“从行业中来，到行业中去”

客户世界|本刊记者/雷伟艳|2008-06-18

“从行业中来，到行业中去”

——访大北欧公司北亚地区业务总经理张琳女士

张琳档案：
毕业于上海交通大学并获得工学硕士学位，2001级中欧国际工商学院EMBA，曾任职宝洁中国公司和欧莱雅中国公司逾十年，2005年加入大北欧通讯设备有限公司任中国区业务总经理，2007年任大北欧公司亚太地区呼叫中心业务总经理，目前担任大北欧公司北亚地区业务总经理。“绿色呼叫中心”的创始者和倡导者，在呼叫中心运营管理领域，特别是呼叫中心环境设计和优化方面有独特见解，曾访问数十家海内外著名呼叫中心，并采访呼叫中心经理，沟通最新理念和实践。

《客户世界》：作为一名资深的呼叫中心行业专家同时也是Jabra北亚区总经理，您是怎样看待这其中的角色转换的？怎样平衡两者之间的关系？

张琳：我对呼叫中心行业的关注和研究其实始于2005年刚刚加入大北欧公司负责中国地区业务的时候。很多业界的朋友问我如此关注行业发展的原因，为什么我在身为公司业务负责人的同时，还参加大量行业市场调研工作和信息交流，其实只有一个原因，那就是了解和倾听市场和客户的声音。

在除了澳洲之外的整个亚太地区，我们的核心业务仍然在呼叫中心行业，其中中国和印度是最为重要的快速发展市场。印度的市场相对比较集中，大规模的呼叫中心的业务模式比较成熟。中国则不然，地域的博大，规模的参差和跨行业的差异性造就了我们客户在运营流程，考评标准，以及投入资源方面大相径庭。由于我们提供的设备是在呼叫中心所有采购设备中最贴近员工身体的产品，他们日常使用的安全性和健康自然是企业需要关注的首要方面，同时呼叫中心面临着客户对服务水平需求的提升以及员工流失率不断升高的压力，越来越多的企业已开始关注科学选择设备，同步提高客户满意度和员工满意度，打造企业客服部门核心竞争力。

我在走访客户过程中发现大量不规范的环境设置和设备选用，在很大程度上困扰着运营管理者，很多管理者盲目凭感觉和以往经验进行模糊管理，既浪费了资源，又辛苦了自己，实在是非常可惜。于是萌生了“从行业中来，到行业中去”的“多维视角取经”念头，即是考察并总结优秀呼叫中心的经验并把他们的成功之处介绍给特别需要在某些运营方面有待提升的呼叫中心，大家取长补短，互相借鉴，把这些先进的经验无偿地介绍给我们的客户，也就大大提高了客户的满意度和对我们品牌的信任，同时也丰富了我们企业自身的行业经验和对客户复杂需求的准确把握，继而提高了我们多元化的解决方案的可行性和有效性，形成“互动学习增值型”的营销模式，真正地为我们的客户提供有的放矢，量身订造的优化解决方案。

在过去三年的实践中，我已基本上把两个角色有机地融合起来，既为行业发展做出了贡献，也有效地服务于广大客户。我几乎不需要直接销售我们的产品和方案，我们的销售团队和合作伙伴非常优秀及敬业，我要做的更多的是帮助他们捕捉生意机会和优化我们的销售模式，提高效率。这中间的平衡其实很美妙，因为这完全是一个创新的过程，是创造价值的过程。事实证明这个模式比较有效。
 
《客户世界》：作为大北欧亚太区的负责人，您能给我们介绍一下关于公司的发展历程以及目前在中国的市场规模状况？

张琳：大北欧公司（GN）创立于1869年，今年是第139年，她来自丹麦，最初从事电信电报业务，1870年进入中国，协助中国清政府在福建铺设了中国历史上第一条海底电缆，并陆续参与建设最早的电报局和电报学院。这些值得骄傲的历史和百年的积淀让我们在业界拥有大量忠诚的客户群。1987年我们创立了以耳麦为主营业务的GN Netcom公司，进军呼叫中心行业，2000年我们成功收购了蓝牙技术的发明者，来自美国的Jabra品牌，是蓝牙耳机，无线耳麦等先进技术和设备的创始者。

