外包：它有利于我吗？

|赵新远|2008-06-14

企业家不能事事都干，这就是为什么要外包的原因。但是，将你的一部分业务的控制权交给一个外部服务提供商并非毫无风险。Dan Martin对如何有效外包做了调查。

外包对小企业的好处是巨大的。它可以让你毫不分心地去集中发展成功的业务，确保员工专注于他们的主要任务，腾出资金投资于其它业务，以及提高效率和客户服务水平。企业家们还可以获取企业内部所缺少的专家等。

但是，尽管有这些好处，企业主也不能不加选择和不顾后果地立刻跳转到外包。因错误的分析或与错误的服务商签署一份外包合同，实践证明，那将是灾难性的，所以，在签约之前，要深思熟虑。

关键问题

如果你开始觉得你要外包，要问的关键问题是，你为什么要考虑外包？需要时间坐下来考虑你的主要和次要优势，以及外包服务提供商在哪些方面能够做得更好。

对于大多数企业家来说，只所以将一项业务职能的控制权交给企业外部的某个服务商，是因为他们没有能力或技能在企业内部将这项职能得以有效履行，或者成本太高。

节省成本和解决难题是绝大多数外包合同背后的主要驱动因素，但绝不仅仅是这些。所有企业都应尽可能以最有效的方式运作，但如果不了解某项特定的职能是怎样切合你的全部经营战略的，就将该职能的控制权移交给别人，那是很危险的。

Martin Adcock是一家软件质量管理公司–Experimentus的常务董事，他说，太多的企业着重于成本，而不考虑外包服务是否真正有利于自己的企业。他敦促企业家们要客观地而非主观地思考。

他说：“将你短期、中期和长期的需求准确地形成文档。在中短期，企业主应该问问自己，为什么要外包，哪些方面的业务要外包，第三方企业可以提供什么样的好处？长远来说，他们应考虑他们的经营战略。他们是打算将这部分业务长期外包出去，还是打算在某个时间再把它拿回到自己的企业中来？”

Mark Lee是税务咨询网的创始人之一，虽然他决定将电话营销和电话应答外包出去的原因主要是由于成本，但是他很清楚企业的长远战略。

“我只所以外包，是为了确保所有的电话都有真人来应答，甚至是我不在旁边的时候，”他解释说。 “但我也希望不管业务发展的是快还是慢，都能有足够的可用资源，以及避免需要雇用一个或多个专用总机接线员和因此所带来的成本。”
 
挑选服务商

了解你的需求并按重要程度加以权衡，将极大地帮助你去选择接包公司。但这并不是唯一的要素。请准备好向可能的服务商询问大量的问题。

请询问推荐的联系人，而且如果有人建议去问他们现在和过去的客户，“想一想，就像找一家建筑商那样，”全国外包协会主席Martyn Hart说。“在这种情况下，你要看看他们以前所做的工作，会见客户，看他们是否对这项服务满意。”这同样适用于挑选外包服务提供商。

不能过高地估计在服务商工作地点进行面对面沟通的重要性。Mark Lee用过这种策略，他在签约之前参观了他的电话营销服务商的办公室。

他说：“在交谈中，我说他是可信的，有经验的并很专业。我的一个秘诀就是，他不只是对我问的所有问题都说 ‘是’或‘行’，他对我的假设提出质疑，并要求在澄清之前，再往下继续。”同样地，Lee参观了电话接听服务工作间，并提出了对软件的看法，听了接线员接听电话的过程。

Jeff Nutbeem是Rienne企业发展咨询公司的创始人，他说，在挑选过程中，不要担心与你的服务商谈不拢，你要想，这并没有什么了不起的。他建议：“对服务商所要提供的服务进行广泛的讨论，如果存在任何疑问，那就走人。” 

良好的关系

成功外包的关键是保持良好的工作关系，这种关系从首次合同谈判那一刻就开始了。

虽然小企业不可能像大外包商那样签署复杂的外包合同，但服务商和客户都能了解自己和对方的期望和责任，仍然是非常重要的。这方面的信息应在所谓的服务水平协议（ SLA ）中写明。付款条款、协议终止条件和适用法律等问题也应包含其中。

Adcock 建议说：“如果你打算外包并准备将你的部分资产交给第三方，你应该有一些非常严格的标准，以确保这些资产能够以你自己的保护方式而在第三方那里得到保护。如果是外包软件开发，例如该服务商引入了开源代码，这在理论上意味着他们必须将整个应用软件提供给其他所有人。”

Nutbeem说，确保你的知识产权归属于你的企业，这一点至关重要，而且协议要规定如何进行完整工作的最后移交。他建议说:“这值得花费时间，在此期间，你可以进行移交前的测试和把不合格的服务内容打回该公司。”

沟通的方式也应达成一致，究竟是每周通电话，还是召开网络会议对你及时掌握工作进展较为适宜，还是访问服务商的工作地更有可能。确保你时常与服务商保持联络是非常重要的，尤其是你在使用离岸外包服务商的时候。

Adcock建议，如果出现问题，要找一个独立的第三方把这种关系拉回到正常的轨道上。“你要做的最后一件事情是，如果证明对双方都是不划算的，就不要再继续履行协议。”

“至于是谁之错，大多数情况下，这是一个棘手的灰色地带；通常是诸多误解的结果。也许是外包公司需要花点钱，多做点工作，或者是客户需要为额外的服务再掏点钱。”

这是成功吗？

了解你外包出去的工作是否顺利应该是显而易见的，但是只有你合同中确定了你的全部需求并涵盖了所有基本内容的时候，才可以谈顺利与否。

只有你首先度量自己的成功，也才能知道是否是成功了。如果你不知道如何很好地执行一项特殊的任务，你怎么知道外包服务商正在实现的是什么？

Adcock 说：“许多公司没有对自己的成功进行度量，他们只是认为这是一种服务，是件痛苦的差事，所以，赶快甩出去，交给别人。但如果他们持这种态度，他们就会陷入麻烦，因为他们只是把它交给了别人，而没有意识到已经开始投入力量和精力以使其更好。”

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