专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(1)
客户世界|唐立军|2008-06-24
【客户世界会员专属】问题：
我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？
可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？
由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！
（北京）赵旭东
解答：
你好，很高兴代表客户世界给你回复。通过你们部门的发展，可以看到你带领的组织正在企业中发挥越来越大的作用。你带领的团队能够完成公司赋予的使命，而且在＂关注圈＂中做事，会使用团队的＂影响圈＂在扩大，所以企业会赋予你更大的使命。组织结构的变化，并不是仅仅取决于名字的变化，从维修部（以产品为中心，但只限于产品故障）到售后（以产品为中心，是用户购买后出现的所有问题） 到客户服务部（以客户中心，提供用户期待的服务，感动用户），可以看到贵公司对服务的理解和对服务的使命不断地深化，你所在的团体职责也在增加。
从组织结构的纵向分布来看，研发/生产/市场/售后是一个产品生产线上的各个结点。每个部门的使命是不同的。现在很多企业的管理提倡项目管理的形式，强化各个部门之间进行横向合作，打破部门间的隔阂。客户服务部可以具备某些职能，例如：电话销售职能，但不能替代公司的专业部门。在某些方面，各个部门可以建立Task Force，共同开展某个课题的推进。
按你的描述，你所指的应该是客户服务本部，包括呼叫中心、维修部和电话营销部三个部门。呼叫中心就是通过电话/互联网/传真等渠道与用户直接交流，为客户提供直接的服务．企业建立呼叫中心的初衷就是产品用户支持，用户购买了我们的产品后，在使用的过程中遇到很多的问题，要帮助用户解决这些问题，以满意使用我们的产品。随着呼叫中心管理水平的提高，呼叫中心的客户服务职能也在不断丰富，从信息提供的销售支持和技术支持，到投诉处理和意见收集的客户关系中心，到串联所有公司内部部门的事务派发中心，基于信息分析的信息处理中心等．每一个分枝都可以成为呼叫中心的发展方向，每个分枝的发展都需要成本，所以要通过平衡成本和公司战略，来确定每个分析的发展。对于以服务为主的呼叫中心，其本质是成本中心，考核指标为服务质量（呼叫中心有专业的指标），服务响应速度(呼叫中心专业KPI)和服务成本。其主要课题就是如何提供客户满意度和降低服务成本。
维修部是通过硬件维修来解决产品的硬件故障，是另外一种面对面服务。如果通过授权维修中心来实施服务，还要涉及维修服务管理/维修网技术支持/维修网费用支付/备件管理等内容。呼叫中心可以通过事务派发功能，和维修部串联起来，把用户的维修请求，以派单的形式，发送到维修部门，并监控整个事件处理的过程。如果维修部只是面对面的接机维修，相对来说管理比较多简单，把每单维修质量控制好就可以了。
很多企业成功地开展了电话营销模式，如果你的企业希望发展这种模式，则要用销售业绩指标来考核，这部分业务就是利润中心，通过电话销售带来的利润来支付这部分呼叫中心员工的运营费用．电话销售是一种无店面销售的模式，这部分的运作模式也要和公司销售部门一起来策划。
建立客服中心以前，一定要明确公司对客服务中心的定位和使命，同时根据客户要求来制定客户中心发展的策略，有中期目标和长期目标，这样客服中心的发展才是有序的．建立客户中心以后最主要的是运营管理，运营管理的核心是人员管理，还包括流程管理/现场管理/绩效管理。
对于呼叫中心的运营管理有很多这方面的书，可以多多阅读《客户世界》。维修网管理也可以借鉴家电维修的模式。
对于过程控制，建议引入一些管理标准，例如：ISO90001，从费用上来说比较合适。也可以派人参加COPC的培训，了解呼叫中心流程设计。
对于系统的开发，不同公司有不同的模式。很多公司存在的问题是懂业务的同事不了解系统，了解系统的同事不懂业务，所以基本上是谁先想到就以谁为主去做。最好的方式是以业务部门为主，但业务部门担当要有一定的视野和推动力。现在这种咨询公司很多，建议找一些专业公司做咨询。或多找系统集成商了解。为什么需要推动力，因为系统功能再好，大家一开始也不愿意用，感到不方便，如果没有很好的推动力，系统很快就会被同事扔在一边，同时又牢骚满腹。
客服部门的系统也要和公司其他的系统连在一起，这样客户服务部门的系统信息可以很好被兄弟部门使用，你也可以利用其他部门系统的信息，更好地为用户服务。如果同时担当呼叫中心和维修部门，我想这两部分的信息一定可以很好无缝链接。客服部门的系统如何及时传递到销售渠道和公司内部客户，也就是工单传递设计，这样事件的处理就会有效得到管理。从系统的安全性和与其他系统的接口需要公司系统信息部门提供支持，系统架构也需要系统信息部门来评估。
开发你理想中的客服系统从市场调研–>确定开发商–>系统实施–>试运行–>部门内推广，至少需要1年半的时间。当然慢工出细活。工期还取决于投资和公司已有系统资源。
关于系统升级，业务模式有很多变革时，系统要满足业务的发展，系统就要升级。但这种系统的升级需要技巧，使用者和业务管理担当，每天都会提出很多的要求，有时也会把工作中绩效指标完不成，归罪于系统功能无法满足或系统性能不好。有些部门提出系统要求，很迫切，希望今天提出来明天就要用上。大家的心情可以理解，但很多时候同事们忘了ROI分析，如果我们实现了这个功能，可以为公司带来的回报是什么？如果我们不实现这个功能，对用户的影响是什么？从对公司的回报和对用户的影响两个维度，我们就可以得到结论：对公司回报高，对用户影响大的功能是最紧急的和最重要的。
系统升级要有宏观的架构设计，不能像缝衣服一样，哪个地方不合适就接一块，接接拼拼，最后连系统原本的开发定位都变了，最后变成了四不像。所以说系统升级要有严格的审批流程。
你提到“每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段”，从表面上看来系统的升级协助你完成了工作角色的变化。但实际是每次挑战除了系统以外，还包括人员/流程等方面，可能这些部分都在你的职责范围之内，或有丰富的经验，也就是在你的影响力之内，所以没有感觉到挑战。对于系统升级，是一个新的课题，挑战比较大，所以印象和感觉更深刻。
关于你的问题，涉及面比较宽，很难深入讲解，以上经验供分享。
——唐立军，爱普生(中国)有限公司CS部副部门经理
客户世界机构“好客俱乐部”会员专属文章，未经许可，严禁转载!
责编：admin
转载请注明来源：专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(1)
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。