关注服务员工的心理需求
客户世界|荣成|2008-06-12
近日，在学习重庆市供电公司编制的《95598电力客户服务中心呼叫中心运营管理手册》时，读到第四章《呼叫中心的现场管理》，书中有关于“工作之余95598员工在发泄室休息”、“在发泄室上网查询资料”的图片，整洁明亮的发泄室里排放着微波炉、花瓶、书报架、小玩具、茶桌等设施，堪称员工的“青春乐园”，令笔者耳目一新，我打心眼里为这种做法叫好。
95598呼叫中心承担着停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等重要任务，95598员工在供电服务中肩负着非常重要的角色，是连接供电企业和用电客户的桥梁，展示着供电企业的良好形象，实践着供电企业对社会庄重的承诺。
95595员工由于其岗位的特殊性，要服务于形形色色有不同诉求的用电客户，其面对的不仅有鲜花和掌声，还有荆棘和暗湍。由于各种主客观原因，客户的责难、挑剔、质疑和不满，甚至是谩骂和无理取闹，是95598员工屡见不鲜的。而供电服务规范要求，对客户的误解和冲动，必须保持冷静宽容和微笑，不能“以李还桃”。
一些95595员工心理长期处于一种压抑和郁闷状态，这不利于员工身心健康，也成为供电服务质量提升的重要阻碍，员工的不良情绪会降低服务的标准，难以给客户带来良好的感受，必须引起管理者高度重视。
发泄室的设立运用为员工带来的快乐和愉悦，它让员工在工作中可以适当发泄放松情绪，平衡舒缓心态，使员工在紧张的工作节奏中，找到了自己的精神家园，感受到工作的快乐和服务的愉悦，对企业怀着知遇之恩的员工必然会焕发出强有力的能动性。
设立“发泄室”是以人为本，构建和谐企业的具体表现，是调节95598员工不良情绪，满足员工精神需求的重要创新手段。这种做法值得借鉴和推广。
当然，作为员工自身，也应树立主人翁责任感，认识到岗位的责任和重要性，不断提升服务理念和服务技能，提高和客户交流沟通的能力，提高解决各类矛盾纠纷的能力，不将不良的情绪情感带到工作岗位，对客户多一份宽容理解，对自身多一些反思和自责，始终保持轻松快乐的工作状态。
作为企业，在满足员工物质需求的同时，也应充分关注员工不断变化的心理需求。要竭力了解员工的工作和生活，善于帮助员工分析服务案例的成败得失，对员工管理，既要体现制度的刚性，确保控制、约束和规范。又要在制度中融入柔性，重视人性化管理和引导，了解人，尊重人，在管理过程中适当增加沟通和激励的因素，激发员工的创造性和聪明才智。
应在企业发展的同时，立足企业发展现状和能力，为员工创造象“发泄室”之类的良好舒适的工作环境，营造温馨、和谐、亲切的工作和服务氛围，让服务员工对长时间单调、重复、枯燥的工作不感到厌倦和烦恼，及时舒缓员工不良情绪和压力，提高工作效率和效能，增强员工对企业的归属感和认同感，实现企业同员工的共同发展。
作者单位：安徽省望江供电公司
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这家伙很懒，什么都没写！
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