沟通从心开始，让客户聆听微笑

客户世界|本刊记者/雷伟艳|2008-06-14

沟通从心开始，让客户聆听微笑

——访中国移动通信集团湖北公司客户服务中心党委书记兼总经理郑昭华女士

郑昭华档案：
1982年毕业于北京邮电大学，先后在武汉市电信局、武汉移动通信公司、中国移动通信集团湖北有限公司咸宁分公司从事技术维护、市场、服务等方面的管理工作，2006年起任中国移动通信集团湖北公司客户服务中心党委书记兼总经理。

《客户世界》：目前湖北移动客服中心的总体状况如何？有多大规模？人员数量和结构如何？

郑昭华：湖北移动客服中心是在2004年启动全省集中，2006年初实现全省全面集中并独立运营的，现有员工1900余名，劳务派遣员工占总人数的97.3%，共有1030个座席，是集热线、短信、自动语音、网站等多种渠道为一体的一个生产兼具部分管理职能的综合型信息中心。

《客户世界》：近年来，消费者对于通信行业的投诉比较普遍，湖北移动作为面向消费者最前沿接触平台之一，您和您的呼叫中心是怎样看待并解决这个问题的？

郑昭华：当今市场竞争日益激烈，未来的竞争势必是服务的竞争，构建优质的客户服务体系显得尤为重要，其中，解决好客户投诉是提升客户服务质量的重要切入点。

所以针对以往旧模式中投诉处理未形成闭环流程以及投诉管理没有构成从客户界面到后端支持的完整一体的管理体系的状况，我们创新地提出以了“一个优化”、“两项前移”以及“四套管理体系”为核心的全新的投诉管理模式，真正实现了“一点投诉、全网联动、集中反馈、持续跟踪”的闭环管理流程。在整个闭环管理中，客服中心充分发挥了一个核心的信息监控中心、处理中心和分析中心的作用，比如说，在一个客户拨入电话进行投诉，如果座席代表能够解决，则在此环节予以解决，当无法解决时，即及时选择生成不同类型的工单至数据专班、话费专班、营销专班、网络专班以及疑难专班，后台专班人员分门别类处理投诉工单，由专到精，提高投诉处理质量。

值得一提的是，我们在处理投诉问题时，充分发挥了主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高了工作效率。同时，还实现了投诉处理的“软”、“硬”前移。为使得投诉处理的管理更加科学、合理并更具有规范性，我们还以服务标准精细化管理体系、全程监控管理体系、全省联动管理体系、客户信息分析管理体系等四套管理体系作为支撑，全力打造投诉管理一体化，使得投诉处理效率以及整体投诉处理水平显著提高，投诉数量也得到有效控制，企业社会形象稳步提升。

《客户世界》：“没有突破，哪来生存！”——这是时下社会不争的真理。开放的思想带来突破性的举措，创新应运而生。但是，在很多人为创新而创新的今天，您和您的呼叫中心是怎样解决创新的实用性的问题，并取得了怎样的成绩？

郑昭华：创新是企业生存与发展的源动力，我们始终坚持创新成果来源于基层实践的理念，把创新工作纳入中心基础工作的重要部分，发挥全员的创新思维，着力通过创新推动业务流程和客服运营机制的不断优化，并形成了一系列创新亮点，07年的创新工作重点体现以下几个方面：

一是创建优质服务体系，打造全新投诉管理模式。这在我们上面关于投诉处理的创新举措方面已经进行了详细说明。该项目在今年省国资委创新成果评比中获得了一等奖的好成绩。

二是强化客服信息支持，建立营销活动全程跟踪评估体系。以省客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。同时，我们在实践中还形成了“营销活动全程跟踪模型”，保证了评估的科学性和规范性，还建设了案例库，为营销活动提供经验支持。该项目荣获2007年度中国移动十佳服务金点子改进奖，获省公司业务与服务创新二等奖。