大北欧公司进入中国市场十余年，在呼叫中心行业享有很高的知名度并拥有大量优质客户，在专业领域的市场中占有将近40％的份额，在超过两千座席的大规模专业类呼叫中心中占有超过一半以上的份额。

《客户世界》：据我们了解，读者很关注Jabra在中国的工厂基地撤资的事情，这是不是意味着Jabra的市场关注点已经发生了变化？在未来的一段时间里，Jabra会采取哪些市场策略？

张琳：我们的策略是通过不断的技术创新以更快的速度开发新产品，并结合本地化客户需求进行市场营销，因此研发和营销是我们最核心的两大业务部门。

随着全球一体化的趋势，越来越多的公司采取外包的方式进行生产，以最合理的投资确保核心的业务有更大的投入，从而在日渐激烈的市场竞争中建立竞争优势。工厂的调整是我们强化研发和营销的组合牌，我们的关注点正以前所未有的姿态和角度全面走近市场，更加接近我们客户的需求，高专业度的外包生产模式可以缩短生产周期和进一步降低成本，产品线的更新换代更加灵活机动，而非一味被生产线的周期性成本核算和生产效率所羁绊。

在未来一段的时间里，我们会进一步加强产品开发，加强客户服务，优化供应链，优化销售渠道，轻装上阵，全面加快中国乃至全球市场的业务成长。

《客户世界》：我们知道最近Jabra推出了一系列新的产品，到目前为止的这一段时间里，市场反应怎样？取得了怎样的成效？

张琳：最近我们在呼叫中心陆续推出一些更加符合用户需求，提高座席代表感受的产品，比较有代表性的是一款具有四种佩戴方式的超级轻巧降噪耳麦（GN2120四合一降噪耳麦）。传统的话务耳麦只有头夹佩戴方式，我们在此基础上除了增加轻巧的耳勾式佩戴和耳圈式佩戴，最近还特别增加了座席代表喜爱的颈带式佩戴方式，既舒适轻便，又保护发型，非常时尚。我们正在进行体验式促销活动，把这个新产品融入我们的“绿色呼叫中心”的推广活动。

《客户世界》：作为亚太区的主要负责人，您对今后大北欧在中国乃至亚太区的发展战略有什么考虑吗？呼叫中心行业的高速发展会给大北欧带来哪些机遇？

张琳：未来市场将日趋成熟，发展中市场和发达市场的差距将会逐渐缩小。新的IP技术的成熟和普及将颠覆部分的解决方案，我们的无线方案和VoIP方案将随着这个技术趋势产生全新的广阔的应用市场。企业市场也在快步成长，在澳洲企业市场对耳麦的需求已赶上欧洲——业已超过传统呼叫中心市场。亚太地区的呼叫中心快速发展的三架马车是中国，印度和菲律宾。我们将抓住这个机遇，用更加创新的产品和营销手段，为我们的客户提供更新更好的解决方案，同时获取更大的市场份额。

随着呼叫中心的高速发展，我们看到客户对多功能产品的需求日益增强，舒适耐用型耳麦将逐步走向轻巧时尚，正如手机的演变一样，座席代表就是一个一个独立的消费者，虽然他们不直接采购产品，但是他们是最权威的使用者，所以对选择哪些产品具有最大的发言权，我们将继续倾听他们的心声，开发他们真正喜欢的产品，创造新的市场机遇。

《客户世界》：据我们理解，您一直很关注呼叫中心办公环境的绿色优化问题，这中间有什么故事吗？您觉得在这方面，中国跟国外相比存在着哪些问题？国外有哪些很好的经验值得借鉴？

张琳：正如开始所说的，环境是呼叫中心最基本的配置，吸引优秀的座席代表加入，并有效激励和挽留他们是几乎所有呼叫中心共同面临的最大挑战。大量优秀的呼叫中心是先解决硬件问题，打造最适合自身的环境，然后加强软件建设，即员工关怀和激励。在过去三年中我走访了数百家呼叫中心，其中国外的有七十多家，最成功的呼叫中心都在行业享有很高知名度，是行业标竿，他们的共同特点就是注重员工关怀。我在海外和国内呼叫中心考察后写的介绍文章基本是介绍环境建设和员工关怀的最佳案例，归纳起来就是“绿色呼叫中心”的管理实践。

