“金牌”服务三要素之我见
|欧伟|2008-06-08
近年来，国家电网公司着眼于实现“努力超越、追求卓越”的战略目标，紧紧围绕优质服务这一红线，相继组织开展了多项声势浩大的服务主题活动，近期举行的“金牌服务迎奥运”活动，已在企业员工心目中引起了强烈反响。那么做好“金牌”服务呢？笔者结合自身工作实际体会，对“金牌”服务工作浅谈几点理解。
发自内心服务是“金牌”服务的前提
随着电力体制改革的深入和市场经济的蓬勃发展，追求发自内心服务是在经济全球化的时代背景下赢得客户青睐的最大优势。大量事实一再告诉我们，优质服务是企业从事生产经营活动的第一要素。供电企业要积极参与市场竞争和担负社会责任，就必须在行业中把服务工作做得既细又精、出类拔萃，在响应央企开展的“金牌服务迎奥运”活动中勇当先锋、沉心实践，通过发自内心的真诚服务于每一位客户的实际行动，努力创造供电“金牌”服务品牌。
如今，供电企业与电力客户之间已不仅仅是单纯的业务关系，更是唇齿相依、互惠互利、长期共存、合作双赢的战略伙伴关系。他们与电网一起构成了一个利益共同体，只有客户觉得电能源品质好才愿意用、用得多。同样，供电企业只有赢得他们的由衷信赖，才能取得更多的经济效益。两者的生存和发展命运是长期连为一体的。而树立发自内心的真诚和愉悦意识，端正服务思想和心态，把客户当自家人对待，采取动态的、灵活的、富有亲情的贴身式服务，让客户时时感觉到享受优质服务的欢欣和愉悦，是创建“金牌”服务工作成功的前提，否则被动式服务是永远无法让客户满意的，人家也不会轻易买你的账，只会影响到供电形象乃至企业的发展。
满足客户需求是“金牌”服务的基石
最大限度地满足广大客户的具体要求，是“金牌”服务的核心内容之一。只要政策制度允许、基础条件具备，客户要求怎么干供电企业就怎么干，不打任何折扣去尽心服务，而且还尽力确保整个服务过程要做到安全、优质、高效，决不会因为客户要求过于苛刻而放弃每一个合作机会。“满足客户需求”对供电企业而言，既是一个古老的话题，也是一种全新的挑战。供电企业应在不断加快自身发展的进程中，从积极推行服务承诺到重视扩大延伸服务，从工作高效到环境服务，要把体现“追求卓越”这一品牌服务标准发挥到最佳状态。
日常工作中，供电企业应坚持把“满足客户需求”贯穿到电力生产服务的全过程，经常教育引导员工时刻把客户利益摆在首位。当客户利益与公司利益发生矛盾时要以客户利益为重，因为一个客户的问题对供电企业来说可能是百分之一、千分之一，而作为客户自己却是百分之百。面对个别客户因要求一时得不到满足而表现出不理智的情况，作为供电员工要先从自身查找，看看自己的服务态度和服务质量，到底是不是还有不到位的地方，即使有时真的被客户冤枉了，也不去争那个我长你短。每每遇到与客户认识不一致的工作偏差，我们都是本着求同存异的原则，尽力按照对方的要求去加以纠正，最大化满足客户需求。
关注细节服务是“金牌”服务的关键
优质服务是供电企业品质的延伸。一张面巾纸、一杯热茶，都能体现出供电企业体贴入微的服务，不能小看这种细节的魅力，它能让客户产生好感，这种好感就能形成一种“友情情结”，许许多多人的这种“友情情结”就是一种资源，构筑起来的就是一个巨大的品牌市场、“金牌”服务效应。对于接受服务的电力客户来说，到供电营业厅办理业务少则两分钟，多则十多分钟就可以搞掂，但看似简单的服务过程，其实每个环节都需要供电人精雕细琢的心血和热情，大到办公环境、公关形象，小到接待用品、服装、色彩和字体，都有着多层次的科学系统分析……这一切仅是为了给客户营造一个视觉、触觉尽量舒适的环境。这些看似不起眼的细节，往往都是供电企业的取胜法宝。
关注细节服务，更多的是要多一些“换位思考”，将心比心。“假如我是客户，我想得到怎样的业扩报装服务”、“开展‘金牌’服务，他们会提出什么样的电力要求”……这些都是不断改进规范服务态度、服务行为和服务质量的重要换位手段。要多站在电力客户的角度想问题，只要有了这个意识就能发现自己服务细节上的种种不足，从而改进。现在有的基层单位也强调体贴入微的服务，但因缺乏“换位思考”的意识，就很难发现类似的细节，使服务水平总体上显得呆板和粗放，缺乏真正发自内心的细腻、体贴的情感，很难让客户在精神上产生共鸣。
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这家伙很懒，什么都没写！
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