDC)、信息灾备中心、信息安全服务中心、外包呼叫中心、数字文化产业中心、互联网内容制作聚合中心等六大中心建设。

全程助力

四川在城市信息化、农村信息化的建设、发展历程中，四川电信加速由传统运营商向现代综合信息服务提供商的转变，定位于信息化服务者和信息化支撑者，在八大领域重点推进信息化，建成呼叫中心、安全中心、数据中心三大中心和四川电子政务外网运营中心，有力地支撑了四川省信息化建设。而产业结构不断优化，产业层次大幅提升，自主创新成为产业发展的重要途径。信息产品制造业、软件业和电信业的结构比已从2000年底的60∶4∶36调整为2007年年底的43∶32∶25。

无论是谁在主导这样的调整过程，其中都很难离开合作伙伴的辅助。以此次成都外呼中心的启动为例，四川电信在启动仪式现场与北京世纪安享、北京互联企信、北京佰盈通资讯、中华联合财产保险、深圳金慧盈通等5家公司签署了战略合作伙伴协议，以共同加快成都中心以及本地呼叫外包服务基地的建设。

在众多合作伙伴中，北京世纪安享科技有限公司的总经理孙必勇的情况可谓典型：他的另一张名片上醒目的中国电信logo表明他的双重身份——中国电信呼叫中心外包业务高级顾问。

“我们公司有一个专业团队，在外包呼叫中心一线做了很多年，在国际上有很丰富的经验，软实力很强。”孙必勇告诉记者，四川电信在硬件方面的资源很强，作为合作伙伴，他希望能用更加专业的面貌告诉客户，成都不仅有丰富的人力资源、电信资源和地域优势，而且在呼叫中心领域也并不输给北京、上海等大城市。

北京互联企信(Teleperformance)尽管是从今年2月才开始与四川电信合作，但目前已有100个座席的规模。按该公司CEO卫振雄的预期，今后必然会有“更大的规模，更深入的合作，更多的增值服务”。

作为四川电信已合作多年的全球战略合作伙伴，AVAYA非常看好成都外呼中心将来的发展前景。“政府搭台，运营商主导，因此我们与四川电信的合作是一件共赢的事。”AVAYA公司中国区销售总经理杨晨在接受记者采访时说，“中国、印度、菲律宾是全球呼叫中心外包转移的三大目标市场，而国内有很多城市也看中了这样的机会。成都由于其独特的优势，将自身定位于金融后台服务中心，发展将非常广阔，政府支持力度也相当大。政府搭台，运营商主导，我们双方在外呼中心领域的合作肯定是一件共赢的事。”

而在深圳金慧盈通数据服务有限公司董事长兼总经理赵剑看来，与四川电信的合作是坚实的平台资源，而呼叫中心在中国的巨大需求量本身就是信心来源。“从用户数据上看，金融机构建设呼叫中心的模式，一是自建，二是外包。自建的过程中，有成本和维护的困难，而且其规模对于行情本身永远没有恰当的资源配比度，好的时候永远不够，不好的时候总显得冗余。”赵剑觉得这个行业本身无疑还有典型的劳动力密集型特点，管理难度很大。“我们看到了这样的一个前景，那就是外包需求一定存在，并且是未来的趋势。如今国内的100多家证券公司，几十家基金公司，再加上未来的期货公司，二、三十万的座席建设量是肯定的。其中有相当一部分会外包出来。

赵剑的信心绝非空谈。在这些IT服务提供商与四川电信的合作层次之外，包括万科房产、中国人寿、百胜餐饮、长虹、腾讯、华龙证券等也都与成都外呼中心达成了签约意向。三年时间里，四川电信计划与众多合作伙伴共同打造中国西部最大的呼叫外包服务中心。

呼叫中心的外包业务，首次经历了从印度到中国的转移，如今正在经历从北京、上海、广州等国内发达城市向内地、向西部的二次转移。在这次转移中，发包方也由原有的世界500强企业向国内企业扩展。由于成本、人力资源等条件的改变，北上广、大连等传统外包地正面临现实的困难。在这样的背景下，成都外呼中心的高调登场对中国电信而言，就显得具有更加微妙的战略意义。

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