市场活动进化论

|Gordon A. Wyner|2008-06-17

市场活动在过去的10年间发生了巨大改变。现在的市场活动，无论是形式、组织者还是用途都比以前丰富了许多。带来这些变化的一个重要原因在于可用于市场活动的信息正在快速增多，但也引出了一系列问题，例如我们该如何取得、管理以及运用这些信息等。除此以外，比起以前用广告、促销以及新增加的需求来衡量营销活动，现在越来越多的是直接用企业的财务表现来衡量营销活动。由此又产生了一个问题，这些变化会对市场活动效果带来哪些重要影响？

首先，影响市场活动效果的一个重要因素是活动的执行者，企业内部的营销部门与外包的代理商会对效果带来不同的影响。营销者对于如何执行营销活动有更多的选择权，但他们必须认真分析不同的选择对活动效果可能带来的影响。

其次，正确使用信息为目标消费者量身定制的活动可以为企业带来积极的回报。虽然人们对隐私的关注会限制部分信息的使用，但同时也带来了一些新的可能性。

营销价值链

为了更好地说明市场活动的变化，我们以20世纪90年代常见的市场活动作为例子。当时市场活动的参与者包括企业员工、营销组织、渠道（主要是零售商）、销售人员、广告商（大众广告以及直销）以及市场研究人员。市场活动以线性单一的形式来开展，不同的参与者在取得顾客以及销售方面的贡献在链条中显而易见。

现在，随着新元素的不断增加，价值链发生了变化。像新近出现的媒体计划、购买以及数码媒体专家、博客等。

此外，不同类型的咨询机构也进入到链条中。以前，大部分咨询机构关注的是如何控制成本，只有很少一部分咨询机构关心如何为企业生意带来增长。而现在涌现出的许多营销咨询机构，都以品牌建立、客户关系管理以及创新作为标榜。

互联网的出现也为营销活动的改变带来机遇。在市场研究方面，互联网为研究人员在数据收集方面带来了极大的便利，由此出现了一些低成本的研究公司，它们为企业提供一些简单易用的研究软件。

客户关系管理、销售管理以及定价软件的出现为一些营销问题带来了新的解决方法。外包的呼叫中心对于传统的服务提供商而言，起到了与客户沟通的桥梁作用。

渠道也在变化，沃尔玛等大型零售商的不断扩张，新型电子零售渠道的出现，以及品类管理概念的应用，都在促使整个渠道不停地改变。

价值链变得越来越复杂。以前单一线性的营销价值链已经不足以描述企业现在所面临的所有问题了。现在的营销价值链更趋向于网络状，虽然参与者之间可能存在竞争关系，但在当今的营销体系中，它们合作的机会是越来越多。在整个价值网中，营销者扮演着关键的沟通者的角色，因此，营销者的职责就不仅仅局限于管理各个参与者，而在于指引参与者们为最终目标良好地合作。

消费者信息

消费者信息作为营销的核心，无论是在收集还是在管理方面都发生了很大变化。

在20世纪90年代，营销者对于建立消费者数据库非常痴迷，为了能够更好地描述目标消费群，营销者收集了关于消费者的一系列信息，包括消费者购买习惯、使用习惯以及地理分布特征等。这些信息，营销者通过自行收集或向第三方公司购买，可用于电话营销或者直邮。

可是在这个环节中，隐私是备受关注的问题，尤其是涉及消费者信用状况的敏感信息。为了解决这个问题，有些企业的做法值得分享，它们通过把单向的直邮变成为双向的沟通，从而使消费者自动提供信息，然后又通过运用这些信息与消费者建立长期关系。

值得注意的是，企业现在对于消费者信息的定义比以前要广很多，任何关于消费者的信息都有可能用于与市场相关的活动中。除此之外，消费者信息会随着购买环境、使用环境等的不同而有所改变。营销者关心自己与消费者之间的价值交换，关心自己付出了什么同时收获了什么，还关心营销活动能为自己带来什么潜在的价值、收益等。

取得和使用消费者信息的机会比以前多很多，而且通过使用这些信息来设计与众不同的市场活动的机会也比以前多很多，但与此同时，营销者也要花更多的工夫去衡量为了取得消费者信息所付出的成本与最终收益之间的关系。由于信息量大，且受到隐私条例的限制，这个衡量的过程绝对要比直邮时代困难得多。

责任人

在过去线性单一的市场活动中，营销者或营销部门是当然的核心和执行者，但对于现在的市场活动而言，由于参与者众多，谁是责任人并不像以前那么明显。

企业越来越重视营销活动对企业财务的影响。那么在现今复杂的营销价值网中，不同角色的参与者到底怎样创造价值呢？要回答这个问题，必须考虑企业在开展某个市场活动时所追求的目标，同时，也必须提供一个基础以衡量不同参与者在价值网中的不同产出。

最后，谁应该为活动的结果甚至是企业的财务表现买单呢？随着参与者的增加，责任不清的情况也越来越明显，如何有效地整合各个参与者使其保持稳定性成为关键问题。那么，谁可以整合各个参与者呢？谁可以激励各个参与者进行稳定的合作呢？

重点是要有清晰的目标，并且要善于运用各种信息，寻找一些新的方法才能让各个参与者（消费者、供应商等）组合起来。

本文作者Gordon A. Wyner为营销科学协会执行委员会副主席、专注于品牌和广告研究、咨询的明略行（Millward Brown）副总裁。

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