网点：银行竞争的关键

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1238

||2008-06-25

昨日，记者就银行网点在银行业竞争中的作用采访了工行甘肃省分行个人金融业务部总经理张振民。他认为除了客户对于网点渠道的偏好，银行也高度依赖网点来吸引顾客，提高“钱包”占有率和销售收入。网点是银行销售成功率最高的渠道。在包括网点、ATM、网上银行和呼叫中心在内的多个渠道中，网点是发展深入、有效的客户关系的重要工具。而银行一旦通过网点和客户建立起关系，就可以长年合作，根据客户财务条件和金融市场的变化帮助其优化理财方案，调整投资安排，改变保险计划等。因此，网点不仅不会降低作用，甚至会变得更重要。

银行网点面临集体转型

工行甘肃省分行个人金融业务部总经理张振民认为，银行在发展过程中，需要不断创新，在新的竞争环境下，我们必须打破网点只为市民提供便利服务这一模式。必须向营销、服务和核算等一体化的格局发展。网点转型是重大的银行内部变革，是复杂而系统的工程，银行必须重视变革管理，使之成为网点转型成功的催化剂。银行管理层必须关注并参与整个变革过程，确保全行上下对网点转型的信心与支持。最后要提的是，变革带来的利益改变或冲突更可能使人对转型的抵触加剧，因此银行在网点转型过程中必须加强与利益相关者（如网点员工）的沟通、培训与期望管理，确保利益相关者能接受并支持网点转型。在未转型前，网点柜台人员的数量是比较大的，但经过转型后，网点将加强理财方面的专业人士，并增加营销人员，而相反传统的柜台人员将相应减少。

以客户为中心打造网点

张振民认为，网点运营模式包括网点内部布局设计、销售与交易流程改进、组织结构与人力资源设计、IT建设四个主要方面。网点内部布局设计的核心是提升银行品牌形象、吸引目标客户群、通过分区支持销售活动和低价值交易向自助渠道迁移。销售与交易流程改进，其核心是建立以客户为中心的前台销售与服务流程、后台流程的集中化处理和产品、服务的直通式处理。通过网点组织结构与人力资源变革，树立以销售为核心的组织结构和考核体系、并建立完善的职业发展和培训体系推动网点销售人才的培养。最后，国内银行网点需要通过建立更先进的自助渠道、电子渠道实现低价值交易的迁移，实现跨渠道整合的客户视图与客户关系管理系统。在谈到目前甘肃银行业网点的缺陷时他说，目前甘肃的银行网点普遍对网点的分类、客户的分层等做的还不到位，资金在运做工程中缺少专业服务人员，这是在银行网点改造时必须要注意的问题之一。

银行竞争是网点的竞争

张振民总经理在接受记者采访时说，无论银行怎么发展，银行竞争其实就是网点的竞争，而网点的竞争又是对客户群的竞争。在这个工程中，如果哪个网点具备赢得优质客户群的能力，那个网点将在竞争中绝对胜出。同时，要看网点是否为客户提供了个性化的、差异化的服务，这是网点竞争力的关键所在。随着经济的发展，人们对银行的服务看的越来越重要，在这个关键时刻，为个人和家庭提供贷款和服务的零售银行业务，正在成为金融业的发展方向和竞争热点。尽管自助式服务和电子银行渠道增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性，客户们还是偏好从银行网点工作人员那里获得更为方便和人性化的服务。因此，网点也是银行销售成功率最高的渠道，也是发展和深化客户关系的重要工具。

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