打CTI热线激气 老翁猝死
||2004-11-15
打CTI热线激气 老翁猝死
八度问「无单哪里缴费？」 职员答非所问
| | 2004-11-15
一名72岁老伯，上月初致电城市电讯（CTI）客户服务热线查询如何缴交手提电话费，在16分钟对话过程中，先后八次问及「没有单据可在哪里缴费？」但客户服务员始终没有正面回答，老伯情绪激动，疑气愤中风晕倒，送院抢救两日后不治。据悉，该公司合共有五种缴费方法是毋须具备单据的。死者家属指涉及事件的服务员态度僵化，拟追究责任，讨回公道。记者罗嘉庆报道
该宗不幸事件，发生在上月7日晚上7时30分。由查询到死亡也不知往哪里交电话费的72岁老伯姓余，家住粉岭华明??。事发前他在上址华明商场一家兼营文具的报纸档，向相熟报纸文件员工查询城市电讯客户服务部的电话号码，故报纸文件员工目击整个事发过程。
据死者家人引述目击者指出，余老伯得悉该热线电话号码后，随即在报纸档门外用手机致电城市电讯，查询在没有月结单的情况下，如何缴付118元的「飞线漫游」服务费用，该项服务所登记的手提电话号码，为其女儿所有。余老伯在对话初期语气平和，但最后愈说情绪愈激动，双手发抖，正当报纸档员工问他要不要一张椅子坐下来时，他便不支晕倒，送院抢救延至两日后死亡，初步死因疑是脑中风。
五缴费方法毋须单据
目击事件的报纸档员工，其后把事发经过告知死者家属，余姓一家便向城市电讯要求听回亡父当晚查询电话的录音，发现双方对话中服务员的态度甚为僵化，令其父极度激愤。本报记者亦在死者家属同意下，亲临城市电讯办事处仔细记录整段对话录音。
在接近16分钟的谈话内容中，余老伯向一名客户服务员陈小姐先后提出八次有关「没单据怎样交费」或「到哪里交费」的问题（详见对话），虽然该名客户服务员声称明白他「最需要解决的是交费」，却多次向余老伯重申，需要有月结单据才能缴费，并由始至终没有解答余老伯的疑问。这个直接而清晰的问题，直至余老伯临终前仍未能解开。
死者家属拟追究责任
事实上，据城市电讯向本报提供的付款方法共有七种之多，即使客户手上没有单据、登记「飞线漫游」服务的手提电话亦非本人，除了到各间「7．11」或OK店缴款（因便利店要凭单上的条形码读取客户资料）以及用「邮寄支票」须凭单缴费外，其余五种如缴费灵、网上理财服务、自动柜员机、信用卡转帐或亲身到门市部等付款方法，均毋须客户手持单据便可缴款。其中亲到门市交费，只需向职员讲出手提电话号码即可，对余老伯来说，可算是最便利的方法。
不过，该名与余老伯对话的客户服务员，在整个谈话过程中，只字不提。只「机械式」强调凭单缴费，且不断要求余老伯提供其女儿的身份证号码、帐户号码等资料，甚至当余老伯解释女儿已搬家不能回旧居拿取单据，服务员竟要他申请转换登记地址，但又搬出《私隐条例》表示这户口非他本人，故不能向他提供其女儿的帐户资料，以作代办。
服务员搬《私隐条例》
余老伯女儿孙小姐（随母姓氏）批评，该名城市电讯的客户服务员过于僵化，未能实时及直接解决父亲的查询，她说：「他只想知道往哪儿交电话费，职员大可简单响应！」
余老伯儿子余涛亦说，父亲并非长期病患，平日身体健康，爱踏单车代步，该长途电话卡，乃其姊（即死者女儿孙小姐）给他使用，因父亲极具责任感，不想女儿为交费操心，故想查询应在哪里缴交，但没有月结单在手。岂料该服务员却纠缠在不相关的问题上，他对这种僵化的服务态度和作风，极表不满，更对其父因查询这项服务气愤而死感到悲痛，他又表示已向消委会反映，现正考虑追究责任，讨回公道。
余老伯與服務員對話（節錄）
余老伯在外省長大，不諳廣東話，故10月7日致電城市電訊客戶服務熱線，全長約十六分鐘的對話中，雙方均以普通話進行，接聽電話的客戶服務員陳小姐，亦能操作流利普通話，且語氣一直平靜及有禮貌。因對話冗長，只節錄重點如下：
陳：城市電訊服務員 余：余老伯 X：號碼或人名
余：我想問問……廣州的電話卡，是我女兒的……
陳：怎樣呢？
余：你叫我交錢，但沒有單子（單據），我們去哪兒交呢？
陳：先生，可不可以提供一下用戶的身份證或賬戶號碼，我幫你查一查帳戶。
余：135呀，384×××。
陳：那先生你可不可以叫女兒致電過來呢？
余：她叫孫×，她現在不在，她叫我交錢，但是沒有單，我女兒怎樣去交呀？
陳：那如果不是本人呢，不是你女兒的話，不是很方便透露你女兒的資料，因為我們要根據私隱條例。
余：你們是打電話叫她交錢 ，但是，交錢我上哪裏呀？……單憑一張電話卡，叫我怎交錢？（余老伯情緒開始激動）
陳：啊！連單子沒有，單沒給孫小姐那兒？
余：單？叫我交錢，怎交呀？（余老伯情緒非常激動）
陳：啊！先生呀，我們要孫小姐本人打來，我們才可清楚說明這個問題……
余：我要交錢，你教我怎樣去交。沒有單，叫人家怎樣交？（余老伯情緒非常激動）
陳：我知道，現在先生最需要解決的是交費。但是，手裏沒有帳單嗎？
余：你們按照那個地址寄單子給人家，給我最後三天時間交錢，我們沒有單子，叫我們哪裏交錢？
陳：我們單子肯定每個月會發到……
余：你寄往哪裏？人家已搬……
陳：搬家了？如果搬家的話，有沒有跟我們說，如搬家地址更改了，最好跟我們聯繫一下。
余：我覺得你們CTI的服務太差勁了！人家用完服務，想給錢也給不了，這是甚麼一回事呀？
陳：更改地址都不跟我們說一聲的話，那麼我們怎麼知道是錯或是對？
余：我不是不交！但不知怎樣交？我告訴你這個號碼是135××××××，是廣州的。
陳：先生，我可以跟你說，我也想你交這個費用，但先生現在沒有帳單。如先生需要帳單的話，要先更改地址，我建議先生用一張白紙，將新的地址……傳真或郵寄給我們公司……
余：啊！
陳：我建議先生找孫小姐談談……
接?舻膬煞昼娧Y，余老伯已沒有任何反應，期間，陳小姐向余先生發問11次「有沒有事情可幫助」，但沒有任何回應，最後，陳小姐道：「不好意思呀先生，由於聽不到你的回覆，如果你有問題，可致電XXXXXXXX（電話號碼），本公司會為你服務，再見。」
成都日报
责编：admin
转载请注明来源：打CTI热线激气 老翁猝死
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。