呼叫中心：中小企业运营管理新利器

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1559

客户世界|讯鸟软件 |2008-06-16

一、中小企业运营面临的主要问题

改革开放20多年来，随着市场经济的发展，我国中小企业发展迅速，取得了巨大成就。据国家发展改革委员会中小企业司副司长王黎明介绍，截止到2006年年底，我国中小企业的数量已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%，中小企业所创造的最终产品和服务价值占全国国内生产总值的60%左右，生产的商品占社会销售总额的60%，上交的税收已经超过总额的一半，并提供了全国80%左右的城镇就业岗位。

然而，随着中小企业的发展，企业运营中的各种问题接踵而至，摆在企业管理者面前的问题也越来越多。比如，员工人数由最初的几人，到现在的几十人、几百人，企业的管理如何不断升级优化？各地区业务需求量很大，但各办事处却是雷声大雨点小，最终签单数为何总不尽人意？客户的注意力已经从产品本身转移到了对解决方案的需求，企业如何从产品型公司向服务运营型公司转变？股东看着话费单、交际应酬费等支出项与日俱增，却判断不出哪些支出费用是合理的……

二、呼叫中心的功能描述

呼叫中心和集团电话之间的差别在于，呼叫中心除具备一般集团电话的功能之外，还具备了呼叫管理和呼叫控制的功能。具体来说，除了接打电话，呼叫中心还能进行准确的人员定位，让最合适的人来处理最合适的业务电话，并可以对电话过程进行监督，对结果进行衡量。呼叫中心通过对呼叫过程数据的分析，来实现对座席人员行为的考评和管理，这就是呼叫中心经常用到的监听、监控、报表、录音等工具。同时，呼叫中心也对客户的行为做了准确的记录和积累，通过来电信息弹屏，准确的定位客户的身份，通过信息关联，看到客户以往和企业沟通的所有信息，包括客户曾经咨询过的业务、购买过的产品和服务、请求过的支持等等，这样在企业和客户交流的过程中，不管任何一个座席代表，都可以为客户提供企业统一的服务，展现企业统一的市场形象，树立公司品牌。

呼叫中心可以与企业的财务系统、OA系统、ERP系统、CRM系统等进行整合，帮助企业轻松实现整个业务流程的管理、企业内外沟通过程的管理。每个流程、每个节点都是可以被量化，可以被审查和纠正的。呼叫中心部门已经不再局限于对客户的服务提供，已经完全成长为一个提升企业效率和运营能力的服务管理部门。通过下表我们看到呼叫中心在组织中的职能架构发生变化，已经完全成为与客户沟通的最重要的部门之一。

三、中小企业运营管理与呼叫中心完美结合

面对中小企业运营中遇到的问题，结合上文提到的呼叫中心的功能，我们想到将中小企业运营管理与呼叫中心整合在一起，实现呼叫中心在中小企业内的完美融合，既解决了中小企业运营中遇到的问题，又大大提升了企业的形象。呼叫中心融合在企业运营中后，企业的架构可以调整为：

3.1 如何将呼叫中心与企业运营管理融合一直以来，呼叫中心座席的形式比较固定，大都通过长期坐在办公室的人员使用PC机和电话机结合的方式进行工作。但是，这种形式显然不能满足中小企业运营管理的需要，在以销售为重的中小企业中大部分人员并不完全坐在办公室工作，如客户经理、客户服务工程师，即使坐在办公室，也不会一直在等着接电话，如开发工程师、生产车间的人员等等。如何既要满足企业运营的需要，又要实现呼叫的管理和分配呢？我们只需要将座席的形式简化，将呼叫分配的目标扩大就可以了。手机是目前最常见和普遍的通信工具，只要我们将手机做为座席进行管理，既不改变现有的组织架构，又能充分利用呼叫分配工作并对工作人员进行管理，这将大大提高中小企业运营管理的灵活性和变通性。企业组织架构如下：

客户拨打企业对外联系号码4007072008，在听到语音提示“欢迎致电。。。。。。，技术支持按3。。。。。。”的时候，既可以按3，将电话分配到项目部的最适合这个工作的人的手机上来完成项目支持工作，也可以直接拨8123将电话指定分配到小河的手机上，让工程师小河来完成项目支持工作。这样一来，不管公司的人员在哪里，客户只要拨打公司的总机号码，就可以找到人员为其提供服务，同时，所有的通话，都在系统的管理和控制之内。下图是对应的呼叫监控的图表，可以实时看到员工的工作状态：

下面的报表显示了员工某段时间的工作状态：

3.2呼叫中心与企业运营管理融合案例分析通过对50家将呼叫中心与企业运营相结合的企业进行调研后，我们得到了以下数据：

►认为有效避免了销售人员离职带来客户流失的企业有45家，占90％

►认为对客户联络人员服务水平提升的企业有45家，占90％

►认为可以提升分公司、办事处人员工作效率的企业有43家，占81％

►认为可以节省公司通话费用的企业有42家，占80％

►认为可以约束销售人员、分公司人员行为的企业有40家，占80％

►认为有效的提高了公司的整体运营效率的企业有36家，占70％

以上海脉客人才服务为例

上海脉客人才服务中心位于上海张江科技园区，主营业务是向需要参加培训的人员提供最合理的培训建议，其员工多数为兼职员工。将呼叫中心应用到企业运营管理中之后，该公司总裁房小宁告诉我们，根据培训咨询师的空闲时间，他们做了很好的排班，让打进来的每个咨询电话都能获得专业咨询师充分的咨询服务，同时，根据对报表的管理，对每位老师的工作时间也做了很好的衡量。这种模式让她原本无从下手的运营管理变得轻松自如。

四、中小企业运营管理与呼叫中心融合是大势所趋

不断发展的呼叫中心已经绝不仅仅只具有客户服务的功能，更为重要的是，它也是企业运营管理的便利工具，帮助企业进行客户关系管理和销售机会管理。笔者相信，随着企业由产品中心向服务、解决方案中心的转变，呼叫中心在中小企业运营管理中的应用必将越来越广泛，其巨大价值也将让更多的企业获利。

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