用标准化来促进中国呼叫中心行业的管理与外包

客户世界|赵军|2008-06-24

从2003年下半年开始，我国的呼叫中心曾爆发性增长的趋势，发展相当迅速。电信、金融、邮政、物流、电视购物、互联网、IT、零售业、交通旅游、政府、外包等各行各业业相继发展了呼叫中心。除了传统行业通过发展自己的呼叫中心，改进其核心业务的服务水准，企业家利用呼叫中心与某些传统行业结合，进行业务创新，形成新型的富有竞争力的商务模式，也在有一定程度上体现了呼叫中心作为一个新的生产方式所带来的竞争优势。从规模上来说，几百人、上千人座席的大型呼叫中心也不断出现。
 
中国的呼叫中心产业在接下来的3-5年将至少有成倍的增长。呼叫中心行业的前景将发生引人注目的变化。中国特色的社会主义市场经济，决定了中国的呼叫中心产业不会走印度的路子，虽然会出现一些服务于周边小服务模式，但对于大中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱，预计占呼叫中心总席位的95%。
 
为了推动外包呼叫中心产业的发展，各地政府象当年发展制造业一样，纷纷开辟呼叫中心园区，据报道湖南、武汉、北京密云、扬州、无锡都在建设发展呼叫中心产业园区。
 
当前中国呼叫中心虽然得到蓬勃发展，但是我们也看到，呼叫中心作为一个产业发展还面临着不少问题。
 
1、呼叫中心的服务质量还有待提高，有许多呼叫中心成立的时间不长，而且还一直处于扩张期，往往忽略了对服务质量的重视，同时，由于高素质管理人员和座席人员需要有一定培养发展期和沉淀期，管理流程的制定和自我完善需要一定的周期，而规模的扩大，使呼叫中心的复杂度增加，这些客观因素也阻碍了服务质量的进一步提高。靠原始积累型的自我完善，服务质量的提高还需要相当长的一段时间。
 
2、呼叫中心的运行效率有待提高。随着《劳动合同法》的颁布，城市商务成本的提高，使原本具有成本优势的呼叫中心逐步在增加成本。除提高自身的管理效率以外，通过向西部的迁移，或者通过外包来提高运行效率、降低成本将成为一种趋势。然而，如何开展外包，如何向西部地区迁移，也是摆在呼叫中心管理人员面前的一个课题。
 
中国的呼叫中心虽然起步没有几年，但各种内外因素的交集，使呼叫中心行业即将面临着一次产业迁移和产业升级，呼叫中心这个产业准备好了吗？呼叫中心的管理人员准备好了吗？呼叫中心的外包供应商准备好了吗？ 我们需要作什么样的准备呢？
 
作为一个呼叫中心的从业人员，本人愿意与各位同行进行一起探索，本文希望从管理标准的角度来讨论如何提升呼叫中心的管理水平和促进外包。
 
上海银行客户服务中心建成于2003年，5年以来，随着我行信用卡业务和银证业务的高速发展，座席代表由当年的35名发展到115名，中继线路由180路发展到600路。业务规模的发展，管理的复杂度增加了，对管理的精确度要求提高了，迫切需要一种新的管理模式来提高管理水平。为此，我们研究了一下现存的管理标准，重点选择了ISO9000族标准和CCCS-OP-2005客户联络中心标准体系两个管理标准。经过进一步的了解和接触，我们最终选择了ISO9000族标准，原因如下：
 
1、ISO9000族标准已经是一个在世界范围内实施最广泛的管理标准，当初建立该标准的目标就是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展； 使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”，经过十几年的推广，已经有众多的企业实施了该标准。
 
2、行内有部门已经全面实施或部分实施了ISO9000族标准，全行对该管理体系已经有了大致的了解和理解，有利于建立跨部门合作的管理流程。
 
3、ISO9000族标准的咨询供应商和认证供应商比较多，价格比较合理。
 
4、ISO9000族标准是针对所有行业的标准，没有特别针对呼叫中心的特别要求。所以，我们希望同时引入CCCS-OP-2005客户联络中心标准体系这个行业标准来弥补ISO9000族标准的不足，但是，由于两个标准在结构上几乎完全不同，同时实施和认证的难度较大，最终，我们不得不放弃CCCS-OP-2005客户联络中心标准体系，单独实施ISO9000族标准。
 
整个ISO9001:2000的贯标和认证，历时半年时间。经历了培训、质量手册和文件编写、试运行、内审、管理评审、外审、通过认证等过程。经过ISO9001:2000的认证，我们有如下经验与大家分享：
 
1、通过质量手册、程序文件、作业文件的编写和整理，使管理真正体系化。通过内审和外审，验证了实施的有效性，改进了实施中存在的不足。期间，我们还经历了几次由银行业相关监管机构组织进行的奥运专项检查，ISO9001:2000标准体现了真正的威力，我们完备的制度建设和执行记录，赢得了检查组一致的好评。
 
