麦考林客户服务满意度超过八成

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1291

||2008-06-25

近日，上海麦考林国际邮购有限公司（以下简称：麦考林）公布了07年度下半年的客户品牌满意度调查报告。在选择两年以上已购客户做出的30000份调查中，对于麦考林公司和服务的总体满意度指标达到了87%，高于06年的75.1%。而调查报告中的客户表示不满意的比例只有1%，低于06年的5.3%。

麦考林相关负责人在公布这份长达20页的满意度调查报告同时，回答了关于公司服务体系的问题。该负责人指出：“作为一家零售性质且拥有多种营销渠道的企业，麦考林在制定企业文化、业务制度、员工培训时对维护消费者权益方面都给予了高度重视，麦考林的品牌价值是通过时尚、独特、超值的产品，和便捷、安全的购物方式，给客户带来温馨、愉悦、亲切的购物体验。这种意识不单单落在纸上，而是在由总裁到一线员工平日里点点滴滴的工作中都无处不在地渗透着。”客户服务意识与企业文化与品牌价值的深度结合，成为麦考林所有员工的行为准则。

自顾备春上任之后，麦考林建立起了强大的后台支持系统、完善的物流配送和客户服务系统。此次调查报告中，“客服人员的态度”，“付款与购物便捷”，以及“送货及时到位”三项指标的提高成就了麦考林服务满意度再创新高。总裁顾备春先生就是一个客户利益至上、服务为导向的领导者，将客户服务意识提到了极高的高度。为了科学有效提高整个管理团队服务意识，公司每年安排客户服务方面培训，树立并不断强化客户服务第一的中心思想，并由管理人员作为公司内部讲师，将课程推广到全公司员工范围，使公司上下对优质客户服务有统一的认识。全公司员工经常挂在嘴边的一句话就是“忠实的客户价值无限”。作为国内多渠道零售模式的倡导者和本土最大的邮购公司，麦考林以其发达的供应商资源和物流体系，为数百万的消费者提供服务。公司由上而下地始终贯彻“客户服务不单单是客服部一个部门的职责，而是公司所有部门一起来共同努力做好的一件大事”的企业原则。

2007年全年，麦考林的客户投诉解决成功率为100%。在服务满意度的调查报告中，对服务热线人员解决顾客实际问题、接线人员的服务意识与服务态度、订购付款流程是否方便等近40项的指标进行抽查，反馈结果均显示出了客户的赞许与认同。麦考林客服部专门成立了20余人的投诉小组，分在线人员与后台处理两部分。一般投诉由在线人员当场解决，且设置了对于客服人员服务态度现场打分的机制。如果不能解决的问题会留给后台处理人员在24小时内进行讨论处理并马上反馈给客户处理结果。每天客服部都会向公司管理层发送投诉报表，将客户投诉内容进行归类汇总，针对客户反馈的产品质量、快递运送、客服人员态度、服务时效等几大方面发生的问题进行严格把控。每月定期与其它部门进行沟通，将问题汇总给各个部门领导进行整改。公司几乎所有部门员工的考核指标都会与客户投诉率进行不同程度的挂钩，从管理制度上也提高了全体员工重视客服工作的自发性。客服各级员工都被授予相应的权力处理顾客投诉事件，使顾客反馈的问题能够得到第一时间的解决。身为CEO的顾总每周定期抽查客户服务电话录音并在高层会议里进行情况了解，掌握第一手资料以便及时发现问题并给予指导和纠正。

此次麦考林客户满意度调查报告所公布的数据以及客户对麦考林品牌的青睐，充分展现了这家国内多渠道零售巨头的服务体系正日趋完善，同时，麦考林的产品也以其优秀的产品质量、富有竞争力的价格、优异的客户服务获得了市场的肯定。但是，麦考林并不满足于现状，针对个别比较弱的项目也制定出了相关改进措施，不断巩固优势，完善不足，本着“忠实的客户价值无限”的服务理念，全力塑造自身“顾客利益至上”的企业消费责任。

【麦考林简介】

上海麦考林国际邮购有限公司（Mecox Lane）成立于1996年1月8日，它是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，公司业务覆盖全国。优秀的产品质量、富有竞争力的价格、优异的客户服务使它树立了直复式营销行业领导者的地位。

前有员工2000余人，建立了时尚服装、时尚配饰、家居用品、健康美容、宠物用品等多条产品线，目标人群主要是20-35岁的白领女性。麦考林拥有强大的供应商资源和物流体系，服务数百万的用户，有自己独立的电子商务门户网站——麦网（www.M18.com ）,并已经开设了40家零售店铺。随着邮购、电子商务、电话销售、店铺销售等多个分销渠道的不断完善和发展，麦考林正在向多渠道零售行业领导者的企业远景迈进。

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