保险公司：如何做好你的客户服务？

||2004-11-12

　　前不久收到网站一个注册用户的E-mail，反映自从购买了某保险公司的人寿保险后，理陪了一次，再次理陪的时候得到的是保险公司的拒绝。但是这个问题奇怪的是她并没有抱怨自己的保险代理人，也没有具体说明为什么保险公司不给予再次理陪，而是一直抱怨保险公司的客户服务，为自己的保险代理人辩护。似乎与保险用户的正常投诉有点特殊，但是仔细考虑一下，事实上又在情理之中。

　　保险代理人的关键性

　　保险代理人是保险公司的门面，可以说是公司的品牌宣传，但是目前的人寿保险市场在代理人招聘和录用以及培训等环节中却是问题重重，笔者曾在闹市区做随机调查10个过往路人，在给保险代理人按照5分制打分，其中只有1个人选择了4分，1个人选择了3分，6个人选择2分，2个人选择了1分。不难看出，保险代理人的形象和品牌已经成为寿险营销员的开展业务的一个障碍。

　　一：提升代理人的品牌

　　很多保险公司很注重自身的CI形象，却忽略了一个保险代理人的品牌。可以查看下保险公司的各大广告，大多是强调公司的信誉多么好，公司的服务多么专业，从而提升自己的品牌形象，却很少有公司在广告上去专门的塑造自己的保险代理人形象。因此，作为大多依靠保险代理人拓展业务的寿险行业，应该将保险代理人的品牌塑造作为公司宣传的一个重要环节，提升社会对公司保险代理人的潜在意识接受，从而为公司的业务拓展和维护作很好的宣传。

　　二：严把招聘和录用关

　　去各大招聘会看看，不管是小型的招聘会议还是大型的专场招聘，保险公司似乎总是在出现，而招聘的职位大多是保险代理人。记得一位朋友告诉我，每次去参加招聘会的时候，只要经过保险公司的摊位前，就会有人来询问你是否想加入，然后替上名片，似乎不是你在找工作，而是他们在找工作。一个哲人说过：“太容易找到的东西不是好东西”。

　　A：将招聘销售人员作为目的

　　有人会说，招聘销售人员当然按照招聘销售人员的标准和要求去做了，要不然怎么去招人啊。但是在保险行业却出现了一个奇怪的形象，是为了凑人而去招人。据保险业内人士透漏，在招聘人员后，为了将求职者留住，不断的增员，甚至在公司组织统一考试前，告诉求职者考试时该怎么答题，如何通过考试。试想一下，这样录用过来的人员，销售能力会有多强？没有销售能力，又如何能在保险代理人的职位上发展？

　　B：让人力资源去做人力资源的事情

　　波士顿咨询公司最近一次调查显示，中国保险业代理人总体流失率每年高于50%。调查还显示，保险公司第一年的营销员流失率甚至高达70%～80%，其中，平安保险达到85%，泰康保险、中宏保险达到80%，安联大众为75%；中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司为70%。调查人员介绍，

　　保险营销人员流失分两种情况：一是保险一线营销员的淘汰率非常高，尤其是新入行的营销员做不下去了，只能自动离开；另一种是营销员主动跳槽，或保险公司之间互相挖墙脚。

　　细看保险代理人的流失，其根本人员就是在人力资源方面问题。一方面，在招聘的门槛中比较低，所以招聘进来的人员综合素质差异很大，适合保险公司发展的合适人才就更少；另一方面，代理人一般都是由各个营业区负责，而各个营业区并没有相应比较完善的人力资源管理体系和人员，就会在人力资源管理方面缺少规范性约束，也难给代理人一个“安全”的家，很难洞察出人员流失的征兆。

　　抓住好你的客户服务人员

　　A：客户服务人员是保单服务的维护天使。

　　消费者购买保险目的就是为了得到保险公司的服务。由于保险商品的特殊性，因此在后续服务上就显得特别重要。一个保单的从签约到最后结束大多要经过10年，20年的时间，甚至更长。在这段时间里，保单的缴费，保险人的姓名变更，地址变更，等等各项情况的变动，都会影响到保险合同的有效性。特别是在销售人员离职后滞留的“孤儿保单”，更为保险客户服务带来严峻的挑战。

　　B：提升客户服务人员的综合素质。

　　保险作为一种特殊商品，它的维护不仅仅需要良好的服务态度，更重要的是要求具备专业的保险知识。在客户办理后续服务的事情，可能由于客户本身对保险的不了解，或者保险代理人在开展业务中的疏漏，很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。因此，保险公司在客户服务人员的选拔上，需要的是具备专业保险知识，富有耐心，能够很好的和客户进行沟通的服务人员。而不是对保险知识一知半解，只会赔礼的服务人员。

　　很抓客户服务人员的保险知识，强化服务意识和沟通技巧，这将是提升客户服务人员的有效途径。

　　理陪人员是重中之重

　　保险，就是在客户发生保险事故的时候，能够给客户提供保障的一个渠道。但是，事实恰恰相反，大多数人都认为保险公司是购买保险如意，一旦发生了保险事故，理陪就会相当困难。实质上，保险是一种防患于未然的产品，它不仅仅可以作为一种投资手段，更多的时候则体现它的保障功能。

　　曲先生得病刚住进医院，亲戚朋友还没有来得及看望，保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前，并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。特别是每个保险公司对理陪都会有着不同的要求。在客户发生保险事故的时候，要和客户沟通，学会站在客户角度和保险理陪人员的角度去开带问题。保险事故可以理陪，要告诉保险客户可以理陪的原因，可以理陪多少钱，为什么会理陪这么多钱，理陪的时候要带哪些手续，如何顺利拿到理陪款项；不可以理陪，要告诉保险客户为什么不能理陪，原因是那些。

　　总之，对待理陪人员，加强服务态度的培训与保险知识的培训，用通俗话的语言让保险客户理解保险公司在理陪中所做决定的前因后果。

　　附加值服务显优势

　　随着WTO保险业的逐渐开放，保险公司之间的竞争将更加激励。仅仅靠产品和服务的竞争是不够的，如何能增加保险产品的附加值，这将会是吸引客户投保的重要因素之一。

　　附加值服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱。人寿西安分公司推出了住院代表制，将鲜花送进客户病房。平安一张急难救助卡，可让客户在异地出险时，受到贵宾般的待遇。人保渭南支公司推出了投保车辆保险的客户可享受到免费洗车、拖车等服务。

　　提供除保险产品外的其它服务，将是各个保险公司得一个竞争策略之一。

　　总之，在目前阶段，各个保险公司在客户服务上还存在着不同程度的隐患，如何抓住别人没有抓住机会，做别人没有做过的事情，这将是各大保险公司提升竞争力的一个不可缺少的因素。

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