2、ISO9001:2000标准的实施是一个非常严谨的过程，需要管理层的强力支持，全体员工的积极参与。但是，在实施过程中，也会遇到一些阻力，主要是观念上和信心上的阻力，在有些具体的实施环节上，可能出现较为激烈的争论或阻力，这需要管理层较为强势地推广，削足适履也好，生搬硬套也好，要以整体推进为目标。
 
3、ISO9001:2000标准的实施，不可能马上改进服务水平和管理能力，但是它提供了一个出发平台，使持续改进成为一种可能。由于大部分中层参与了文件的编写，全部员工进行了标准和质量文件的培训，20多名内审员可以进行内部审核，定期的内审使得管理体系得到有效实施与保持。整个实施过程，使得大部分员工对质量管理和我们现实的体系运行有了较为一致的认识，使管理者与被管理者对管理理念的认识趋于一致。这为以后的持续改进打下了扎实的基础。使我们的客户服务中心可以应对来自内外部的各种关于质量管理的挑战。
 
4、就当前来说，我们的挑战主要来自三个方面，一，如何提高现有的服务水平和服务质量；二、如何通过适当的外包来降低成本；三、逐步提高销售的规模和效率。ISO9001:2000标准虽然为应对挑战作好了准备，但还是不能提供较为具体的操作指导，主要还是通过自我实现、自我积累来完成。
 
对于外包，银行业的呼叫中心外包除了需要降低成本、提高服务质量外，还需要对风险进行控制，以确保银行客户和银行的利益。外包管理，不同于一般的采购，需要对整个外包服务过程进行质量控制，需要一套专业的外包管理技术。
 
就外部环境来看，外包的产业环境在逐步形成，呼叫中心的外包供应商也不少，但是由于对这些企业的文化、背景、流程、人员素质、未来发展缺乏一个深度的了解，银行不敢轻易把核心的呼叫业务进行外包。同时，由于可信任的外包供应商还不多，供应商的切换也是一个技术难度较大、成本较高的工作，银行也担心一旦外包，成了一条不归路，导致最后的总成本不可控。
 
对于专业的外包呼叫中心来说，由于各发包公司的管理水平和方式有很大的不同，它需要建立多个管理模式应对外包，这大大增加了其内部的管理成本。
 
所以，据我的观察，目前我国的外包呼叫中心产业的售前成本、运营成本、善后成本还过高，不利于成个产业的可持续发展。我们呼叫中心这个行业在发展自身管理和业务外包上，到底缺了点什么，有没有其他行业可以借鉴的呢？
 
在学习了ISO9000族标准，考察了相关行业的发展历程，我觉得汽车业的经验值得我们参考。

国际标准化组织（ISO）于2002年3月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是“质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求”，英文为TS16949。  该标准主要对汽车行业的4个现有标准：VDA6.1(德国)，VSQ(意大利)，EAQF(法国)和QS9000(北美)进行 了协调，在ISO9001：2000版标准结合的基础上，在ISO/TC176的的认可下，制定出了TS16949 :2002 这个规范。
 
在2002年4月24号，福特，通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底特律市召开了新闻发布会，宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规范，这个规范就是TS16949。供应厂商如没有得到 TS16949的认证，也将意味着失去作为 一个供 应商的资格。 目前，法国雪铁龙，标志，雷诺和日本日产等汽车制造商已强制要求其供应商通过TS16949的认证。

TS16949是 国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001的基础，加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO9000:2000保持一致，但更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。说的简单一点，就是在ISO9001的基础上，加入了汽车业的行业要求。 TS16949是 国际汽车行业的一个技术规范，其针对性和适用性非常明确：此规范只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。
 
在公布TS16949的同时，IATF还制定和发布了《TS16949:2002指南》、《TS16949:2002的检查表》和《TS16949:2002认可规则》。 《TS16949:2002指南》按照TS16949的条款顺序，简明列出了范例、应用、实践或解释，对如何正确实施规范提供了指导信息，有助于理解和应用TS16949。《TS16949:2002的检查表》提供了审核指南。该指南对应TS16949每一个条款的要求，列出了需要寻找的证据内容。《TS16949:2002认可规则》也称《认证机构 TS16949:2002汽车认证方案规则》。该规则包括认证机构的认可、认证机构的审核过程、认证机构审核员的认可和注册等内容，是十分详尽的规则性文件。

实际上，与其他国际标准一样，TS16949也是一个妥协的产物。该标准与美国、德国、法国、意大利和日本的汽车制造商的意见为主，特别是德国的VDA-6.1与美国的QS9000之间的重大不同进行了协调。
 
