恒生电子IP呼叫中心平台软件HSIPCC

客户世界|恒生电子|2008-06-06

产品介绍

随着Internet技术的发展，Internet必将代替传统的电话网成为覆盖面最广、信息量最大的网络平台。另外，企业与客户联系的手段也将从传统单一的电话呼叫，扩展到VOD、WEB、EMAIL、FAX等多媒体沟通方式。呼叫中心面临着从传统呼叫到基于IP的智能化的、融合的IP呼叫中心解决方案；并且将呼叫中心与整个业务系统的运营支持系统结合在一起，为客户提供一站式的贴心服务。

HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter，恒生互联网呼叫中心），正是基于这一代表未来发展方向的新技术而推出了基于IP的新一代呼叫中心平台。
 
HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter，恒生互联网呼叫中心），是恒生电子自主研发，完全拥有自主知识产权的，基于软交换技术的呼叫中心整体解决方案。

该平台集IP语音网关（VoIP GateWay）、IP自动语音导航（IP IVR）、短消息（SMS）、电子邮件（Email）、IP录音监控（ILS）、网上呼叫（WebCall）、电话会议（CallMeetting）、智能统一路由、呼出管理等功能于一体，可广泛用于构建各类客户服务中心、自动语音应答、热线电话、会议电话等系统。平台开放的体系架构，丰富的编程接口及业务部件和多样的二次开发工具，可以便捷、灵活地构建各类呼叫中心系统。

基于先进的VOIP技术，支持座席分布、接入分布，并可实现多个分布式呼叫中心互联；
支持多种媒体，如：Tel、Fax、Email、SMS、Web等；
智能统一路由，支持多种路由策略；
提供完善的管理、监控、统计和分析功能，方便运行和维护；
提供丰富的二次开发接口和工具，包括图形化的业务生成环境、座席话务控件、测试工具等；
丰富的硬件设备支持以及灵活的组网方式能够满足各类呼叫中心建设需求。
 
产品优势

自主知识产权

恒生IP呼叫中心（HUNDSUN IP CallCenter，HSIPCC）是恒生拥有自主知识产权的软交换呼叫中心平台。

整体解决方案

HSIPCC涵盖了呼叫中心应用的交换控制、自动语音导航、录音、自动排队、CTI中间件等核心模块，是一个整体解决方案，减少了系统复杂度，更好的提供客制化服务。

部署灵活、扩展便捷

HSIPCC属于软交换技术，可基于网络进行分散部署，便于根据业务模式进行调整与扩展。

适合电信未来发展趋势

HSIPCC不仅适用于当前的电信网络，更能实现NGN网络接入，保证对未来发展的满足。
 
系统功能

IPCTI

HUNDSUN IP Computer Telecommunication Integration System，恒生IPCTI平台是恒生HSIPCC解决方案的核心部件，其涵盖了软交换控制、CTI中间件两大职能。

作为软交换控制核心，IPCTI与VoIP语音设备的组合取代了传统的交换机模式，从而为呼叫中心建设提供了一种崭新的模式；同时鉴于IPCTI采用了国际标准SIP协议，支持第三方厂商提供的VoIP设备，从而打破了交换机的品牌、型号限定，可为客户提供更为多样化的选择。

作为一个标准的开放性的CTI中间件，IPCTI提供了传统语音中间的全部功能支持，如路由控制、语音服务、传真服务等，更进一步结合IP技术，提供了融合SMS、WEB、Vidio等多种媒体服务，从而为客户提供更多的拓展空间。

CTI中间件主要功能组件如下：
►TEL
►IP FAX
►SMS
►Email
►WEB
►Video
►IPIVR
►HUNDSUN IP Interactive Voice Response System，恒生IP交互式语音应答系统软件。

IPIVR是恒生HSIPCC整体解决方案中的一个组件，它与其他组件协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；同时它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

IPIVR是最新一代的语音自助服务系统，呼叫中心可以通过IPIVR用简洁易懂的语音导航来实现与客户的互动。IPIVR是一种先进的软件产品，它将互联网技术融入到语音交互处理之中，为自助式语音应用提供了更为灵活的应用方法和更广阔的发展前景。通过IPIVR，呼叫中心可以为大量客户提供高质量的7×24小时服务，成为企业随时随地与客户沟通的无阻塞的信息交互平台，以此可以大大提高对客户服务的满意度，进而提升客户的忠诚度，最终带来收益。

IPHA

HUNDSUN IP High Availability System，恒生IP高可靠性系统软件。

IPHA是HSIPCC整体解决方案中面向开发商和集成商的业务支撑平台，其包括以下内容，以提供业务支撑服务：

管理工具

IPHA提供标准化的管理工具，为客户提供系统设定、配置等管理维护工作。

应用控件

IPHA提供标准的控件，以完成坐席话务、班长话务等功能，客户可将其嵌入业务平台，以完成业务平台的呼叫中心应用改造。

二次接口

IPHA提供开放性的二次接口，客户可利用接口完成特定的业务应用二次开发，以满足客制化需求。

开放的数据接口

IPHA除在管理工具中提供数据报表管理工具外，提供开放的数据接口，方便客户提取呼叫中心运营数据。

应用业务模型

IPHA提供多种应用业务模型，客户可在此基础上构架符合自身需要的应用业务平台。
 
系统架构

GateWay（接入网关）：语音接入网关设备实现PSTN以及VOIP网络的接入，并实现对语音话务部分的接续与处理。

GateWay（坐席网关）：坐席网关设备实现VoIP到模拟线路的转换，并实现对语音终端话务部分的接续与处理。

Media Server：媒体服务（MS）负责呼叫的接入和呼出、呼叫的管理，并实现了IP软交换和IP会议功能。

ICM Server:即智能呼叫管理(ICM)服务，负责系统全局的媒体设备管理、自动呼叫分配（ACD）、座席管理、服务子系统管理等功能，同时也是整个呼叫中心系统的数据中心和管理枢纽。

AR/AS Server：负责为自动服务及人工业务应用提供柜台系统数据前置接口服务。

录音服务器：即录音系统采用的是并线录音方式或IP录音两种模式，实现对电话的录音，形成录音文件，保存在硬盘中，软件部分负责控制硬件启停录音。

多媒体服务器：负责网络、短消息SMS、电子邮件Email等多媒体渠道的接入。

应用服务器：在与ICM Server的CTI互动基础上，负责为坐席提供应用服务。

数据服务器：负责整个系统的数据存储。
 
典型案例
►上海证券交易所
►东方证券
►海通证券
►国联证券
►东吴证券
►杭州96245便民服务
►江苏银行
►华一银行
►威海商业银行

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