再谈呼叫中心建设

客户世界|邱建|2008-06-08

刚刚赴美考察呼叫中心建设归来的同事告诉我，美联航设在芝加哥总部呼叫中心员工最少工龄为11年，最长的有38年。而国内大部分呼叫中心员工在一年内的转业率竟达到了50%！尽管我国员工的劳动成本相对较低，但根据一份最新的市场调查表明为培养一名成熟的呼叫中心座席代表，企业也要承担400美元的费用。

因而，对于呼叫中心的建设而言，如果呼叫中心系统的软件跟不上业务需求的变化并能够提供绩效考核依据的话，企业就很难通过运营管理来提升呼叫中心在企业营销和客户服务中的战略地位。一套优秀的呼叫中心解决方案，成为很多管理人追寻的目标。下文中，笔者根据自身的经验，就呼叫中心建设的话题与众多面对“鱼龙混杂”的解决方案而不知所措的经理人一起分享一些心得。

优秀解决方案的两个必要条件

任何商业行为无论大小都会考虑投资回报的，当然呼叫中心也不例外。优秀的呼叫中心方案要具备两个必要条件：首先，低的总拥有成本。总拥有成本不仅包括初始投资，还要包括二次开发，系统维护，及员工培训等。其次是系统要有良好的可持续的拓展性，即系统能够在业务需求或流程变更时递增式地满足新要求。

报价差异的来源

在通信技术日臻完善的今天，呼叫中心市场更为活跃。在面对众多厂商提供的呼叫中心解决方案中，企业常常会面临来自不同厂商的几倍，甚至几十倍差异的报价。究其原因则主要在于来自企业不清楚的业务需求不清晰。下面的列表说明需求不同，要求系统的配置就不同，自然就会带来报价上的差别。（见表一）

表一

一体化IP方案成本低

有调查报告指出，一体化IP呼叫中心的初始安装成本较市场目前流行主流方案低15%，运营成本低60%，而每座席代表年成本也只有之前的50%。专家认为这些成本的降低来自于一体化系统较少的软硬件及其维护和IP平台上信息的互通带来的生产率的提高。

思科近期的一项调研也发现采纳IP技术呼叫中心的投资回报要18个月，而采用主流交换机升级来满足新业务的投资回报却要24个月。

软硬件组合模块实现系统可持续的拓展性

可持续的拓展性就是要求呼叫中心系统能够在业务需求不断提升的情况下，在已有的平台基础上通过升级或配置开发实现，而这只有模块化程度高的系统设计才能做到。基于这种理念且考虑了系统性能要求后，就应当把对系统要求的所有功能通过软件包的方式集成到单片服务器上来实现高度模块化。举个例子，如果1片CPU能够保证50个座席代表由智能路由控制呼入和呼出的性能要求的话，500个座席代表就要10片CPU，通常是5个刀片服务器来满足要求。业务需求需要增加其他软件包时，如CRM软件包，也是如此。

这种高度模块化的系统不仅适合企业自建，同样适合外包呼叫中心提供商。

统一通信型呼叫中心功能列表

对于统一通信型呼叫中心的功能概况，笔者以IBM统一通信型呼叫中心提供的功能为例，供企业客户及合作伙伴参考（见表二）。

表二

建设呼叫中心的课题探讨

企业建立呼叫中心的根本目的还是要解决实际业务需求，下面列举的部分有关呼叫中心的课题供业界共同探讨。

1. 如何提升座席生产率

2. 自助服务在呼叫中心的作用

3. 如何发现呼叫中心运营瓶颈

4. 多渠道呼叫中心的优势

5. 如何提升外呼型呼叫中心的效益

6. CRM在交叉销售中的作用

7. 座席培训成本能够降低吗？

8. 智能话述管理在呼叫中心的作用

9. 那些技术是客户分类所必需的

10. 如何提升首问达标率

11. 如何界定自建还是外包呼叫中心

12. 呼叫中心ROI的计算方法和步骤

本文刊载于《客户世界》2008年5月刊；作者为IBM大中华区全球企业应用软件联盟部首席顾问。

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