保险电销：问题逐渐显现新规范出台市场重洗牌

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1469

|纪云飞|2008-06-04

保险电话营销在蓬勃发展的同时，自身的问题也日益显现，并引起了监管部门的重视。继今年4月上海银监局发布风险提示，勒令相关商业银行规范操作后，保监会于近日下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对保险电销业务重新进行规范。

根据《通知》的要求，保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，并经保监会批准或备案，同时应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于3天。这意味着如果市民接到保险公司营销电话，一旦发现不是该公司专用电话，可以立刻放弃。

问题逐渐显现

据上海消保委的统计数据显示，去年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉已达到10.26％。而“消费者知情权难保障”、“持卡人信息外泄”以及“扣款比较随意”已成为保险电销最遭诟病的三大问题。

不少消费者反映，银行通过电话方式销售保险时，消费者不能详细、完整地了解保险的具体内容，也不完全知晓通过这种方式购买保险的程序。此外，通过电话方式推销保险难让消费者辨别推销人的身份并评估其资质。更为重要的是，信用卡扣款必须在消费者本人签名确认后才可进行，但电话销售在从信用卡用户的账户中扣保险费款项时，省去了消费者签名确认的环节，这其中存在不小的风险。

上海市消保委秘书长赵皎黎表示，电销保险业务与传统银行柜面代理销售保险业务有别，在营销人员、营销渠道、客户确认购买、保费扣取、保险合同生效条件等方面均存在较大差异。消费者在接到销售保险的电话时，容易在不全面清晰了解合同内容的前提下，口头同意购买保险产品并同意在信用卡中扣取保费；有的在接到快递的保险合同时，也未认真阅读保险条款即轻易签字确认，因而很容易引发对合同、客户信息及银行与保险公司业务边界等方面的异议。

一直以来，电销保险产品以意外险居多，一般都含有以被保险人死亡为保险金给付条件的款项。根据《保险法》第56条规定，以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。但参与电销业务的保险公司给出的解释是：依照《电子签名法》的相关规定，客户在电话录音中的认可即可视作客户的电子签名，与手写签名具有同等法律效力。但这一说法并未得到消费者和业内人士的认同。

市场调整在即

针对日益增多的投诉反馈，监管部门终于念起了“紧箍咒”。上海银监局明令要求：各商业银行在电话销售保险过程中，必须将销售人员身份、保险条款及相关风险、扣款流程、生效时间、退保流程和客户信息使用等关键信息告知持卡人，并要进一步规范扣取保费的操作流程。

而保监会新出台的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，更可能给目前电话营销市场的格局带来“震动”。记者从招商信诺人寿、海康人寿、联泰大都会人寿等公司了解到，一些公司的电话外销业务绝大多数都交给银行去做，公司的电话呼叫受理中心只是承办核保、核赔以及后续理赔的处理。

联泰大都会人寿有关人士表示，电话产品需要报备问题尚且不大，但一旦要求使用专用的呼出号码，则有可能导致日后形成银行与保险公司“一对一”的代售模式，而如今一家银行往往代理多家保险公司的产品，要求产品、公司、电话完全对号必然引起市场的重新调整。

海康人寿直效营销部副总经理谢敏儿表示，公司尚未仔细研究监管层的文件，但如果对每家公司都要求有统一且唯一的电销号码，必然会影响现有的和银行或者第三方呼叫中心的合作。

与银行合作趋松散

电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

在保险电销的领域，招商银行、浦发银行、中兴银行等中小规模商业银行担当起排头兵的角色。这些银行与招商信诺人寿、联泰大都会人寿、海康保险等公司合作，通过在银行营业场所内现场销售或通过电话呼叫中心联系客户等方式，向信用卡持卡人推销保险产品。

某银行人士透露，信用卡的盈利点主要来自年费、账户佣金和利息。但在国内市场，信用卡年费一般不收，账户佣金也定得比较低，利息收入的占比也远小于国外同行。因此，各信用卡中心普遍会通过开设在线商城、分期付款或者推销保险等理财业务谋求利润。可目前电销保险的分成比例最高的险种可达30%，低的也有5%。

事实上保险公司也颇看重银行的广泛网点和优质信誉。招商信诺人寿以电话营销作为主营业务，通过与招行的紧密合作，其保费收入去年同比增长超过200%。联泰大都会人寿和海康保险的电销业务收入也是其总保费收入的重要支柱。

随着保险电销的蓬勃发展，“一对一”的模式逐渐转化为“一对多”，银行信用卡中心成了“保险超市”。如招商银行信用卡理财中心，目前与之合作的保险公司包括招商信诺人寿、海康保险、中美大都会人寿、联泰大都会人寿、华安保险、太平保险等。专家以为，合作公司的增多使得内部竞争不可避免；从同一个电话呼出可以推荐客户不同的产品，可能令客户产生鱼龙混杂的感觉，在一定程度上丧失专业性和公信力。

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