从ISO9000和TS16949的发展历程来看，对照呼叫中心面临的问题，我认为我们要借鉴汽车业的经验，发展我国的基于ISO9001:2000的呼叫中心行业质量管理要求，简称CC9000。
 
为什么要基于ISO9001:2000?  有人认为国内已经有了CCCS-OP-2005客户联络中心标准体系，国外有COPC标准，我们拿来用就可以了。的确，这2个标准的实施有效地推动了呼叫中心的发展。但是，ISO9000族体系已经得到了最为广泛的发展，不但有众多的企业在实施，了解和掌握该标准的人员也有相当大的基数，可以说ISO9001:2000已经成为管理领域中的一种通用语言。除了个别专业的外包呼叫中心，大部分呼叫中心是企业的一个部分，ISO9001:2000能使呼叫中心更好地与企业内其他部门沟通与协调。基于ISO9001:2000也更容易被第三方组织和机构理解，更为国际化。有利于我们未来参与国际标准的制定和国际合作。
 
ISO9000质量管理体系是组织管理体系的一部分，完整的管理体系还包括增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等，国际标准化组织已经考虑到了这些综合目标的实现，并在标准的制定上注意了协调和整个，如ISO14000环境管理系列标准、ISO18000职业健康安全管理体系等标准都可以很好地与ISO9000质量管理进行融合，组织可以把这些管理体系合成一个整体，从而形成使用共同要素的单一的管理体系，这有利于策划、资源配置、确定互补的目标并并评价组织的整体有效性。所以，以国际标准为基础，可以充分利用相关的标准资源。而国际标准的每一次更新，行业标准也可以与时俱进地进行完善。
 
作为目前国内唯一在实施和提供认证的呼叫中心行业标准：CCCS-OP-2005客户联络中心标准体系，我们不能也不应该持否定态度，该标准在过去几年内对推动我国呼叫中心的管理做了大量深入细致的工作，同时也积累了丰富的经验，是整个行业的宝贵财富。从标准的内容来说，已经非常完备。如果以ISO9001:2000为框架，对各项呼叫中心管理技术进行有效地整理和整合，具体的公式如下：

ISO9001:2000＋CCCS-OP-2005+呼叫中心最佳实践＝CC9000，
 
无疑是编写CC9000标准的一个捷径。
 
老子曰：“道生一，一生二，二生三，三生万物”，如果把道比作为客观世界，一为ISO9001:2000（质量管理要求），二为CC9000（呼叫中心行业要求），三为顾客要求，那么就可以有效地进行呼叫中心的管理。
 
同时我们也要看到，标准的意义不仅仅在于提高个体呼叫中心的管理，而是提高整个呼叫中心行业的管理水平。只有大家基于一种共同的管理标准，使用一种共同的管理语言，才会使整个行业从业人员从理念到操作趋于一致，并在此基础上交流、提高，使得整个行业共同提升，才是提高整个产业水平的真正方向。当发包方和外包方使用着同一套管理标准，说着同一套管理语言，无疑可以增加信任、减少交易成本。古人云：“各美其美，美人之美，美美与共，天下大同”，这四个过程也许也是呼叫中心发展的必要过程，其中“美美与共”，就是大家拥有和使用同一套呼叫中心管理标准CC9000，最后达到“天下大同”，呼叫中心外包产业的春天才会真正来临。
 
要编写CC9000，首先，要形成组织，应该由呼叫中心的利益相关者发起、参与，形成呼叫中心项目组，负责CC9000的编写，编写人员要对ISO9000族体系、呼叫中心现存标准有充分的认识，有丰富的呼叫中心管理经验。
 
其次，根据ISO9001:2000的要求的结构，借鉴16949，结合中国的呼叫中心最佳实践，编写cc9000讨论稿，文件包括：《CC9000质量管理体系—呼叫中心行业管理与相关服务的组织实施ISO9001:2000的特殊要求》、《CC9000指南》《CC9000的检查表》《CC9000认可规则》。

然后，开展充分的沟通与协调，必要时进行妥协，形成一个达成广泛认同的CC9000族体系文件，并正式发布，各呼叫中心自愿实施和认证。
 
在编制标准低过程中，除了要把各呼叫中心在管理上的最佳实践进行总结归纳外，还需要充分考虑外包的因素，如在资源配置、采购、生产和服务实现、监视和测量等各个环节加入外包管理技术，在《CC9000的检查表》中，要考虑到第二方检查的要求，满足发包方对外包方的现场管理检查要求。具体的文件编写，本人将在后续文章中展开讨论。
 
一个产业的良性发展，固然需要时间和经验的积累，但如果对经验有科学的归纳则无疑可以加速这个产业的发展，并形成质的飞跃。我相信编写我们自己的CC9000就是这样一次重要的历程。这不仅将促进我国呼叫中心产业的发展，也会极大地激励整个服务业的发展。

作者单位：上海银行。

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