三是搭建区域管理团队，提升管理效能。该体系摒弃了传统的粗放式管理模式，实施精确管理，着力把提高管理效能作为管理创新的基本目标。全省十四个地区，前台1500人，我们将其分为9个区域进行接续管理，同时通过建立一套前台各区域评价体系，指导各区域全面了解本区域工作情况，从而有针对性地开展各项工作，促进团队管理水平提升。这一管理模式的实施，扭转了管理人员少，管理区域分散，执行力低的被动局面。该项目获省公司“十佳优秀服务改进成果”，并在全省优秀服务案例巡讲活动中获得“优秀服务成果演讲”第一名。

四是构建客服软件质量保证体系。对软件开发方案进行定量评估，用评估结果来衡量软件的开发过程，控制开发进度，依据度量记录来考核软件开发人员的工作绩效。该项目获省公司科技进步创新成果优秀奖。

《客户世界》：员工的流失是众多呼叫中心共同关心的热点问题之一，引导员工做好职业规划、帮助员工建立职业生涯观念、增强员工的归属感和失业成就感是降低员工流失率的重要手段，那么，您是怎样解决这些问题的？

郑昭华：目前我们客服中心员工的职业生涯发展主要有三个方向。

一是纵向发展：即中心员工的服务星级由低级到高级的提升。现在我们前后台各岗位的班组长都是一线骨干逐步成长起来的，他们已经成为了推动我们湖北移动客服发展的中坚力量；

二是横向发展：即向员工提供自主选择工作岗位的平台，符合任职条件的员工均可通过竞聘、双向选择等方式实现转岗，同时我们还推出了轮岗制度，使员工能够在同一层次不同岗位间进行调动。这种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工自己积累各个方面的经验，为他们以后在呼叫中心行业内的发展创造有利的条件；

三是向呼叫中心核心方向全面发展：即虽然员工的职位没有晋升，但是却担负了更多的责任，有了更多的机会参加更有挑战性的工作，如掌握多项技能的资深座席代表（包括我们的VIP专席座席代表和跨区专席座席代表等）、兼职内训师、兼职训导师等内部专家。

我们对员工由原先的身份管理转变为岗位管理，通过二、三年的过渡期，依据"职位明确化、薪酬市场化、绩效科学化"的总体原则，实施劳动用工"职位、薪酬、绩效一体化"管理体系，逐步推行"同工同酬"。同时注重培养优秀员工，由此涌现出一大批技术能手和业务骨干。

另外我们还通过以下一些具体的方法为中心员工进行职业生涯规划：

一、从新员工入职开始，我们便在岗前培训中加入企业文化培训内容，结合对呼叫中心行业发展现状的介绍，使员工认识到在行业内巨大的发展机会，使其认识到这不仅仅是一份工作，更是一份职业，引发员工对行业内发展的兴趣，并主动对自己的职业生涯进行规划；

二、新员工上岗实行导师制，不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感，而且能迅速帮助新的呼叫中心从业人员进入角色，减少压力；

三、更多的知识和技能培训，对于新入职人员主要为与工作密切相关的培训，以帮助其适应并掌握新的工作，对于老员工尤其是骨干员工，更多的进行提升技能培训、管理培训和岗位能力胜任培训，以便为其下一步的发展作好准备；

四、有意识地进行呼叫中心内部专家的培养，通过开展选修课、组建兴趣小组等方式创造更多的学习机会；

通过以上职业发展规划体系的建立，不仅充分挖掘了中心现有工作人员的潜力，投资最具潜力的人员，也有效促进了中心的整体发展。

《客户世界》：在强调“硬实力”与“软实力”共同发展的今天，企业文化的重要性不言而喻，它是衡量企业竞争力的重要指标之一，企业文化在企业内外的渗透成为了企业可持续发展的主要动力。那么，您在日常管理中是怎样将做好企业文化的宣贯工作的？