最早打动我的是丹麦的呼叫中心，撒满阳光的话房，可以升降的办公桌，外加无线耳机和背景音乐，让我体验了客户服务原来可以如此轻松愉快。后来陆续考察澳大利亚，日本，印度，新加坡，菲律宾，德国，英国，美国，韩国，马来西亚等国，感受越来越强烈，很多共同的管理精髓经过提炼和总结，逐渐形成了“绿色呼叫中心”的体系，在历次国内外的论坛上与业界同仁分享都获得很好的反响。

中国跟国外一些成熟市场相比，硬件部分是有过之而无不及的。然而软件建设就相对缺乏体系，管理水平参差不齐。国外成熟市场的座席代表年龄在30岁左右，很多是女性，而且已婚有孩子，管理更加人性化。国内大多数呼叫中心管理者和座席代表存在一定的年龄差异，管理起来家长制过多，管束和限制多于关怀和包容，所以一线员工整体工作节奏快，压力大，负荷高，人员流失率较高，这是管理成本居高不下的主要原因。不从观念上改变这样的思维定势，天天忙于招聘，员工迅速流失，就好像建沙丘，辛苦大半天，风来一边倒。所以体制和观念要创新。“他山之石，可以攻玉”，建议多借鉴同行的成功实践，加快自身创新的步伐。 

我们办了一个行业杂志《倾听》，每年出两期，一期是呼叫中心专刊，一期是企业办公专刊。每当我们撷趣行业优秀呼叫中心作为我们的案例时，都深深地感叹中国呼叫中心管理者和座席代表的伟大，因为大多数的管理精华都是在前无古人，旁无参考的环境下历练出来的，服务于他们，让他们更健康，更快乐地工作，成为不断鞭策和激励我们的强大动力。我在走访广东移动呼叫中心时看到的最感人的场景是他们专门为“准妈妈”准备的温馨关爱，包括宝宝照片集锦，防辐射服，宽敞的区域和舒适的座椅，有这样的关怀，员工怎能不加倍努力，回报公司呢？

《客户世界》：在呼叫中心行业中，您作为一位成功的女性领导者，能够简单介绍下您的工作经历吗？怎样调整工作与家庭的冲突与矛盾？

张琳：我觉得自己的职业生涯不应超过三十年，现在我处于中间地带。我大学念的是应用物理专业，后来读了光纤通信专业硕士，毕业后由于更喜欢从事与人打交道的工作，就放弃专业，加入宝洁公司开始管理类职业生涯。后来加入欧莱雅公司，十年亲身经历了中国日化行业中两个最优秀的公司在中国的起步和成长阶段。2001年在中欧念了EMBA之后，更体会到跨国品牌进行本地营销是成功的必由之路。

从事B2C行业带来的挑战和乐趣随着行业走向成熟日趋减弱，一个十分巧合的机遇让我有机会加入大北欧公司，在B2C行业经验的基础上，从事全新的B2B行业，让我的职业发展上了一个全新的台阶。海外的工作经验让我拓宽了眼界，丰富了经验，让我明白原来中国人在国外也一样可以用别人的母语自由交流，赢得尊重。

在管理海外业务中，国际商务法则和跨国文化交流是必备的基本功，广交朋友，融会贯通，是快速把握生意机会的妙法。经常与国际同行交流又有效地促进了我对不同市场的业务模式的提炼和总结，逐渐形成对市场和业务的推动模式，是非常有价值的学习过程，再一次应验了跨国品牌本地营销的真谛。

工作和家庭从时间这个维度来看是冲突的，提高工作效率，有效减少工作时间是一直以来我对自己的要求。然而工作和家庭从空间角度来讲又是有机结合和互相促进的。我主张准时下班，回家跟家人晚餐，然后陪老公孩子游戏看电影，每年外出陪家人度假，不出差时谢绝几乎所有晚间应酬。

我经常有计划地写考察文章和研究报告，开办客户世界博客两年来，累计浏览量达到34万多。写作是我的业余爱好，在学校时我曾经担任校报《交大研究生》主编，工作和爱好相结合可以很好地缓解工作压力。先生经常推荐一些好书给我，我看所有最新的精彩电影，此外还收藏玩具，饲养小宠物，酷爱各地美食，环保主义者，主张体验式教育和培训法，喜欢独自出差，体验和发现新的乐趣，让工作成为生命中有意义但不是最重要的部分。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊“供应商高端访问”栏目。

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