中国车市离服务先行有多远？
||2008-06-11
众所周知，4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。这是自1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店模式这几年在国内发展极为迅速，它的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
售前服务两极分化
但是4S店的服务究竟如何，大家始终众口不一。记者随机暗访了几家4S店，发现其中存在不少弊端，有的4S店当有顾客来访时，其接待人员立即热情的迎接上去，并询问顾客需要什么类型的服务，而有的4S店，当顾客临门，并在里面转了一圈，也不见一个导购人员上前询问，这两种截然相反的服务态度直接会影响顾客的购物心理，如果服务态度好，顾客就有一种宾至如归的感觉，相反的，顾客逛了半天也没人理会，这种服务态度肯定在很大程度上打消了消费者的购物积极性。
售后技术水平有待提高
而在汽车的维护环节，记者走访的4S店的售后人员服务态度都非常的好，由于服务人员的水平参差不齐，在汽车维护上存在很多问题：例如有的4S店要用很长的时间才能正确的判断汽车的故障所在，这在很大程度上影响了消费者的日常生活，而且很多4S店本着只换不修的原则，只要汽车的配件出现问题会要求消费者更换新的配件，这样并没有站在消费者的立场去处理问题。
近几年中国汽车销售市场越来越火爆，作为一名消费者大家最关心的问题正在于售后，然而中国汽车的经营者们真的为用户着想了吗？我国的4S店目前正处在一个发展阶段，跟其他国家之间还存在很大的差距，尤其是我们的服务水平与发达国家相比存在很大的差距，因此，4S店应本着消费者至上的原则做好服务工作，让消费者对其售后服务感到满意。
记者在采访中了解到，4S店的服务差距主要体现在以下几点：一是个别品牌要花费很长时间才能确定车况质量问题，并且解决问题的速度较慢，这会对消费者造成很大的不便。二是4S店要重视车辆保质期间的保养、索赔服务与后期车辆维修服务,决不可以重后期维修而轻前期保质,否则不是4S店而是汽修厂。三是改善优化售后服务流程,须建立车主直接与车辆厂家对话制度,检查督促流程执行到位,维护汽车品牌形象。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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