郑昭华：作为全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、全国先进女职工集体、湖北省五一劳动奖状等荣誉的获得者，湖北移动客服中心采取一系列举措力促企业文化落地生根，着力加强广大青年员工对“正德厚生，臻于至善”核心价值观精髓、“责任与卓越”的理解，并从中提炼出富有客服特色的企业文化理念——“沟通从心开始，让客户聆听微笑”，使大家针对自身工作性质和特点将企业文化转化为行动力，为广大移动用户提供更为优质贴心的服务。

创新求变谋发展，用丰富载体促进企业文化建设长足发展。推出“五个一”活动。即：发一条短信：将每月15日定为“客服中心企业文化日”，向全体员工群发企业文化建设动态信息、同时当天中心所有视频设备均播放与企业文化相关的节目，使员工随时了解企业文化建设进展情况。读一本好书：每月末向全员推荐一本好书，将《细节决定成败》等励志书籍向员工广泛荐阅，帮助全员提升综合素质，塑造阳光心态。写一篇文章：组织开展“让客户聆听微笑”企业文化征文比赛，鼓励员工们用笔抒发了自己对企业文化的理解。讲一个故事：开展“心系用户 情暖客服”员工感人故事大征集，通过该形式鼓励员工发现身边优秀企业文化践行者的事迹，激发大家从我做起创建服务文化的热情。办一个竞赛：以区为单位举办企业文化知识竞赛，用理论武装员工的头脑，调动大家学习企业文化知识的积极性。

同时，中心还举办经常时装秀、工间操、篮球、羽毛球赛等活动，加强员工之间的交流与沟通，倡导健康和谐的企业文化观念；在每天的早班会上专门设立员工宣誓环节，在宣誓中，每位员工都会将用心服务及争做一流呼叫中心的目标反复铭记于心；把与党建、团建活动相结合，使企业文化融入到中心管理工作的方方面面；与善尽社会责任相结合，将企业文化建设工作穿插到与贫困县大悟共建“青年思想教育基地”活动中，使广大员工在实践中进一步提升对公司企业文化的认同度；中心还积极响应“绿色奥运”的号召，认养古树名木，为文物保护贡献自己的一份力量，让员工更加深入地理解“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。

《客户世界》：作为一名女性领导者，您在认为您在管理工作中的最大优势与最大挑战分别是什么？

郑昭华：优势与挑战往往是相辅相成、互为矛盾面出现的。作为一名女性管理者，细腻亲和、善于沟通特质的不容忽略，这使得一种个性化、情感型的新管理模式在我们周围慢慢形成。比如，我们会为员工健康考虑，专门设立工间操、瑜伽课程等，由于我们客服中心大多数员工都为女性，我们还经常请专家开设女性健康、色彩搭配、准妈妈讲座等课程。同时，我们很愿意倾听员工心声，专门在每月设立总经理接待日，让老总与员工面对面交谈，直接沟通，这一举措达到了很好的效果，使很多最一线的、最关系员工工作生活的问题可以直接反应到总经理这里，一方面可以加快问题的解决进度，另一方面也使员工更有主人翁的感受。同时，我们还准备在今年开展EAP员工帮助计划，通过媒体宣传和心理健康系列知识讲座，促进员工树立良好的个人心态和职业心态。但是，在做这些细节的同时，我常常也在思考，如何才能将湖北移动客服中心做到行业领先，如何带领中心突破现有模式，真正做到由通信专家到信息专家的转变。随着近年来服务外包产业在武汉的崛起，已有越来越多的各行业的呼叫中心在这里聚集，服务的质量与含金量已成为市场竞争的关键利器，因此，我们如何提高自己的综合实力，提升自己的市场形象，让客户信赖我们，让客户视我们为优质服务的象征，视我们为真正的移动信息专家，这里的确还有一段艰辛的路途需要我们去跋涉。

本文刊载于《客户世界》2008年5月刊“中国CCO访谈录”栏目。

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