以客户为中心 招行率先开展“客户满意度”调查

　　“没想到银行也开始零距离倾听客户心声了”，在结束了30分钟的访谈之后，李小姐如此感慨。身为某财富500强企业的市场总监，李小姐对于此类调研并不陌生，但接受银行委托的访问还是让她有些意外，“毕竟相对于快速消费品行业而言，金融业的市场调研并不多见。”

　　“客户满意度”调查

　　李小姐参与的调研活动被称之为“客户满意度”调查，由招商银行委托AC尼尔森市场研究有限公司进行，后者是全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者。李小姐的惊讶并不为奇，事实上，招商银行是国内第一个进行“客户满意度”调查的银行。

　　诞生于1989年的客户满意度调查(Customer Satisfaction Index),目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的市场信息，为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳决策。

　　根据美国《财富》杂志对全球500强企业的跟踪调查显示，如果企业的客户满意度指数每年提升一个百分点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%，因此这一被称为市场风向标的指标受到了包括花旗银行、美国运通、德意志银行等外资金融巨头在内的诸多跨国公司的重视，并作为其市场决策的重要依据。

　　招商银行秉承“因您而变”的经营理念，为更准确把握市场脉搏，更有针对性地改进服务，率先在国内银行业中开展了“客户满意度”调查。据悉，此次调查历时4个月，范围覆盖了招行各地主要分行，就个人银行、金葵花、信用卡、公司银行、同业银行五大业务开展了全方位的综合性客户满意度研究。

　　据招商银行该项目主要负责人透露，招行将参照此次调查结果建立“客户满意度指标体系”，不仅将为该行完善客户服务提供有力的市场依据，有助于其合理使用内部资源，制定有针对性的营销计划，而且通过这一外部评价体系将有效提升招行内部管理水平。

　　应邀承担该项目研究的AC尼尔森有关高层表示，招行此举本身就体现了对客户的关爱，有助于其提升整体形象，“在国内，喊口号、拉横幅并不鲜见，诚心诚意了解客户的需求和期望就难能可贵了。”

　　欢迎抱怨创造惊喜

　　如果说客户满意度调查是招行大规模、全方位了解客户需求的特殊手段，那么该行在与客户的每次交流中都十分重视客户的意见。

　　经常与招行打交道的张先生最近发现该行总行营业部柜台上多了个小玩意儿——满意度测评器。客户办理完业务之后，对于招行提供的服务当场即可打分：满意、基本满意、不满意，只需轻轻按一下按钮就可发表意见。该措施既避免了填表等方法给客户带来的麻烦，又能有效搜集客户对于服务质量的直观感受，促进服务水平不断提升。据了解，招行已在昆明等地进行试点，不日将推行至各地分行。

　　引进新手段的同时，招行也没有忽略“客户意见簿”这个与客户沟通的传统平台。不仅大堂经理必须对各类意见和建议进行及时处理，做好售后服务工作，而且，翻阅意见簿是招行各级领导进行网点视察时的重要调研项目之一。

　　对此，招行行长马蔚华认为，但凡给招行提意见的客户都是关心招行发展的客户，因此每一份投诉、每一个建议都要认真对待，“我们欢迎抱怨”。

　　招行不仅欢迎客户的抱怨，而且为客户不断创造着惊喜，用客户的满意来证明“以客户为中心”的理念不是一句空洞的口号。

　　招行济南分行某客户经理在为一对夫妇办理房屋贷款业务之时遇到了难题，女方刚在医院完成生产，尚不能出院进行签字，而因购房合同所限，又来不及办理委托手续，于是该客户经理利用双休日亲自到医院办理业务。夫妇俩看到冒着酷暑赶来的客户经理十分感动，连在场的其他人员也连连感慨，早就知道招行的服务好，没想到还能做到如此贴心。

　　招行的惊喜服务还表现在其切身为客户着想的专业精神。如今随着我国人均收入水平的逐年走高，越来越多的人开始关注个人理财，而各大银行也纷纷推出各类产品抢占这一新兴市场。面临激烈的竞争，招行在大力营销自己的理财产品之时，不忘为客户指出相应的风险，并根据客户的具体情况度身打造理财计划。使客户在最小的风险条件下获得最高的收益是招行每个客户经理的使命，因此即使推荐保险、基金等非银行主营业务，他们都同样保持热情。

　　没有最好只有更好

　　招商银行2004年中报显示，该行总资产规模达5389亿元，居上市公司首位，净利润、净资产、主营业务收入等43项指标居上市银行首位。今年以来，招行已连续被《经济观察报》、《上海证券报》以及《经济时刊》等权威金融报刊授予“中国最受尊敬的企业”、首届“中国十佳上市公司”、“中国上市公司十强”等殊荣。

　　这样一家取得骄人业绩的银行为何还要不断向客户征询意见和建议呢？

　　该行不久前主办的中国金融品牌论坛上有专家指出，随着金融业竞争的不断加剧，品牌建设成为当务之急。而作为服务业的金融业要想提升企业整体形象，很重要的一点就是不断提升服务质量。

　　对此，招行人深有体会。

　　“服务立行”是招行创业之初给自己定下的经营宗旨，一句亲切的问候，一杯香浓的咖啡，风雨中一把适时递送的红伞曾经为招行赢得了不少赞誉，而良好的口碑更是奠定了招行超常规发展的根基。

　　服务是有生命的，需要尽心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进不断创新；服务又是常青的，需要永不停歇的努力。时至今日，在整个银行业服务水平不断提升的今天，在客户需求不断变化和提高的今天，招行人在反思，一张笑脸、一杯牛奶的感动还能持续多久？招行服务的优势还能保持多久？招行服务水平的提升是否已经相对滞后？

　　正是在这样的追问下，招商银行坚持以客户为中心，高度重视客户的需求，力争提供最为新颖、最为优质、最有特色的金融服务，为客户创造了一个个惊喜，也因此成为了业界第一个进行客户满意度调查的银行。

　　在业绩和赞誉面前，马蔚华行长曾告诫所有招行人，“满足于今天过得去，明天就过不去。”在招行人眼中，服务永无止境，没有最好，只有更好。

北方网—时代财经